【ホテルの裏側】お客様がいないときは何をしているの？

ホテルでお客様のいない、チェックインからチェックアウトの間は、いったいどんな仕事をしているの？

今日はフォンテーヌ・ブロー仙石亭で、11時にチェックアウトが終わってから、15時にチェックアウトが始まるまでの間をちょっとだけご紹介します！

11：00

「ありがとうございました、どうぞお気をつけてお帰りくださいませ」
最後のお客様を最寄りのバス停までご送迎して、チェックアウトが終了しました。

その瞬間から、次のお客様をお迎えする準備が始まります。

客室の忘れ物チェックをしながら、送迎車が戻るのを待ってブリーフィングです。

ブリーフィングでは、キッチン・サービス全員が集まって本日チェックインされるお客様情報の最終確認を行います。
ご到着時刻や交通手段、アレルギー情報、記念日など、事前に頂いている情報を皆で共有し、どのようにおもてなしをするか計画を立てます。

11：30

ブリーフィングが終わったら、腹ごしらえタイム。
今日のメニューは料理長特製の油そばと新鮮なタコのカルパッチョサラダでした。

腹が減っては戦はできぬ

昼食もお客様をお迎えする大切な準備のひとつです。

12：30

ここから、各々のスタッフは館中に散って、客室メンテナンスや事務処理を行います。

まず、お風呂掃除と源泉調整です。

客室露天風呂を回って温泉を抜き、浴槽の清掃します。
その後、その日の気温や天候によって源泉の温度や量が異なるため、客室毎に丁度良い温度になるように源泉の量を調整します。

毎日様子の変わる源泉管理はまるで生き物の世話、ちょっとした変化に感覚が研ぎ澄まされていきます。

客室の清掃のチェックや修繕。
壁紙が剥がれかけていたり、電球が切れていたり、小さな不備はその場その場で修繕をしていきます。

同時に、次回のメンテナンス休館でどのような工事を行うか、中長期的な視点での修繕計画も立てていきます。

13：00

同じ頃、事務所ではレジ締めや売掛消込などの経理処理や予約処理が始まります。

レジの現金を合わせて、現金出納帳、売掛帳などの各種帳簿を記帳、各予約サイトでのオンラインクレジットカード決済の入金予定額と売掛残高を合わせます。

全国旅行支援の申請用紙の集計や作成もこの時間に行います。

隣の机では、キッチンスタッフが今月の仕入れ伝票処理の真っ最中です。
フォンテーヌ・ブローでは、料理人も自ら原価管理をして仕入れ計画を立てます。

上から割り当てられた予算で料理を作るのではなく、作りたい料理のためにどこから予算を捻出できるのか館全体でアイディアを出し合って決めていきます。

13：30

経理処理が終わったら予約処理。

インターネット経由で入ってきた予約の内容をホテルシステムに入力していきます。
その際に、お客様からコメントがあれば、それに対してお客様に電話やメールで連絡をしてご要望をお伺いします。

誕生日のお祝いがしたい、脚が不自由な同行者がいる、プレゼントステイなど、1件1件まったく異なるご要望に仮説を立てながら、最適なサービスをご提案します。

また、予約件数やキャンセル件数から、客室の販売計画を立てるのも予約担当の役割です。
新しい宿泊プランの作成や、じゃらんや一休などの宿泊予約サイトのセール企画への参画を決めます。

14：00

館中に散っていたスタッフが続々とフロントへ戻ってきます。
チェックインは15時からですが、早めに到着するお客様もいらっしゃるのでロビーを整えて、いつでもお迎えできる準備をします。

14：30

フロント横のレストランで、テーブルセットの磨き上げを行いながらチェックインが始まるのを待ちます。

最後に身だしなみを整えて、、

15：00

「いらっしゃいませ、お待ちしておりました」

笑顔でお客様をお迎えします。

今回はサービススタッフの動きを中心に、チェックアウトからチェックインまでの間にどんなことをしているのかご紹介しました。
フォンテーヌ・ブローは少数精鋭、一人ひとりがオールラウンダーとしてすべての業務に携わることができます。

お客様のこと、客室のこと、プラン企画のこと、など
どんな「気になったこと」に対しても、自らその答えを探しにいくことで、全体を俯瞰して見られるようになり、一貫性のある対応が可能になります。

それは、結果的にお客様の安心や満足につながり、会社と自分の成長にもなるという好循環を回っていきます。

最後までご覧いただき有難うございました。

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