新人賞受賞者が語る、先入観がもたらす心理的ブロックを壊し、ニーズのすり合わせを突き詰める極意とは

GRiP’Sでは、個々の感性や関心事がそれぞれの仕事で活かされています。ドコモショップ事業部で働く平野さんもその一人。

人の成長を間近で感じることが自分の喜びだと話す平野さんは、入社1年目には新人賞を受賞し、現在は新人研修の育成リーダーとしても活躍しています。

「お客様の笑顔のために」を体現する平野さんが考えるGRiP’Sの魅力についてお話を伺いました。

平野愛実 / ドコモショップ瀬田店

2017年株式会社GRiP’Sに新卒入社。入社後、ドコモショップ事業部へ配属され、華々しい活躍をみせて新人賞を受賞。持ち味は、ニュートラルな心持ちで人と接し、常に相手にとって最適な問いや寄り添い方はないかと模索し、最善を尽くすホスピタリティ精神。育成リーダーとして、新人研修の教育担当し、今後さらなる活躍が期待されている。

高いホスピタリティ精神を養い、人生の中で携わりたいことを見つけた学生時代

――まずは、学生時代のことを教えてください！

龍谷大学の理工学部に通い、将来は教職を目指して勉強していました。学業にアルバイト、遊びに励み、充実した学生生活を送りました。バイトはホテルの接客サービスでレストランの配膳のほかに、結婚式の介添人など高い接客力が求められる仕事でした。今思えば、当時からホスピタリティについて自然と考え、身に付く環境にあったため、現在のドコモショップでの応接にも役立っていると感じています。

――就職活動はどのように取り組みましたか？

物心ついたときから人に何かを教えることが好きでしたし、関わった人の成長を間近で見られることに喜びを感じていたため、教職に就きたいと考えていました。しかし、採用試験は2次試験で不合格という結果になってしまい。それから民間企業への就職と方向性をシフトして、本格的な就職活動に取り組み始めました。就活での私のキーワードは「滋賀県」「教育関連」「人と関わること」。自分の興味や関心を軸に就活をすると、思ったよりも多くの企業がヒットすることを知り、気持ちの切り替えもうまくいったように思います。

――GRiP’Sへの入社の理由は何ですか？

実は、もともと私が利用していたドコモショップはGRiP’Sが運営している店舗でした。いつも感じの良い応対で親近感を感じており、就職エージェントから紹介されたときも、滋賀県の地元企業であることに運命的なものを感じました。いろいろと調べていくうちに、地域に根付く老舗企業であり、ドコモショップ以外の展開も目覚ましいことを知って、新しいことにチャレンジしているGRiP’Sにどんどん引き込まれていきました。最終的に志望度が跳ね上がったのは、実際の店舗の職場見学をした時のことです。GRiP’Sの職場見学は一人ずつ担当者が付いてくれ、店舗の中の出来事を丁寧に説明してくれます。そこで仕事への理解も深まりましたし、何より職場の方々の人の良さが表情やアイコンタクトから溢れ出てくるようで素敵だと思いました。他に法人営業部など、会社が取り組んでいる事柄についても詳しく知ることができたことも一層興味が深まるきっかけとなりました。

新人賞受賞、育成リーダー就任。独創性ある切り口でアプローチする仕事哲学

――現在のお仕事内容を教えてください！

現在は、ドコモショップの応対スタッフとしてお客様への接客やサービス案内を行なっています。また、新人教育を行う育成リーダーとして、研修生の育成を行うことも私の役割です。具体的には、新人の育成を行う数名の育成担当の統括として、店長や副店長と連携しながら、全体研修の把握や行き届いた研修の促進を行っています。こういうと少し難しく感じるかもしれませんが、GRiP’Sは人材開発に注力しているため、きちんと体系化された研修カリキュラムがあります。私は育成担当のスタッフが円滑に研修を行なっているかを把握し、必要であれば困っていることなどの相談を受けます。私自身が直接研修を行うこともあり、決して一人ではなく、店舗全体で新人を育てていける体制が整っているのはGRiP’Sの魅力のひとつです。

――育成リーダーになった経緯はどのようなことですか？

私が育成リーダーになったのは、2019年頃です。立候補したわけではなく、きっかけは上司からの任命でした。もともと教員を目指していたこともあって、育成リーダーとして人に教えるという立場に大きな不安はありませんでした。私が人に教える際に大切にしていることは、相手の意見や考えを尊重することです。例えば、新人が何かミスをしてしまったとき、起こった出来事をただ正すのではなく、どうしてそうなってしまったのか？どうすればよかったか？を新人自体が自分で考え、答えを導き出せるように問いかけることです。人間は、人から頭ごなしに言われただけのことはなかなか心に残りません。それよりも、自分で振り返り、想像し、答えを出すことのほうがしっかりとその人の身になると思います。そういった考え方が身に付けば、他のシーンやケースでも同じように自ら考え、行動する力がついていくと考えているからです。私の教え方は、答えを提示するティーチングよりも、コーチングよりなのかもしれないですね。

――なるほど…！平野さんは新人賞も受賞したと伺いましたが…？

はい。私自身、新人賞を獲りたい！と意気込んでいたわけではなく、正直に言うと「新人賞」というものがある、ということもあまりよくわかっていませんでした（笑）。しかし、入社して間もない当時の私は、とにかく目の前のことにひたむきで、タブレット端末やクレジットカードの新規申し込み、ドコモ光、オプションサービスといったものの獲得数が多かったように思います。お客様のお話に耳を傾け、目の前のことに一つずつ取り組んでいったことが新人賞という結果に結び付きました。また、私個人がただがんばったのではなく、当時の店長や育成リーダーの方に支えてもらった結果だと思っています。

――狙っていなかったとはいえ、新人賞を受賞できたということは他とは一線を画す何かがあると感じています。接客をする上で心がけていることはありますか？

ドコモショップを基盤とする商いである限り、お客様にモノやコトを買っていただくということは大切ですが、お客様にとってただの押し売りになってしまっては、GRiP’Sや私の「すべてはお客様の笑顔のために」という根本理念から逸脱してしまいます。しかし、短い時間でもしっかりと信頼関係を作ることができれば、私からの提案は、ただの「押し売り」にならず、あくまでもアドバイスになります。その上でお客様が必要だと感じたなら申し込みいただく、というのが1番ではないでしょうか。

ーー店員とお客様という関係性に留まるのではなく、それを超えるような人間同士の信頼関係が大切なのですね。

そうですね。ですから、「ドコモとして売りたいものとお客様のニーズのすり合わせを突き詰めることに真摯に向き合う」ということも大切にしています。そのためには、私自身がドコモの提供するサービスを事前によく知っておくということも欠かせませんね。

その上で先入観を持たずにお客様とコミュニケーションをとること。例えば、高齢の方にタブレットは必要ないと決めつけるのではなく、お孫さんとのテレビ電話をする際に大きい画面だと顔もよく見えて便利、というようにお客様に寄り添った切り口のアプローチを心がけるようにしています。

このようなある種のこだわりが新人賞を受賞できた要因だったのかもしれません。

将来のビジョンが描きやすく、コミットし続けたいと思える環境

――GRiP’Sの好きなところを教えてください！

やはり、携帯業界以外のいろいろな分野に挑戦していることですね！私がもともと教育業界や人と関わるという軸で就活をしていたので、英語学童事業や保育園などはまさに私の好奇心をくすぐる事業ですが、私自身がそういった事業展開を行う会社の一員であることに誇りを持ち、携われることに喜びを感じます。あとは、GRiP’Sは社長が女性のため、女性の働きやすい環境やキャリアパスを用意してくれていることも心強いです。現在は結婚してまだ子どもはいませんが、将来子どもができたときも、会社の保育園制度などを存分に活用したいです。時短社員の事例も多く、ここで長く働き続けられるビジョンが描きやすいため、将来の安心にも繋がります。その分、私もこれからたくさん知識や経験を積んで、さらに貢献できる人になっていきたいですね。

――GRiP’Sに向いている人はどんな人だと思いますか？また、就活中の学生に向けて、メッセージをお願いします！

まずは、人とコミュニケーションをとることが好きな人ですね。さらに言うと、自分が中心となって会話を主導するのではなく、あくまでも相手に寄り添うようなコミュニケーションが取れる人なら、GRiP’Sのどの事業でも活躍の場があると思います。人の良さは本当に魅力なので、気になった人はぜひ1度職場体験に来てほしいですね。私がそうだったように、きっとこの会社の風通しの良い空気感や温度感を実際に感じてもらえると思います。