リアルな声を聞くことで得られる、ユーザーインタビューのメリットとは

「ユーザーさん自身がコンテンツ」になるマッチングアプリ。プロダクトをつくっていくうえで、欠かせないのがユーザーインタビューです。Diverseでは、マーケティング室とプロダクト側が連携してユーザーインタビューを敢行。ユーザー目線を持ったプロダクト開発を行っています。
今回はそのユーザーインタビューを担当するマーケティング室デザイナーのこうやまさんと、もちづきさんにDiverseが行っているインタビューの内容とメリット、また課題や今後の展望までを聞きました！

どんなユーザーがYYCにいるのか、ユーザー層の深い理解に寄与

──ユーザーインタビューとひと口に言っても、さまざまなパターンがあるかと思いますがどんな形で行っているのか、教えてください。

こうやま：Diverseが行っているユーザーインタビューには大きくわけて２種類があって、インタビュアーをマーケティング室が選出するパターンと、プロダクト側が選出するパターンがあり、それぞれ聞きたいポイントは異なっています。
例えば、プロダクト側ですと「新しく機能実装されましたが、使用感はどうですか？」とか「こんな機能があったらいいな、と思うものは何ですか？」といった機能寄りのインタビューになりますが、マーケティング側は人にフォーカスしたインタビューが主です。「普段、どういうところにお金を使っていますか？」とか「趣味は何ですか？」といった生活面のお話を伺うこともあります。

もちづき：マーケティング側の場合、はじめは打ち出す広告の訴求軸を決めるためにやっていましたが、現在はそれだけではなく、ユーザー層を深く知るためにインタビューを行っています。

こうやま：現在は女性ユーザーを対象にしています。実際オンライン越しで話を聞くと「あ、YYCをこういう風に思ってくれているんだ」という新しい発見がありますね。

もちづき：現在は週１回、月４回のペースでオンラインにてユーザーインタビューを行っています。いただいた回答は、こちらで項目分け等を行い、特徴を割り出しています。その後、ユーザー像を作り込んでいき新規顧客獲得の施策に生かすなどしています。

アンケートとは異なる、ユーザーインタビューで得られるメリット

──新規顧客獲得の施策に生かす、という意味ではインタビューではなくアンケートという手段も有効に感じますが、あえてインタビューを行うメリットはどこにあるのですか？

もちづき：Diverseでは定期的にユーザーアンケートも実施しており、そこから把握できることもあります。しかし、インタビューではユーザーの詳細なバックグラウンドや、使用感などを知ることができます。
例えば、YYCのどこに魅力があると思っているのか、その人ご本人がどんな交友関係を持っているのか、あるいはマッチングアプリ以外にどんなSNSを使っているのかなど、アンケートだけでは知りえない事柄が多くあり、そういったことをひとつひとつ分析していくことで、ユーザーのより深い理解につながっています。

こうやま：私はそれももちろんあるのですが、自分の中でぼんやりしていたユーザー像がはっきりすることで、クリエイティブに対する気持ちが変わった、というのが正直なところです。

というのもユーザーがYYCを使ってくれている、楽しんでくれているという「熱量」がインタビューからは伝わってくるんですよね。だからこそ、「より良いクリエイティブをつくりたい」「YYCをもっと楽しんでもらいたい」という気持ちがより強くなりました。

もちづき：それもありますよね。ユーザーインタビューを継続的に行ってみて感じる大きなメリットは、「ターゲットにしているユーザー像が、実際にYYCを使っているユーザーからかけ離れてしまうことを防ぐ」点にあると思っています。そういう意味でインタビューは、常にリアルなユーザー像をアップデートするためのものですね。その結果、確度の高い施策につなげられていると思います。

──ユーザーインタビューにはメリットばかり感じますが、その中で苦労した点などもありますか？

もちづき：やはり、相手あってのことですから、スケジューリングが大変なこともあります。なかなか予定が合わないとインタビューを企画して実際敢行するまでに半年程度かかることもあります。モチベーションを切らさないで最後までやり切る、ということが大事になってきますね。

こうやま：苦労とはちょっと違うのかもしれませんが、中にはインタビューにいらしても、質問に答えてくださらない方もいらっしゃいます。しかし、それを無理に聞き出すのではなく「答えてくださらない方もいるんだ」という１つのデータとしてとらえるようにしています。

もちづき：それはありますね。ユーザーの方の中には「さっき言ったことと違うな」「この話は少し大げさに話しているのかな？」という整合性がとれない発言をされる方もいらっしゃいます。しかし、それを訂正などせずに、受けとめること。そのうえで額面通りに受け取らないことなども、インタビューでは意識していますね。

マーケティング室として、ユーザーインタビューの角度を高めていきたい

──さいごに、今後のユーザーインタビューにかける展望を教えてください。

もちづき：思うことは、２つあります。１つは、「AというバナーとBというバナーどちらがいいですか？」というような広告に対する意見をもっとダイレクトに聞くこと。そしてもう１つは、よりユーザーの人間性を深堀りした質問をすることです。そういった質問を重ねていくことで「既存ユーザーに近しい属性を持った新しいユーザーにアプローチしやすくなる」と考えているからです。

こうやま：そうですね、それはありますよね。深堀りした質問をするためにも、私は今後、インタビューの質問内容を改めて見直したいな、と思っています。マーケティングであっても、機能面などのプロダクト側の回答を聞きたい場合もあるので、そのあたりを柔軟にとらえていくことが大事なのかなと思いますね。
インタビューするユーザー属性がどんどん変わっていることからも、今後もより多くの方の声を聞き、ユーザーにより楽しんでもらうコンテンツ、ひいてはプロダクトにしていきたいです。

──ありがとうございました！