カスタマーサクセスの価値が、SalesNowの価値を高めていく。責任とやりがいが両立する仕事はそうそうないと思っている。

谷川 敦

株式会社QuickWork

SalesNow　カスタマーサクセス責任者

お客様の期待値を必ず超えろ。

新人のときに学んだ、いまの礎ともなるスタンス。

社会人のスタートはWebの広告代理店からスタートしました。当時は最も成長すると言われていたIT業界で、会社の名前に頼ることなくできる限りハードに働ける環境を探して出会った会社です。

実際に面接で会う社長や役員の方達がすごくパワフルで、そのエネルギーに惹かれて自分を成長させようと入社を決めました。仕事内容は新規開拓の営業。最初は朝から晩までひっきりなしにテレアポをしていました。どうやったらアポイントが取れるのか、話を聞いてみようと思ってもらえるのか、いろんなことを試行錯誤して実行しました。非常に泥臭い仕事ですが、諦めずにやり続けて身についた営業力はその後仕事での自信のベースになりました。当時は大変だなと感じていましたが、今振り返れば新人の頃に厳しいこの環境を選んでよかったと思います。

「お客様の期待値を、必ず超えろ」。これは当時の尊敬する上司に言われて、いまでも覚えている言葉です。

アポイントを取るときにしろ、提案に伺うときにしろ、どんなときでもお客様が何を自分や会社のサービスに期待しているのかを正しく把握して、それを超えるアクションを実行しよう、といったこと。このスタンスは本当に大事なことで、いまQuickWorkでCS（カスタマーサクセス）を担当していても同じで、結局お客様の期待を超えることができれば受注もできるし、継続もしていただけます。仕事においてものすごく大切なスタンスを学ぶことができました。

数年が経過して、仕事のスタンスと自分なりのやり方が確立してくると、だんだんと数だけを追うのではなく、質を重視するような仕事スタイルへと変化してきました。商材の強みの調査やお客様の広告の出稿状況を調べるなど事前準備を入念に行い、自分に貴重な時間を割いていただくことのメリットを自信を持って話せる状態で臨むようにしていました。自社の商材にぴったり合う正しいお客様を見つけるなかで売り上げも自然と伸び、自分の成長を感じることも増えてきました。

しかし満足し始めているその状況を成長のための危機に感じるようになり、環境を変えるために転職を考えるようになりました。

何かあればいつでも相談していただける。

その仕組みを実現した「徹底的に寄り添う姿勢」。

慣れ親しんだ環境から違う環境に飛び込んで挑戦したいという気持ちと、もう一つ転職を決めた理由がありました。新卒から数年間新規営業に取り組む中で、私のミッションは新規の顧客を獲得することで長く付き合ってくださるお客様もいらっしゃいましたが、どれだけ苦労して契約を獲得してきても、ひと月で広告効果が合わずクレームになってしまい契約が終了になってしまうこともありました。ほんとうに自分の仕事は顧客に価値を提供しているのか、と悩むことも少なからずあったのです。そんなときにサブスクリプションモデルの様々なSaaSサービスがあることを知りました。一回で大きな予算獲得につなげる広告営業とはまるで逆の世界でしたが、顧客への価値提供を真剣に考えていた私にとって、非常に新しい価値観との出会いでした。そのなかで営業・マーケティング支援クラウド型サービスを提供している当時は10名規模の会社にジョインしました。未経験でしたが任されることになったのがCSというポジションでした。

CSという仕事は、お客様が発注してくれた時に持ってくださっている「導入をして何かを変えたいという期待感」を本質的に満たすために、プロダクトではカバーしきれない部分を補う仕事だと考えています。当時、担当していた企業は中小企業が多く、とりあえずツールを導入してみたものの、そもそもマーケティング立ち上げで何をすれば良いかがわからないというお客様も数多くいました。当初は使い方の説明のみをしていたのですが、お客様が求めているのはツールそのもの以上に、右も左も分からないマーケティングの壁打ち相手なのだと感じるようになりました。その後はツールのCSいう枠は一旦取り払って、お客様のマーケティング・営業のお困りごとはなんでも相談に乗るというスタンスで対話していました。すると日々の定例も楽しみにしていただけますし、何かお困りごとがあると真っ先に連絡をしていただけるような関係のお客様も増えてきました。お客様に喜んでいただけて、その結果継続して利用していただけて事業成長にも繋がる。転職を意識したときにやってみたかった仕事はここにあったと感じるようになっていました。

転職して5年が経過すると会社の規模も10名から60名へと成長し、そろそろ新しいことにチャレンジしたいと感じるようになっていました。CS部門の責任者として事業を成長させてきた自負はありましたが、あくまでこれは最初に経営陣がつくった枠の中でできたこともあり、自分でも事業を一からつくってみたいと思うようになりました。その中で出会ったのがQuickWorkでした。ビジネスサイド1人目担当者という求人を見て、まさにこれは望んでいたポジションだ、と感じました。事業の成長だけではなく、会社の拡大や組織づくりにも深く関わることができるタイミング。この機会を逃してはいけないと直感しました。

CSの価値は、サービスの価値に直結している。

そこに仕事の醍醐味を感じている。

日本全国500万社以上の企業データを基盤に、新規開拓営業の効率化を支援する「SalesNow」は、世の中の非効率な新規開拓営業の働き方を変えていく可能性を秘めていると感じたことが、入社を決めた理由の一つでした。自ら大変なテレアポを経験してきたからこそ、心からこの状況を変えていきたいと考えています。

また、QuickWorkは5つのValueを掲げているのですが、その中の一つに「Operational Excellence」というValueがあります。企業のMoat（競合優位性）を構成する要素の一つで、日本だとトヨタ生産方式などが有名ですね。そこを目指していくことが企業やメンバーが成長していく上で欠かせない要素なのではないか、と感じていました。面談でお話する中で「是非実現してください」と言ってもらえたことも入社の決め手の一つになりました。これから成長するスタートアップの最初のビジネスの仕組みを作る機会にあふれている。やりがいに満ち溢れたスタートになりました。

CSの価値は、サービスの価値を高めることに直結していると思っています。従来のITでは「導入して終わり」、コンサルでは「人のみが価値」、Saasはプロダクト（IT）とCS（人）の双方を提供するビジネスモデルで、サービスが広まることで根本的に働き方を変えることに繋がるのではないかと考えており、そこに面白みを感じています。

SalesNowは企業DBサービスです。質の良いリストを提供して、案件数・受注数を増やすというのが第一義なのですが、セグメントの切り方やアプローチの手法次第では成果が出ずに満足度が下がってしまうということもあります。しかしCSが介在することでお客様が「正しく活用すれば、SalesNowはすごく効果が出る」と思っていただくことができ、その分サービスの価値を高めることに繋がります。これから立ち上げていくCSの組織にもこの考え方を実現するための仕組みを構築していきたいですね。

QuickWorkはまだまだこれからの組織ですし、数年の間に事業規模は大きく変わっていくと思います。当然求められる仕事も役割もカオスな状態で、いろんなことを経験できることを想像してワクワクしています。そういった環境が刺激的だと思う方はQuickWorkにすごく向いていると思いますし、価値を発揮できると思います。自分こそがこの組織をつくっていくんだ、と考える方はぜひ応募ください。日本が抱える生産性向上という社会の大きな課題に立ち向かい、これからの未来をともに創り出していきましょう。

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コーポレートサイト >> https://quickwork.jp