【3月度MVPインタビュー｜鈴木雅也】 継続率98%を叩き出した敏腕カスタマーサクセスの仕事術

こんにちは、HR部の村上です。

エフェクチュアルでは毎月の月初会で、前月度のMVPが発表されます。

MVPにはその月に大きな成果を上げた人や、会社に対して良い影響を与えた人、行動指針を体現した人が選ばれ、受賞者にはささやかなギフトが贈られます。

今月より、どんな人が活躍しているのか、どんな成果が評価されているのか、皆さんにリアルをお届けできると思い、MVPに選ばれた方へのインタビューシリーズを企画しました！

記念すべき初回は3月度のMVPに輝いた鈴木雅也さんへのインタビューです。

上司であるカスタマーサクセス部カスタマーサクセスグループ・シニアマネージャー井上さんのコメントも交えながら鈴木さんの成果を紐解いていきます！

＜目次＞
・カスタマーサクセスの仕事内容
・MVPに輝いたワケ
・普段の業務で心がけていること
・今後取り組みたいこと
・おまけ

PROFILE._鈴木 雅也

不動産営業を経験後、人事労務のアウトソーシングサービスを提供する会社にて既存顧客向けのルート営業に従事。その後外資系の保険会社にて個人向け営業に携わる。WEBやIT分野に関心を持ち、2020年にエフェクチュアルに転職。現在はカスタマーサクセス部カスタマーサクセスグループの主任としてお客様へのコンサルティングを行っている。

カスタマーサクセスの仕事内容

村上：まずは鈴木さんの普段の仕事内容を教えてください！

鈴木：私はカスタマーサクセスとして、当社のサービスを利用してくださっているお客様の課題解決のためコンサルティングやご提案を行っています。

カスタマーサクセスの目標は、サービス利用の継続率を高めることと新たなサービスのご提案で売上を作ることです。

私は主にWEBリスクマネジメント事業に携わっています。具体的には課題解決のための施策のディレクション、数値分析とレポートの作成、定例のお打ち合わせなどを行います。

（事業についてはこちらをご覧ください）

村上：日々の業務の割合はどのようになっていますか？

鈴木：もちろん日によりますが、イメージはこんな感じです！
・電話やメールでのお客様対応：1〜1.5時間
・オンラインでのお打ち合わせやお客様先へのご訪問：3時間
・社内のカスタマーサポートやチームメンバーとの連携や情報共有：1時間
・レポートや資料の作成：2〜3時間

村上：お客様対応と社内業務が半分ずつくらいなんですね！

MVPに輝いたワケ

村上：改めてMVPの受賞、誠におめでとうございます！

鈴木さんの受賞理由を上司の井上さんに聞いたところこのようなコメントをいただきました。

この度は、MVP受賞おめでとうございます！
今期もたくさんの成果を残してくださり、大変ありがたいです。
カスタマーサクセスグループは、全メンバーにMVPを送りたいと思うくらい、会社に対する貢献・成果が目覚ましいチームだと思っています。
その中でも鈴木さんの活躍は秀でている部分があり、
今期においては多数の大型、重要案件を担当いただいているにも関わらず、WEBリスクマネジメント事業の継続率が驚異の98％と過去に類を見ない実績をたたき出していただきました。
会社としてはサービスを変革していく時期で、案件の継続した提供についてはとても難易度が高く、さらに人が減ってリソースも厳しい状況下で上記成果を出していただけたことが、満場一致で鈴木さんがMVPに選ばれた理由です。

98%の継続率を叩き出したとのことですが、これはどれくらいすごいことなんでしょうか？

鈴木：参考になるかわかりませんが...WEBリスクマネジメント事業の継続率は77%を目標としていました。

村上：目標77%のところ、98%ですか！？かなりの大幅達成ですごいですね！

鈴木：ありがとうございます。私が担当する案件は単価が高く、一社の継続が与える影響も大きいので、多くのお客様に継続していただけて会社に貢献できたこと、とても良かったと思っています。

村上：体制変更により人が減ってしまい、業務量が増えた中での快挙だと思います。なぜこのような成果を出せたのでしょうか？

鈴木：やはり周囲を巻き込み連携を心がけたことが大きいと思っています。

これまで一人でなんとかしようと行動してしまいがちでしたが、チームメンバーや上司を頼って、巻き込めるようになりました。何かお願い事をした時にも快く力を貸してくれるメンバーたちにはとても感謝しています。

そして一つ一つの案件でしっかり成果を残せたことが継続率の高さにつながっていると思います。

村上：高い継続率の裏には、一つ一つの案件にしっかり向き合い成果を出された地道な努力があるのですね。

普段の業務で心がけていること

村上：やはり日々の業務での小さな成果の積み重ねが今回のような大きな成果につながっていると思うのですが、普段はどんなことに心がけて仕事されていますか？

鈴木：そうですね、当たり前のことですが、お客様の立場に寄り添うことを意識しています。

わかりやすい言葉を選んで使ったり、身だしなみとしてジャケットは羽織るようにしています。

そしてやはりお客様に喜んでいただくことを大切にしているので、課題をお伺いし、当社のサービスやアドバイスで解決できそうなことがあればご提案しますし、そうでなければ他社との連携もしながら課題解決に取り組んでいます。

またWEBリスクマネジメントのサービスは、実際の施策でどのような活動をしているのかお客様からは見えづらいこともあるので、積極的に訪問し直接顔を合わせて話すことで、不安の解消にも努めています。

村上：鈴木さんの「お客様のため」の精神が行動にも反映され、信頼関係が構築されているのですね。鈴木さんのマインドや行動力はどんな仕事においても、成果を出す上で重要だと感じました。とても勉強になります。

今後取り組みたいこと

村上：最後に、鈴木さんが今後取り組んでいきたいことはありますか？

鈴木：そうですね、私がやってきたことを言語化して社内でナレッジとして共有していきたいと考えています。ロケーションマネジメント事業に対しても転用できる部分があると思っているので、まずは言語化するところですかね。

村上：ありがとうございます！実は上司の井上さんに、鈴木さんに期待していることもお伺いしていたのですが、全く同じことを言われていて驚きました！

鈴木さんのスキルや成果の出し方は、「良い意味で」かなり属人的で鈴木さんだからこそできていることが多いかもしれないです。
ただ、鈴木さんのスキルが継承されるとCSとして更なるレベルアップが期待できるので、今後は新人教育や他のメンバーに対するフォローなども行っていただき、更なるチーム全体での成長に貢献いただけると嬉しいです。
今もCSチームはまだまだ立ち上げ段階だと思っていますが、CSチームの初期立ち上げから一緒にお仕事していた数少ないメンバーとして、今後も一緒に、引き続き頑張っていきましょう！
よろしくお願いします！

鈴木：そうだったんですね！井上さんとは定期的な1on1などでコミュニケーションをとり、その都度私の課題や今後についてもフィードバックをいただいているので、そのあたりの共通認識は取れていると思います。

村上：鈴木さんご自身の目標と、周りから期待されていることが擦り合わされていると、より動きやすくてより早く成長できそうですね。上司ととても良い関係性を築かれていて素晴らしいと思いました。ありがとうございます！

おまけ

村上：鈴木さんにはAmazonギフトが贈られていましたが、もう使いましたか？

鈴木：いえ、まだ使っていないです。今度彼女と美味しいものをデリバリーして楽しもうと思っています。

村上：彼女さんと使われるなんて、素敵ですね！ぜひ楽しんでください！

最後まで読んでいただき、ありがとうございました！

エフェクチュアルには鈴木さんのようにプロ意識を持って一人一人のお客様と向き合い続けるメンバーがたくさんいます。

協力し合い、高め合いながら成長できる環境に身を置きたいと思うあなた、ぜひ「話を聞きにいきたい」より応募してください！お待ちしております。