Onboarding　プロダクトインタビュー

今回は、当社のプロダクト「Onboarding」について露木と藤原(CEO、COO)にインタビューを行いました。誕生秘話や導入いただいたお客様からの声、Onboardingのこれからについて是非読んでみてください！

➢Topic

• Onboardingを始めた背景
• Onboardingのこれまで
• 解決できる課題について
• お客様からの声
• Onboardingのこれから

Onboardingについて

「Onboarding（オンボーディング）」は、ソフトウェアの体験をノーコードで変革し、エンドユーザーが直感的に使いこなせるよう支援します。

それにより、サービス事業者のLTV最大化、効率的なカスタマーサクセスを実現するツールです。

『Onboarding プロダクトデモムービー』 https://youtu.be/GOYvyAOqO4I

『プロダクトページ』 https://www.onboarding.co.jp/

Onboardingというサービスを始めた背景を教えてください。

（露木）

Onboardingは僕と藤原のSaaS事業の前職での原体験を基にしたサービスです。

プロダクト開発には、「プロダクトを作る」こと、そこから「改善する」ことが必要なのに、エンジニアのリソースが限られていることで、改善の部分が後回しになってしまうという状況があります。

その結果、使い辛さからお客さまが離脱し、継続率が低くなってしまっている状況を目にしてきました。

（藤原）

継続率は特にSaaSビジネスにおいて重要なのに、手を付けられていないよねっていう話になり、「ここをもっと突き詰めてみよう」という流れで、継続率をKPIとするカスタマーサクセス(以下CS)という職種に注目しました。

実際に50人以上のCSの方々とお話をして、彼らが抱えている課題についてヒアリングをしました。

その結果、プロダクトのUI・UXが改善がされないことで、CSが人的リソースを使って何とかつなぎとめているという現状があると分かりました。

（露木）

CSの方々は継続率向上のために、プロダクトの導入プログラムを作成したり、ウェビナーを開いてユーザーのサポートをしたりと、様々な施策を日々行なっています。

しかし、プロダクト自体が使いにくいことでCSの負担が大きくなってしまいます。

このようなサポートをテクノロジーで代替することで、CSの負担を減らしつつユーザーの満足度を上げることができるのではないかと考え、Onboardingの開発へと向かいました。

インタビュー後はどのように進めていったのですか？

（露木）

インタビューしながらOnboardingの原型のようなものを作って、「このサービスだったら価値が出ますか？」「これで解決できそうなイメージありますか？」というお話を身近なCSの方々にしていました。

そこで良い反応をいただき、世の中的なニーズも検証するためにランディングページとちょっとした営業資料だけを作成してプレスリリースを出しました。

お問い合わせいただいた方達に直接お会いしてインタビューさせてもらったり、課題感や僕らのプロダクトに足りない部分をヒアリングしていったっていうところですね。

（藤原）

プレスリリースを出した後、予想以上のお問い合わせをいただいたんですよね。広告も少し出したんですけど「めっちゃ来る！」みたいな感じで。

当時お問い合わせが来たら基本的に全部返していたんですけど、捌ききれなくなって二週間くらいでやめました（笑）

でも、実際世の中に出して反応をもらったその瞬間で、CS向けプロダクトとしてのニーズを確信したっていうのが大きいかもしれないですね。

Onboardingで解決できる課題について教えてください。

（露木）

大きくいうと、「リソース不足によってプロダクト改善が進まない」という課題をノーコードで解決することができます。

プロダクト画面上にガイド（チュートリアル、ツールチップなど）を作成し、ユーザーに直感的にプロダクトを使ってもらえるようなUIへと変えていきます。

エンジニア以外の方にも「継続的にプロダクト改善ができる武器を与える」というソリューションで、プロダクトの使い辛さによるユーザーへの負担をなくし、離脱してしまうユーザーを減らすことが出来ます。

結果として、プロダクトの収益機会の損失を減らすことができるため、プロダクトのユーザーが抱える課題もプロダクト提供者が抱える課題も、両方解決することができるツールです。

（藤原）

よくオンボーディングフェーズ、初回利用の時しか価値を出せないと誤解されがちなのですが、実は違います。

Onboardingはプロダクト体験を「継続的に良くしていく」サービスなので、初回でも継続的にでも使っていただけるプロダクトです。

初期段階だけではなく、導入後に使い方が分からなくなったらOnboardingのガイドを見るなど、Onboardingが常にあることで継続的に価値を出すことが出来ます。

今までご利用いただいたお客様からの声はどうですか？

（藤原）

非常に嬉しいフィードバックを頂いております。

一例として、CSの方が顧客企業一社一社丁寧にサポートしていて、お客様が増えていくにつれ回らなくなってしまったという企業さんがありました。

このサポートをエンジニアのリソースを使わず、テクノロジーで再現性持ってやりたいということでOnboardingを導入いただきました。

結果として、お客様に対して機能を説明する時間をほぼゼロにでき、より本質的な課題解決のお時間を作ることができたという声を頂いています。

こういったサポートにかける時間削減だけでなく、エンジニアの開発工数の削減もOnboardingで実現できることだと思います。

（露木）

CSの方が日々工数かけている部分を代替できていることや、エンジニアの工数削減ができていることの裏返しとして、「ユーザーが自走してくれる状況を作れた」というところにも価値を感じていただいています。

無料トライアル期間で価値を確認してもらい、有料契約してもらうというプロセスを踏んでいる企業さんでは、トライアル画面だけ渡してもユーザーが触らなかったり、ユーザーがどこから触ればいいか分からないという課題がありました。

そこでOnboardingを導入していただき、ユーザーがチュートリアルに沿っていくだけで使いこなすことができるという風にプロセスを変えていただいた結果、トライアルを始めたその日からユーザーに触ってもらえるようになったという声も頂きました。

ユーザーが「これなら簡単だから」と使い進めてもらえる状況になり、ご自身で機能を活用できるような下地が作られました。結果として、ユーザーが自走して初期設定などを終わらせてくれてるようになったことで、顧客とのミーティングの質が向上し、サポートコストも削減されたそうです。更に、「簡単で使いやすい」ということで、有料契約のプランに移行していただけるみたいなことも起きているみたいです。

（藤原）

ビジネスサイドの方でプロダクトの継続的な改善が出来るという部分もとても強くメリットを感じていただいています。

最初は、CSに向けたソリューションとしてターゲティングしてましたが、「プロダクト改善における負を解決する」っていう文脈だと、SaaS運営企業だけではない、様々な企業からご利用いただいているっていうのは嬉しい誤算ですね。

継続的な改善をしようとすると、エンジニアさんの工数をとってしまいますが、エンジニアさんのリソースは限られているので、CSの方たちもエンジニアに頼みづらいっていうことがあるみたいです。

なのでエンジニアのリソースを使わず、顧客に一番近いビジネスサイドの方達でプロダクト改善ができる仕組みが欲しく、Onboardingを採用していただいてるという声も頂きました。

これは実はBtoCのサービスも似たような構造で、特に大手になるとプロダクト開発を外注しているということで頼みづらく、お金もかかり、少しの修正に時間がかかってしまうことで、継続的かつスピーディーな改善が難しくなります。

そのような課題がOnboardingを導入していただくことで全て解決することができるという部分にも価値を感じていただいています。

これからの事業展開について教えてください。

（露木）

藤原が言った通り、エンジニアを抱えていない大企業、事業会社でも同じような構造があり、そこにOnboardingで価値を出していけるんだっていうところが分かった瞬間に可能性がさらに広がったなって思います。

今は日々プロダクトを改善していくことが宿命付けられている、SaaS市場やサブスクリプションビジネス市場を攻めていて、有り難いことに沢山の企業に使っていただいています。

先程のようにSIerに外注する大手企業や事業会社が多くあるということで、超巨大市場であるエンタープライズ向けソフトウェア市場にもこれから食い込んでいけるという感触を抱いています。僕たちのサービスでスピード感を持って開発や機能改善をしていくことができます。

このように全てのソフトウェアで使っていただけるとなると、その数は圧倒的に広がっていくと思います。

また、これから個人がECサイトを持ったり、オンラインサロンを作ってサービスを提供したりということが日常的になると思います。そして、それを使うユーザー側にはITに不慣れな方も増えていく。そんな状況において、全てのウェブサービスでOnboardingを活用していただき、ユーザーにとって直感的で、価値のあるサービスへと変えていく、そんな未来もあると思っています。

これら三段階が今後目指していく展開っていう感じですね。

よく誤解されがちなのですが、僕たちはただチュートリアルサービスを作りたいのではなく、お客さまやエンドユーザーのためにプロダクトのUX、ソフトウェアの体験を良くしたいんですよね。

チュートリアルなどのガイドはその手段であって、僕たちはそれが選択肢の一つとしか思っていません。

「テクノロジーで愛されるプロダクトを増やす」っていうのが、僕たちのビジョンであり本当に実現したい世界です。

サービスがユーザーに愛されるようになるための全てを実現できるようなプロダクトにしていきたいと考えています。