カスタマーサポート/カスタマーサクセスと聞いて、皆さまはどんなイメージを持つでしょうか？
カスタマーサポートの採用候補者の多くは、「お客さまに貢献できるやりがいある仕事」と感じている一方、「お客さまの御用聞きに終始してしまうのでは…」と懸念する方も一定数いらっしゃいます。UMUのカスタマーサポートは、皆様のイメージとは少し違うかもしれません。
UMUにとってのこのポジションは、お客さまとプロダクトをつなぐ要であり、縁の下の力持ちのように組織全体を支える重要な基盤です。
今回は、そんなカスタマーサポートチームのメンバーを採用する背景や、現場の課題について包み隠さずご説明します。
また、今のUMUに参加いただく意味についてもご説明しますので、ぜひ最後までご覧ください！
※UMUではカスタマーサポートを「CSS」と呼んでいます。というのもUMUのカスタマーサポートチームは、受動的なサポート業務に留まらず、能動的に売上目標の達成にも貢献する役割が求められているからです。この方針に基づき、単なるカスタマーサポートではなく「CSS」という名称がUMUグローバル側で採用されており、日本チームもこれを採用しています。
目次
まず、UMUのカスタマーサポートの現状と、今後の方針について簡単にご紹介します。
UMUは7年目を迎え、サービスを導入してくださるお客さまは堅調に増えています。
同時に、UMUの価値を実感したお客さま自身が活用の幅を広げることで、利用度も高まり続けています。それにより、お客さま1社に対してかかる工数・濃度も、UMU全体として増加している状況です。
カスタマーサポートチームを立ち上げて約1年半。日々のお客さま対応はもちろん、営業のサポート役として商談に同行したり、プロダクトの情報を整理して社内外に発信したりと、組織全体を支えるチームへと成長しました。
ただ、全社的にお客さまの活動度合いが高まっていることに加え、カスタマーサポートは業務範囲が多岐にわたり積極的に営業支援にも入っているため、人の手が足りていないのが現状。目の前の業務に精一杯で、長期的視点での取り組みを優先できていない課題があります。
私たちのサービスはいずれ、企業の中でExcelやPower Point等と並ぶインフラになると考えています。
ただ、それを達成するには、営業組織としても日本一になる必要があります。カスタマーサポートチームが起点となって、営業メンバーが120%の力を発揮できる環境を作っていくこと。また、営業組織だけでなく、事業成長を加速させる追い風になることを目指しています。
その大きな目標に向け、今、カスタマーサポートチームは飛躍するべき段階を迎えています。
まずは、「カスタマーサポート」と「プロダクトローカライゼーション（日本に浸透させるためのプロダクト翻訳や告知等）」というチームの大きな役割において、より強固な業務基盤を構築すること。そして、それぞれの役割の専門性を高めていくこと。
そうすることで、日々の課題解決速度を上げ、IT業界ならではのテクニカルな案件もしっかりカバーできる、売り上げの拡大にも貢献できる、といったさらに強力な”攻めのCSSチーム”へ成長していくと考えています。
組織全体を支える重要な基盤であるカスタマーサポートチーム。その現場で起きているリアルな課題をご紹介します。
課題①これまで以上にチームの専門性向上が求められること
機能が進化するにつれて、お客様からの問い合わせの難易度も上がっています。また、間接的に売り上げ貢献をするための取り組みは、非常に難易度が高いです。
それに対応するためには、各メンバーが専門性を高めていくことが必要不可欠。さらに、強みを活かせる役割や業務にフォーカスできる環境が必要です。
専門性を持つ方、あるいはその役割にチャレンジしたい方を採用することで、専門性を高められるチーム体制を作りたいと考えています。求める役割は次の通りです。
＜短期で必要な役割＞
＜中長期で必要な役割＞
課題②プロダクトの進化のスピードに負けないチーム体制が求めれていること
プロダクトのアップデートのスピードに対して、カスタマーサポートチームの人手が足りていないのが現状です。
契約されたお客さまに導入する際にも、スムーズな開発に対して、カスタマーサポートがお客さまに提供する段階で時間がかかってしまうことがあります。業務の見直しもありますが、採用で解決していきたい課題のひとつです。
課題③業務の属人化
業務範囲は多岐にわたりますが、それらの型化・仕組み化ができていないことも課題です。メンバーそれぞれ、担当する領域のプロフェッショナルになりつつありますが、その知見やスキルをチーム内にストックするにはまだ至っていません。
型化・仕組み化により、ほかのチームや外注に任せられる業務も出てきます。創出した時間で長期的視点の取り組み、いわゆる「第2領域」の活動に力を入れていきたいと考えています。
カスタマーサポートメンバーに必要なITリテラシーは、ごく基本的なもので十分です。スキル面よりも、マインドセットや仕事の取り組み方を重視しています。具体的には、次のようなマインドセットをお持ちの方を求めています。
①学ぶことが好きな方
たとえITの実務経験がなかったとしても、学ぶことが好きな方であれば十分キャッチアップできます。実際、大学職員のキャリアからIT業界未経験でUMUに入社し、カスタマーサポートメンバーとして大活躍中のメンバーもいます。物事を追求するのが好きな、オタク気質の方が輝くポジションです。
②コミュニケーション能力の高い方
カスタマーサポートは社内の連携機会が多く、営業メンバーやエンジニアチームとコミュニケーションをとりながら仕事を進めていきます。一人で黙々というより、周囲を巻き込みながら連携することで、より良い結果を追求できるような方が向いています。
③ユーザー視点で物事を考えられる方
プロダクトを利用するユーザーの視点で物事を考えられるかどうかが、プロダクトのアップデートの品質に大きく影響します。自分のセオリーだけで推し進めるのではなく、ユーザー視点に立って客観的にプロダクトを見定めるスタンスが求められます。
④フィードバックを真摯に受け止められる方
進化を続けるUMUのプロダクトの礎となっているのは、お客さまからのフィードバックです。お客さまから学ぶ姿勢のある方、フィードバックを真摯に受け止める素直さも重要となります。
⑤他者貢献することに喜びを感じる方
UMU全体にも言えることですが、特にカスタマーサポートメンバーに共通するのは、TAKERではなくGIVERの精神。他者の喜びを自分の喜びと感じ、貢献することにやりがいを感じられる方にマッチするポジションです。
ここからは、本記事でもっともお伝えしたかった、UMUのカスタマーサポートチームに参画いただく意味についてご紹介いたします。
①世界最先端のスピードで開発されているプロダクト
UMUのプロダクトは、最先端のAI技術を用い、世界トップレベルのスピードで開発されています。開発されたばかりのプロダクトを、自分たちが橋渡しとなって日本のユーザーに届ける。また、お客さまの声をエンジニアチームにフィードバックし、アップデートに活かすことがカスタマーサポートチームの最大の役割です。
技術もスピード感も世界レベルのプロダクトを扱う経験は、国内の一般的なSaaS企業ではなかなか得られないのではないでしょうか。プロダクトと共に、自分自身を常にアップデートし続けられる環境が大きな魅力です。
②グローバル視点が磨かれる
UMUはグローバルチームとの連携が多い会社です。たとえば、UMUには中国語を話せる日本人メンバーがいるのですが、中国のエンジニアチームから届いたばかりのプロダクトの情報を日本語に翻訳し、日本のお客さまに展開する役割を担っています。また創業者との英語での会議も頻繁に行なっています（通訳者もいるため、英語必須ではありません）。
英語や中国語を活かしたいという方はもちろん、グローバル視点を磨きたい方、視野を広げたい方にぴったりの環境です。
③チームビルディングから携われる
先にお話しした通り、カスタマーサポートチームの飛躍に向け、これから本格的な仕組み化・体制づくりに取り組んでいくところです。アップデートの告知一つとっても「どのように情報を取得し、どのような方法で周知を行い、どのような結果を追い求めていくのか」を、チームで議論しながら作り上げていきたいと考えています。そういった枠組みづくりのところから携われるのは、今のタイミングで参画いただくからこその魅力です。長期的なキャリアにおいても「組織内の仕組みを作れる力」を培えるのは、ご自身の強みの一つになるのではと考えています。
④希望の分野・キャリアに挑戦できる
会社としてもカスタマーサポートチームとしても、個々人が積み上げたいキャリアを尊重しています。やりたいことに手を挙げやすい環境はもちろん、どういう業務をやりたいかをヒアリングし、できるだけ希望する分野にアサインしています。
（具体的には、アメリカ市場の新規開拓チームに挑戦したメンバーや、SMB向けのアカウントマネジメントチームにチャレンジし始めたメンバーがいます）
⑤人材育成に携われる
入社して2ヶ月目にプロダクトの機能を知るための研修があるのですが、その研修を担当しているのがカスタマーサポートチームです。研修では、機能の理解だけでなく、組織の一員として馴染んでいただき、追い風に乗って気持ち良くスタートを切っていただくことを大切にしています。そういった育成面からも事業成長に貢献できる点がカスタマーサポートチームの魅力です。
「選択肢は無限大」という言葉がぴったりです。
カスタマーサポートは組織のさまざまな部署と関わるうえに、オンボーディングプロセスでの登竜門のような役割も担っているため、プロダクトについての知見がかなり深まります。
カスタマーサポートのスペシャリストを目指せるのはもちろん、営業やマーケティングなどあらゆるキャリアにチャレンジできる実力の土台を身につけていただけます。
ここまでお読みくださりありがとうございます。
UMUの事業成長を加速させる追い風となるべく、カスタマーサポートポジションの採用に取り組んでおります。会社としてもダイナミックに成長しようとしている今、UMUに参画いただくことで、普通の会社の5倍速で成長いただけると考えています。
世界レベルのプロダクトを武器にご自身のキャリアを切り拓きたい方は、ぜひ下記のリンクよりご連絡ください！まずはカジュアル面談からという方も大歓迎です。
CSS責任者インタビュー
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