楽しく働くために成績を出して居心地の良さを作る。お客様満足度92%超えを目指す組織の中心を担う、カスタマーサポートのプロフェッショナル。

杉元 礼美 さん

大学卒業後、宮崎空港のインフォメーションで空港見学の案内や観光案内の仕事に就く。第一子出産を経て2010年にデル入社。法人向けのテクニカルサポート担当として入社し、現在は同組織のクオリティリードを務める。

テクニカルサポート一筋10年。そこにとどまる理由とは

デルを選んだ理由は、宮崎にいながら全国規模の大企業で働き全国のお客様をサポートできるから。

やった分だけ返ってくる、頑張った分を認めてくれる実力主義にも挑戦のしがいを感じました。

入社10年もいる感覚は全然なくてあっという間。

デルにいると次々に新しい目標ができていくんです。

入社して間もない頃はお客様のありがとうの言葉が本当に嬉しくて。

その「ありがとう」が自分の成績にかわっていくことにもとてもやりがいを感じました。

IT知識ゼロでしたが、負けず嫌いの性格と誰かの役に立ちたい想いは人一倍強く。

入社1年未満で法人クライアント部門1位パフォーマンスとして表彰されたり、テクニカルサポートのベストアワード* も受賞しました。

*ベストアワード：お客様からのフィードバック点数や電話応対件数などを総合的に評価

それからも幾度となく表彰していただきました。

自分にとっての当たり前がチームの資産になる。

入社した頃は子供が小さかったので、絶対に残業はしたくなくて。

時間内に終わらせるために、1分でも無駄にしないタイムスケジュールにこだわっていました。

ある時、私の時間の使い方を全体ミーティングで発表する機会があったんです。

発表を通して、自分のなかの当たり前は皆にとっての当たり前ではない。自分の発信が誰かのためになると感じました。

自分のノウハウを周囲に伝えていきたい、とチーム貢献への意識が芽生えていきました。

そして2016年。キーアカウントチーム（重要顧客対応チーム）にチャレンジしました。

その頃は育児も少しずつ落ち着きつつあるタイミングでもあって。これまでのワークライフバランス型から、自分のキャリアディベロップメントを考え始めました。

キーアカウントチームは特に優秀なテクニカルサポートのプロフェッショナル達が集まるチームだったので自分を高いなと思い、また、これまで培ってきた自分のスキルを組織に貢献することもできるチャンスでもあったため、チャレンジを決めました。

キーアカウントチーム異動後は役割やミッションも増えていきました。

POD*リーダー、SEコール*専任、新人トレーニングの研修担当やバックオフィス業務も兼任しました。

*POD ：チームのなかにある、最小単位のチーム。ポッド。

*SEコール：修理を行う為にお客様先へ訪問したエンジニアからの問い合わせ

さらに2019年。下の子が小学校に入学したタイミングで、念願だったクオリティリードに就きました。

クオリティリードとは、チームメンバーが安心してお客様対応できる環境作り、組織全体のクオリティ向上がミッションです。

メンバーからのエスカレーション対応を中心に、クライアント対応の分析やパフォーマンス改善に向けたアクション施策も立案しています。

目の前のお客様に満足いただく仕事から、チームメンバーを通してお客様の満足を追求していく仕事になりました。

クオリティリードとして、2020年にコロナ禍での新卒入社者の育成担当、2021年にはEmailチーム*を担当し、時には他部署と英語でのやり取りも行っています。

*Emailチーム：お客様からお電話ではなく、Mailでの問い合わせを担当するチーム

育児とキャリア形成

10年間、クライアントテクニカルサポートの中でもさまざまな役割を担ってきました。

子育てとのバランスを考えて、自分でキャリアを考えていけるのがデルの素敵なところですね。

たとえば私の場合はクオリティリードの就任。

サポート現場にいたとき、マネージャーやクオリティリード、PODリーダーなど頼れる先は色々とありましたが最も頼りにしていたのがクオリティリードの方でした。

当時は子供が小さかったので、いつか私もあの立場に就きたいなと。

いつでも挑戦できるよう成績を落とさないようキープしていました。

長女が小学校に入ったタイミングで募集が出たんです。ずっとなりたかったポジションだったのでチャレンジを決めて、2019年にクオリティリードに就きました。

デルで求められる「お客様第一」

学生時代から部活のマネージャーをしたり、前職でも接客業を行ったり。周りの人の役に立ちたい想いは持っていたかもしれません。

デルに入社してからより一層強くなりました。

組織カルチャーを表すなら「お客様第一」。

カルチャーコードに「カスタマー」(お客様)がありますが、テクニカルサポートの部門にいる私たちは常に意識しています。

デルのお客様満足度は現在92%。

90%の壁を越えて、まだまだこの指標を伸ばすことが会社としての目標です。

10人中9人の方に満足いただいても92%には到達しません。

とてつもない数字なのにまだ上を目指すなんて恐ろしいです。笑

でも決して92%を超えることは夢物語ではなく満足度を高める仕組みづくりがデルは上手。

お客様対応のクオリティ向上はもちろんですが、それ以外にも案件の管理方法やお客様の状態の測り方など、あらゆるルールが改訂されています。

何年経とうとも「お客様第一」はブレません。

そんな組織のなかで、サービスの根幹となる立場で働くやり甲斐はとても大きいです。

新卒や中途、年齢やバックグランドなど、さまざまな経歴の人達が入社してきます。

お客様にそういったことは関係ありません。

技術的なことや情報を誤ってアナウンスしてしまってはお客様の期待を裏切ります。

デルというブランドへの信頼を損ねてしまう可能性だってある。

メンバーには厳しいことも言います。諦めずに、何度も言い続けます。リモート環境になってもその姿勢は変えず、必要な時にはすぐにZoomを繋いで話すことを心がけています。

お客様対応の時と変わらず、今はメンバーの気持ちに寄り添って個々の成長を支えるよう意識しています。

デルでは年に1度全社サーベイを行っており、社員が回答して会社や上司のスコアが可視化されます。

クオリティリードに就いてこのサーベイの対象となりました。

もちろん緊張します。笑

でも、あくまでサーベイはサーベイ。

評価のために仕事をしているのではないですし、私たちが向くべき相手はお客様。

言うべきことは言う。スタンスは変わりません。

メンバー育成に悩んだり、やり方に不安を抱くこともあります。

サーベイのコメントを見て、毎年涙が出そうになります。自分のやってきたことは間違えてなかったんだな、厳しいことを言ってもちゃんと伝わっていたんだなと。

▼メンバーからの定性コメント（抜粋）

1人1人に合わせたコミュニケーションでどんな時も気にかけてもらってとても感謝しています。

同じEscalationを繰り返さないように、毎回、参照すべき情報の在りどころを教えいただき感謝しています。私自身が諦めず、続けることが出来ました。

オペレーションに準じた状況把握力を身に付けることができました。

保留中の回答の速さや柔軟に口頭Escalationにも対応してくださり、電話対応してる中で1番心の支えになりました。

毎年の励みとして結果を受け取っています。

居心地の良さは自分で作る。

以前、「キャリアプランが描きづらい」という声がメンバーから上がったことがありました。

現場の声を踏まえ、全体ミーティングでキャリアの発表が設けられるようになったんです。

そのほかにも、たとえば夜勤シフトの改善。

夜勤シフトを懸念する声を受けて勤務体制が変更されることになりました。

現場の声すべてが考慮されるわけではないですが意見を言える制度や文化があることは嬉しいです。

働くうえでの居心地の良さを現場から作っていける。

成績を出せば、働くことはもっと楽しくなる。

そうやって働く楽しさを作っていけることがデルの魅力です。

10年目の目標

いつか英語に携わる仕事をしてみたいと入社当時から思っていて、今そういった仕事にも携わることができました。

海外部署の担当者と議論できるくらい、もっと英語力を伸ばしていきたいです。

デルは大企業なのでいろいろな仕事やポジションがあります。

知らない職種の人に出くわすこともあるくらい、可能性に満ちています。

まだ自分が想像していないキャリアが見つかるかもしれない。そんなデル生活をまだまだ楽しんでいきたいです。

テクニカルサポートのプロフェッショナルの杉元さん。

インタビューに際しても私の立場を考慮して配慮してくれる姿勢に、プロフェッショナルの神髄を感じました。

二児のお子様のママでありながら子育てのタイミングに合わせて自身のキャリアも築き、輝き続ける様子に魅了されました。

テクニカルサポート、宮崎勤務、女性としてのキャリア形成に興味を持った方はぜひご応募ください。