お客様とともに商業不動産の未来をつくる、カスタマーサクセス松倉の挑戦（THE COUNTERs）

常識やルールに縛られず、目の前のステークホルダーと愚直に向き合う人を取り上げるインタビュー企画「THE COUNTERs」。ここでは、会社のバリューに即しつつ、新たな視点やアプローチで課題に取り組む社員に焦点を当てます。

今回は、Enterprise事業部のカスタマーサクセス・松倉恵子さんが登場。物腰柔らかで、明るい松倉さん。上手く周りを巻き込み、顧客へ寄り添いながら仕事を進めていくと定評があります。そんな彼女ならではの仕事への取り組み方や、カウンターワークスへの思いについて聞きました。

キャリアを重ねて、進むべき道が見えてきた

―カウンターワークスへ入社するまでのキャリアを教えてください。

新卒で入ったのは大手カタログ通販会社です。注文受付から問い合わせ対応、在庫管理までの一貫したプロセスのシステム開発プロジェクトやECサイトの開発案件など上流部分の設計に携わることができました。また、その後異動したCRM・サービス企画の仕事から顧客の声に向き合うことにやりがいを感じるようになりました。

ただ、もっと顧客の課題を解決することにチャレンジしたいと考えて、リクルートに転職。Airレジ、Airペイといった中小企業や個人事業主に向けた業務改善プロダクトのカスタマーサクセスのリーダー業務に就き、3年在職。その後、自分自身の興味関心のある「お花屋さん」に転職しました。コロナ禍に増えたおうち需要でお花が毎月届くサブスクサービスの立ち上げフェーズに参画したのですが、もっと顧客の先にある社会の、より大きな未来まで見据えている会社で働きたいと思い、再度転職を決意しました。カウンターワークスは4社目になります。

―そもそも“カスタマーサクセス”とはどういう職種になるんでしょうか？

カスタマーサクセスに似た言葉にカスタマーサポートがあります。どちらも略すとCSなんですが、お客様からの問い合わせに対して単発的・受動的に対応するのがカスタマーサポートであるのに対して、カスタマーサクセスはまだお客様自身が見えていない課題、もっとこうしたら良くなるという課題をお客様に言われるよりも前に動いて、長期的な関係性を作りながらより良い結果を出していく仕事です。

自社の売り上げだけを目標とするのではなく、そのサービスによってお客様は成功しているのか？幸せになっているのか？というところまで突き詰めて追求する“カスタマーサクセス”の考え方が大好きなんです。

「意志ある人と、自由を作る。」というビジョンに共感

―そしてカウンターワークスに入社したわけですが、経緯と決め手を教えてください。

カウンターワークスは、エージェントに紹介してもらって知りました。「代表の三瓶さんの強い思いから『意志ある人と、自由を作る。』というビジョンができていて、それを実現するためのカルチャーが会社の中にきちんと存在していますよ」と勧められて興味を持ちましたね。私が一番大切にしたいのは「顧客に対する誠実性」なのですが、カウンターワークスのバリュー（行動指針）の中に「Keep Straight」というものがあり、まさに私が大事にしたいものが言語化されていて、自分の価値観ととても近いと感じました。

＞＞＞カウンターワークスのMISSION・VISION・VALUE

―面接での印象はいかがでしたか。

最初の面接では、プロダクトマネージャーの人がすごくポジティブでパワフルな印象でした。今抱えている業界の課題を前向きに捉え、こういうふうに解決したいんだよという思いを聞いていると、上から指示されたからやるではなく「自分の思いを、自分の言葉で語って動きたい」という気持ちがすごくある人だなと。現場の社員が当事者意識や行動力を持っているのはとても大事なことだと思っているので、共にお客様の方を向いていけると感じました。

―経営陣たちの印象はいかがでしたか。

いい意味で“遊び心”を持った人達という印象でした。この業界を変えるというめちゃくちゃ難易度の高いことに挑戦しているのに、でもイケる！って無邪気に信じている。その遊び心と真面目に挑戦するぞっていう気持ちのバランスがいいなと思いました。

取り組んでいることは、商業施設の業務改善なんですけど、その先に長期的に見据えているのはビジネスを通じて日本の実店舗や街そのものの活性化だったりして、そこに共感しました。祖父母が靴屋を営んでいたこともあって、実店舗の魅力を上げることが街の個性や活性化につながると実感しているんです。

サイト構築から管理まで一気通貫するサービスで、企業に伴走する

―現在の業務について、詳しく教えてください。

「SHOPCOUNTER Enterprise」というリーシング（商業施設のテナント誘致業務）を支援するSaaSにおいて、ご導入を決めていただいた企業に対して、プロダクトの導入までにとどまらず、導入以降の支援をメインでやっています。

「SHOPCOUNTER Enterprise」では、商業施設が自社スペースを掲載したテナント募集サイトを開設するだけでなく、テナント候補からの問い合わせ・商談・スペースの稼働・契約状況などリーシングに関わるあらゆる業務を管理できるシステムを提供しています。

＞＞＞SHOPCOUNTER Enterpriseの紹介ページ

まず、最初にテナント募集サイトの構築に向けて、数ヶ月がかりで要件を詰めていきます。それと並行して、本社の方々と一緒に、現場のリーシング担当者に滞りなく利用してもらう必要があるので運用ルールも構築する。大きくこの二つの取り組みが発生するので、そこをしっかりと伴走し、先導していきます。

「SHOPCOUNTER Enterprise」は共通機能を持ったSaaSではありますが、どのような募集サイトにするか、管理画面をどう使うかは各社ごとに異なっています。お客様に合わせてベストな使い方をともに模索していくという流れなので、必然的に一つの会社と長いお付き合いになります。

＞＞＞導入事例
株式会社マルイ https://omemie.0101.co.jp/
イオンタウン株式会社 https://scl.aeontown.co.jp/about
株式会社ルミネ https://eventspace.lumine.ne.jp/about

―「SHOPCOUNTER Enterprise」のようなサービスは、今まで業界にはなかったものなのでしょうか？

契約や商談管理など特定業務を切り出したSaaSは、いくつかあるのですが、テナント誘致から営業進捗、契約管理まで幅広くやっているサービスはないと思います。これまでだと、Excelや紙で対応していた商業施設が多いのですが、それでは対応しきれなくなっている部分があります。たとえばExcelの管理では、営業担当者が複数いれば同時に同じスペースをマッチングしてしまったりというミスも容易に想像できますよね。

―今まではそれで業務は問題なく進められていたのでしょうか？

以前は常設店舗として5年契約といった長い期間で商業施設にテナント出店するケースが多かったのですが、最近はEC化率の向上とともにD2Cブランドなどからの短期出店ニーズがとても増えました。それによって商業施設側の事務処理は、今まで5年に1回でよかったところ、3日に1回の頻度になり、業務量が膨大になった結果、昔のやり方では回らなくなってきているということもあります。

―広範囲に商業施設の業務改善をサポートできるという「SHOPCOUNTER Enterprise」の特性上、松倉さんもいろいろな業務をカバーしなくてはいけないわけですね。そこへの理解は、どのように進めているのでしょうか？

お気づきのとおり、我々のプロダクトってすごく特殊なバーティカルSaaSなんです。一方で創業時からポップアップストアの出店支援プラットフォーム「SHOPCOUNTER」も運営しており、そのプラットフォームに様々な商業施設の情報が多く集まっているので、業界の知見が社内に豊富なんです。そのため、社内勉強会などでしっかりと教えてもらうことができました。

また、社内には過去のお客様との商談履歴や議事録が大量かつ分かりやすくまとまっているので、それらを自発的に読んで学んだり、お客様と対面している中でリアルなビジネス現場の話をたくさん吸収して自分なりに知見を深めていきました。

お客様にとっての価値は何か？をとことん追求する

―仕事をする上で大切にしていることを教えてください。

最終的にお客様に対してちゃんと価値を提供するという目標を達成するまでは、失敗を恐れずというよりは、失敗とは思わず、やり方変えてみようとか、もう1回やってみようとか、あきらめずに前のめりで進んでいくことを大切にしています。

―上司であるCOOの藪本さんからも松倉さんの評価ポイントとして「推進力」「チャレンジ精神」「協働力」というキーワードが挙がっていました。自身でも意識していることはありますか？

はい。「推進力」「チャレンジ精神」は、初めてのことだらけの中で前のめりに進んでいるところでしょうか。「協働力」というところでいうと、私は誰とでも仲良くなりたい人間なんです。自分は完璧な人間ではないので、周りの人たちを信じて、良いところを持ち寄ってみんなで前に進もうという姿勢は大事にしています。

―周りの人と仲良くなるための秘訣みたいなものはありますか？

「自分がまず動く」ということは心がけています。周りにプロフェッショナルな人が多くいるので、当然その人達にやってもらった方が良いモノができるのですが、どんなことをしたいかは直接お客様と対峙している自分が一番よくわかっています。アウトプットの方向性をあわせるためにも、周りの方々に気持ちよく対応していただくためにも、いきなりお願いするのではなく、まず自分が動いてみて「1回トライしてみたんですけど、もっといいものにしてください！」というようなコミュニケーションを意識しています。