【社員インタビュー】「AIには代替できない価値」を追求する。フラットな組織で花開いた、新しいリーダーが語る会社と仕事の魅力。

1998年の設立以来、ネットワークとシステムをより便利に、簡単に、安全に利用できる環境づくりを使命とし、IT運用に携わるあらゆる事業を展開してきたIIJエンジニアリング。瞬く間に進化していく昨今のIT環境に対して、培った実績と経験をもとに、高度なIT運用のノウハウを提供しています。

今回は、当社でITヘルプデスク（リーダー）として活躍するメンバーに、これまでのキャリアやIIJの魅力、仕事のやりがいについてお話を伺いました。

Y.Sさん / アウトソーシング本部アウトソーシングサービス部アウトソーシング1課

工業高校卒業後、大学は情報メディア学科に進学し、IT業界へのキャリアをスタート。大手SES企業で9年間のキャリアを築くも、「人の役に立つやりがい」を求め、IIJエンジニアリングに転職。入社後からリーダーを任され、社内外の環境改善に力を注いでいる。

スキル以上に得たものは“やりがい”だった

ーーまずは、簡単にこれまでの経歴について教えてください。

IIJエンジニアリングで働く前は、東京のとある区役所の嘱託職員として、アルバイトで勤務しておりました。そこから大手SESに入社し、約9年間勤めた後、2024年8月にIIJエンジニアリングに転職しました。

ーー前職のSESへ入社されようとした理由はなんでしょうか。

高校が工業高校で、大学も情報メディア学科に進学しており、もともとITには興味がありました。転職活動の際は自然とIT業界に進むことを考えていましたね。

いくつか企業を見ていましたが、前職は研修やスキルアップの環境が整っていて、自分の知識や経験をさらに伸ばせそうだと感じたんです。ちょうど最初に内定をいただいたこともあり、より早く実践的なキャリアを積めると思い、入社を決めました。ありがたいことに比較的スムーズに決まった印象ですね。

ーー前職での業務内容について教えてください。

主にヘルプデスクとしての業務が中心です。メンバーとして1年間ほど従事した後、チームリーダーも任せていただけるようになりました。

社内ヘルプデスクというポジションでしたので、PCやソフトウェア関連で困りごとを抱えた社員に対して一緒に画面を見ながら原因を切り分け、最適な解決策を提示します。

具体的には、OSやアプリのインストール・設定を行うPCのキッティングや、社用携帯の初期設定・管理、さらにマウスやヘッドセットなど周辺機器の貸し出し・在庫管理まで幅広く対応していました。単に「困ったことを解決する」だけでなく、エンドユーザーさんが効率的に日々の業務へ集中できるようなIT環境を維持できるように動いていましたね。

ヘルプデスクとして6年ほど従事した後、サーバーチームに異動し、サーバーの運用や保守を担当しました。サーバーチームでは、メールサーバーの送信状況の確認、入社者のアカウント作成や削除、メーリングリストの更新などを行います。ヘルプデスクよりもさらに上流の、専門的な知識が求められる役割で、スキルや仕事の考え方を多く学んだ時期でした。

ーーヘルプデスク業務のなかで、特にやりがいを感じた瞬間はありますか？

「ありがとうございます！」の一言を聞けた瞬間ですね。困り顔でやって来られたユーザーさんと一緒に画面を見ながら、「ここかな？」「もしやこれかも？」と原因を探っていって、数分後にパッと問題が解決した時の表情が一気に明るくなるんです。それを見るたびに、やっぱりこの仕事が好きだなと感じます。また、厄介なPCの問題を何とかエスカレーション対応して解決に導いた時も、達成感があり、やりがいを実感しますね。

大がかりな対応・調整が必要な問題でも、「このまま諦めたくない」という想いで突き詰めていくと、最終的にはなんとか解決策を導き出せる。その瞬間の達成感は大きいですし、ユーザーさんからお礼のメールをいただいたときは「頑張ってよかった」と心から思いますね。

ーー前職で得られた学びで、今もよく意識していることはありますか？

リーダーとして、チームメンバーが相談しやすいように、「片手間を開けておく」ことを大切にしており、これは今も心がけている点ですね。リーダーが忙しそうで近寄りがたい雰囲気だと相談しづらさを感じさせてしまい、業務に対する不安や悩みを打ち明けられません。

気軽に相談できないことがミスにつながる可能性もあるので、やわらかい雰囲気を出すよう心がけていました。

ーーやりがいを感じながら働いていたなかで、前職をやめようと考えた理由は何だったんでしょう。

サーバーチームで働いた際、ヘルプデスクと比べてユーザー対応が大幅に減ってしまいました。人とのコミュニケーションからやりがいを感じるタイプなのですが、ユーザーさんとの接点が少なくなったため、ヘルプデスクでの仕事に戻りたいと思い始めたんです。

ただ、SES企業だったこともあり、上からの転属要望を断りづらくて。サーバーチームには、技術的なやりがいがありましたが、やはりコミュニケーション面での物足りなさは解消できず、転職することを決意しました。

「人間ならではのコミュニケーション」を大切に、介在価値を発揮する

ーーIIJエンジニアリングに入社を決めた理由を教えてください。

転職活動では、ヘルプデスクのリーダーポジションを軸に企業を探していましたが、ただ条件が合うだけでなく「その企業で働く自分」が自然とイメージできたことが大きな決め手になりました。

面接の際に、単にスキルや経験を確認するだけでなく、「私がどんな働き方をしたいのか」「どう成長したいのか」を本気で理解しようとしてくれたのが印象的で。ここならこれまでの経験を活かすだけでなく、さらに挑戦できる環境があると感じました。

また、面接のなかで「ヘルプデスク業務だけでなく、その先の顧客対応にも関われる機会がある」と聞き、自分の成長の幅が広がる環境だと確信できたことも大きかったです。

ーー現在の業務内容を教えてください。

現在は、某大手企業の社内向けヘルプデスクのリーダーを務めています。企業内のIT環境を円滑に運用し、社員の皆さんが業務に集中できるよう、PCやシステムに関する技術的なサポートを行っています。私が担当するチームは、神田オフィスに4名、そして別拠点に2名のメンバーが在籍しており、電話・メールを中心に対応しています。

問い合わせ内容は多岐にわたり、PCの不具合やネットワークトラブル、業務システムの操作方法に関する質問など、幅広い対応が求められる業務です。

リーダーとしては、単に問い合わせ対応をするだけでなく、チームの業務効率化やサポートの質向上にも力を入れています。具体的には、手順書の最新化やFAQの整備を実施しております。また、最近では毎朝実施している朝会を有意義な時間として過ごせるような取り組みも行っています。週に一度、過去にあった対応を例に挙げ、予備知識をみんなで共有しあったり、わざと対応方法を隠し一緒にどうすべきか考えたりすることで、よりスムーズな対応ができる環境づくりを推進しています。

ーー現在のポジションの魅力は何でしょうか？

自由度が高く、業務改善にも積極的に挑戦できる点は魅力だと感じています。

現在は、前職での経験を活かしながら、ヘルプデスクの業務効率化や運用フローの改善を進めています。

こうした新しい取り組みに対して、上司からは「自由にやってみていいよ」と後押しをもらえる環境があり、自ら考えた施策を実行できる裁量がありますね。

ーーIIJエンジニアリングでのヘルプデスク業務において、大切にしていることはありますか？

「人間ならではのコミュニケーション」を大切にしていますね。

最近では、AIによる自動応答やチャットボットが普及し、ヘルプデスク業務も将来的にAIに取って代わられるのではないかと言われています。確かにAIは便利ですが、困っているユーザーさんが「本当に伝えたいこと」を引き出し、的確な解決策を提供するのは、やはり人だからこそできることだと考えています。単に決められた手順を伝えるのではなく、相手の状況や話し方から何に困っているのかを察し、一緒に問題を解決することこそがヘルプデスクの価値ではないでしょうか。将来的にはAIと共存し、ユーザーサポートの精度をさらに高めていければいいなと思っております。

ーーIIJエンジニアリングならではの制度などについても伺いたいです。

キャリア支援制度が充実していて、気軽に相談しやすい雰囲気があるのは、とても心強いですね。社内には国家資格を持つキャリアコンサルタントが在籍しており、面談の際に「転職したくなった時でも気軽に相談していいよ」と言ってもらえたのが印象的でした。

また、IIJエンジニアリングは年功序列ではなく、実力や意欲次第でキャリアアップできる環境が整っています。私自身、将来的にはマネージャークラスを目指したいと考えているのですが、この環境なら努力次第で道が開けると感じられるので、常にモチベーションを高く維持できています

ほかにも、IIJグループには社員用の情報共有サイトがあり、社員個人がブログのような形式で情報を共有しています。日常的な話題、たとえば「今日のランチはどこに行った」といった軽い内容から、ITの専門的な技術の共有まで、幅広い情報を誰でも閲覧することができるんです。「自動化ツールを作ってみた」といった挑戦的な記事もあり、それを見ると自分の技術力も向上させなければと刺激を受けています。

ーー社風やカルチャーについて、具体的なエピソードはありますか？

たとえば、コーヒーメーカーの近くに、社長が時々お土産を置いてくれるんですよ。嬉しいので、みんなでこっそりチャットで情報共有しています（笑）。

同様に、休憩室に上司や社長がいることも多いのですが、まったく圧もなく、むしろ「このタイミングで色々相談しておこ」という感覚で、気軽に相談ができるほど距離が近いんです。私が前職で大切にしていた「片手間を空けておく」スタイルを皆さんがされているようなイメージで、改めて自分にマッチした会社だと感じましたね。

「良い人が多い会社」に、もっと良い人を増やしたい

ーー将来のキャリアビジョンはどのように考えていますか？

現在はヘルプデスクのリーダーとしてチームをまとめていますが、将来的には部署全体を統括するマネージャーを目指しています。ヘルプデスクの業務はもちろんですが、組織全体の運営や、メンバーの成長を支援できる立場にステップアップしたいと考えています。そのために、まずは現在のチームの業務効率化や運用改善を進め、成果を積み重ねていくことが第一歩だと思っています。また、1on1などを活用しながら、上司ともキャリアについて相談し、マネージャーに求められる視点やスキルを学んでいきたいですね。

加えて、新入社員の教育や社内の制度設計にも興味があり、組織全体の成長を支援できるポジションにも挑戦したいと考えています。