ゆるいキャラだった私が、リーダーとなって成果主義のデルで働きつづける理由。

花岡 いづみさん

2018年、デルのMCC(Miyazaki Customer Center)へテクニカルサポートとして入社。ワークステーションチームのサポートチームで現場を担当しながら、新卒入社の育成にも携わる。

タスク型の仕事スタイルからその一歩先へ

大学では化学物質の研究を行い、毎日白衣を着ていました。

研究職への就職も考えましたが、「人の声を聞ける仕事」が合っていると感じて九州にあるサロンへ就職。そして実家がある宮崎へ戻ることになり、地方にいながら大企業で働ける点に魅力を感じてデルへ入社しました。

本当に未経験だったので、パソコンのパーツを知るところからスタート。

まずは個人のお客様へ修理対応やソフトウェア更新をする案件から担当しました。

上下関係もフラットで相談しやすく環境にはすぐ慣れましたが、デルのサポート業務は「数字」という結果部分が求められます。

数字の意識が持てるようになったのは２年目に入ってから。

それまで、入電されるお客様の問合せに回答して対応が終われば顧客満足が得られると思っていました。タスクをこなすことが仕事だと捉えていて、顧客満足まで考えられていなかったんです。

2年目以降、見えてきた面白さがありました。

満足するポイントがそれぞれ異なるんです。お客様を上手くハンドリングすることもサポートに求められる資質。

まずは心理学について勉強しました。

知識を活かして日々の業務にあたると人への興味が一気に高まりました。この人を満足させたい！というモチベーションに切り替わったとき、「タスクをこなす」スタンスから抜け出せたと思います。

そうしてテクニカルサポートとして一段登ることができ、2020年に技術的に高度なサポートが求められるワークステーション*スペシャリストチームへ異動しました。

*科学技術計算、デザイン・設計などのCADを使う業務に特化した、業務用の高性能なコンピューター

テクニカルサポートの仕事はサポート（顧客対応）だけではありません。

技術知識はもちろん、案件管理の事務作業、修理手配、エンジニア派遣など社内の調整ごとも多いです。お客様対応、数字作り、事務作業、そしてクレーム対応まで・・

続けてこれたのは、フォロー体制が整っていてバックアップしてもらえたからだと感じます。

育児との両立について先輩ママからアドバイスをもらったり、チームとしての団結を感じます。サポート職の特徴かもしれませんが、助け合う文化があります。外資系と聞いて想起する個人主義やワンプレーの成果主義とは真逆ですよ。

2021年にはポッドバディ（POD* Buddy）と呼ばれる新卒入社の社員の教育担当を担いました。

マネージャーとメンバーの間に入るリーダーの立場で、上司の力にもなりたくて応募しました。

昔からおせっかいキャラなのかもしれません（笑）でも、現場の仕事もやりながらの教育担当はいざやってみると思った以上に大変。

それでもメンバーの成長を見るのは楽しいです。

入社して4年。いつの間にか自分の成績とチームの成績の両方に責任を負うようになりました。

上司や先輩には「花ちゃん、いつのまにか花が咲いたね」と言われます。

入社時はきっと、ボーっとしてる人だと思われていた節があるのだと思います(笑)

今後の目標はまだまだ検討中。

上司のように上手くチームをモチベートし、社内の調整ごともこなすマルチタスクの人を尊敬します。組織全体に現状をシェアし、目指す方向や必要な言葉をかけてメンバーを鼓舞できるリーダーになりたい。

一方で、自分が研究畑ということもあり、テクニカルサポートとしてエンタープライズ向けの製品を担当することにも興味があります。

ただ、今は子供が最優先！子供との時間を大切にしたいです。育児が少し落ち着きだしたら、次のステップを考えて踏み出したいです。

求められる資質、働く魅力

マルチタスクが求められるので状況への対応力が必須。数字の意識、技術を学ぶ向上心も欠かせません。

私にとって働くこととは、子供のことも考えると「お金を稼ぐこと」。

成果主義に魅力を感じて入社を決めましたが、実際に働いてみるとデルの環境はとても働きやすいと思いました。

コロナ禍初期に、世間がまだリモートワークに切り替えていなかった頃からリモートワークを適用したり。

グローバルのガイドラインや福利厚生を提供しながら、宮崎拠点にはワンチームとして温かみがあります。

シックリーブという病気休暇の制度があり、子供の体調に合わせて休むことができます。自分の体調であれば無理してでも働きたいと思ってしまうタイプですが、育児はそうもいきません。後ろめたさなく、シックリーブを活用して安心して休みを取れるのが嬉しいです。

テクニカルサポートという業務特性も働きやすい要因だと感じます。

私は自分の案件になるとつい抱え込んでしまう面があるんですが、サポートの仕事は良い塩梅でチームに頼ることができます。

仕事の仕方やキャリアについて悩んだ時も、上司や先輩に打ち明けやすいのが嬉しいです。

実は入社して間もない頃、営業職へのキャリアチェンジを考えたことがありました。その時も上司がとても親身になってくれて、「こういう選択肢もあるよ！」とたくさん教えてくれたんです。

今こうしてテクニカルサポートの道を歩み続けているのも、当時、私のためにチームの人達が一緒に考えてくれたからだと感じます。

そしてもう1つ。

現場の悩みや課題に対して、上の人達が解決に向けて動く姿勢があるのがデルの好きなところ。

例えば年末年始の稼働。カスタマーサポートは365日稼働しているので、これまで年末年始の長期休暇が取れませんでした。

現場の意見から体制が変わり昨年末はお休みが取れたんです。

働きやすさを実現するために、メンバーが意見を言えて、会社として動いてくれるのは魅力。

リモートワークが普及し、地方に在住しながら大手企業に勤めるのは賢い選択だと感じます。

グローバルの良さと地方拠点の良さを両方兼ね合わせている気がします。

しばらくは育児を中心に、ライブステージの変化に応じてデルでキャリアを重ねていきたいです。

その話し方から緩やかな印象を持ける一方で、技術知識や心理学の勉強など探求心の強さを持つ花岡さん。なにげない言葉の裏に、テクニカルサポートとして着実にキャリアを歩む様子が見えました。

地方に在住しながらグローバル企業で働くこと、サポート職に興味を持った方はぜひご応募ください。