私たちは、ITデバイスおよびSaaSの統合管理を行うクラウドサービス「ジョーシス」を開発・提供するスタートアップです。

2021年9月にサービスをローンチして以降、約2年で売上成長率10倍を達成。現在も海外のユニコーン企業に匹敵するスピードで急成長を続けています。そんなジョーシスでは、事業成長にあわせて組織も拡大しており、新しい仲間を積極採用中です。

今回は、大手人材サービス企業、建設SaaS企業でのキャリアを経て、2023年4月からジョーシスでCSM（カスタマーサクセスマネージャー）として活躍する木村恒太朗（きむらこうたろう）に話を聞きました。

新たな市場に挑戦する意欲を胸に、ジョーシスへ

──  ジョーシス入社前までのキャリアを教えてください。

木村：大手人材サービス企業で、人材紹介のセールスを4年間担当したのが、最初のキャリアです。主に求職者のキャリアアドバイザーとして、建設現場で働くエンジニアの転職支援に携わりました。

その後業界つながりで、建設業界向けにクラウドシステムを提供するSaaS企業に転職し、「CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）」と呼ばれるポジションにつきました。

Cs Opsは、フロントチームが成果を生むための仕組みの改善・サポート業務を通して、カスタマーサクセス活動の最適化に貢献するのがミッションです。具体的な業務としては、エンドユーザー用のヘルプページの改善、建設現場の職人さんたちがシステムを効率的に利用できるよう工夫したり、顧客満足度を高めるようなコールセンターでの対応方法を検討したりしていました。

──  数ある企業のなかから、ジョーシスへの転職を決意したポイントはどこでしたか？

木村：転職活動中にいろいろと思い返してみると、子どものころから新しいことを考えたり、作ったりするのが好きだったんです。とくに、ある程度土台が整ったものの可能性を磨き上げるところに強みがあると、自分自身を分析しています。だからこそ、転職のタイミングでスタートアップに挑戦してみたいという気持ちがありました。

数あるスタートアップのなか、ジョーシスは、比較的歴史が浅い分野で、日本でまだベンチマークが確立されていない市場に挑戦する企業だと思います。だからこそ会社のビジョン「”職場を良くするために働く人”の可能性を解放する」を目指して、ビジネス全体の方向性をこれから切り開いていける点に魅力を感じました。

業務効率化の先にある、「ジョーシス」の本質的価値

──  木村さんの現在のポジションや担当している仕事の内容を教えてください。

木村：CSM（カスタマーサクセスマネージャー）というポジションで、当社のプロダクト「ITデバイス&SaaS統合管理クラウド　ジョーシス」を契約してくれたお客様のフォローをメインに担当しています。

顧客フォローには2つの方向性があり、1つ目は導入段階で各ツールの使い方をお客様に理解していただくためのサポートです。プロダクトを導入いただいた際に、オンボーディングセッションのような形で、使用方法をご説明する場を設けています。

もう1つは、導入後に各ツールを効果的に使いこなすため、社内体制をいかに工夫できるかのコンサルティングや提案です。こちらは単発の仕事ではなく、関係構築の目的も含めて日々継続的に行う大切な仕事の1つです。

──  CSMのミッションと役割を教えてください。

木村：CSMのミッションは、チャーンレートの減少、突き詰めれば顧客満足度を高めることです。オンボーディング業務は、導入から数カ月のお客様のサポートがメインです。十分にプロダクトを利用していただけていない、あるいはお客様の目線で何かしら不便な点がある場合、せっかく導入したツールを使わずに、離れてしまう可能性があります。だからこそ、お客様が感じている使いにくさを、いかに私たちからキャッチアップできるかが非常に重要です。

直接のお声かけはもちろんですが、アンケートでお客様から忌憚のないご意見をいただく機会を設けたり、ガイドを掲載して、いつでも効率的な利用方法が調べられるように工夫したりもしています。機能面でもユーザーフレンドリーなプロダクト提供を目指しているので、インターフェース上でのよりスムーズな動線の改善アイディアを開発チームに共有することも私たちの仕事です。

──  ジョーシスのCSMとして働くなかで、やりがいを感じる時はどのような瞬間でしょうか？

木村：ある企業様で当社のプロダクト「ジョーシス」を導入し、約10種類のExcelで管理していたデータを1つに集約。業務が効率化され、ほかの仕事に時間を充てられるようになりました。このような具体的な事例を目の当たりにすると、「プロダクトに価値を感じてもらえている」と実感でき、嬉しかったですね。

「ジョーシス」は、情報システム部門のアナログ業務を効率化するサービスです。経理や総務といった情報システム以外の部署に所属しているお客様も少なくありません。アナログ業務や膨大なデータ管理などに課題感のある方々が、人材育成や新規プロジェクトの推進など、本来取り組むべき業務に時間が確保できるようになるのは、「ジョーシス」が提供できる本質的価値ではないでしょうか。

目指すのは、人員にかかわらず質の高いサービスが提供できる仕組みづくり

──  逆に入社後、最もつらかった経験を教えてください。

木村：ある特定の時期に契約の更新に少しだけ携わったことです。当時はまだまだ小さなスタートアップだったので、各メンバーがクオリティを担保したうえで、多くの業務に携わる動き方をしていました。

また当時は、プロダクトも改善の余地が大きい段階だったので率直な改善のご意見を耳にする機会もありました。日頃からCSMとして何百社ものお客様の声を聞き、プロダクトの課題点も明確に理解していただけに、余計に歯がゆい部分があったのかもしれません。

── かなりチャレンジングな仕事だったと想像できますが、その困難をどのように乗り越えたのでしょうか？

木村：プロダクトに最適な改善を施すため、各部署と相談し合える機会を活用し、お客様からのフィードバックを根気強く社内に伝えていました。その結果、会社全体でお客様にご満足いただくためのアップデートができる仕組みを構築できたと思います。

── プロダクトの導入数が増えると、純粋に社内メンバーの業務負担が大きくなると想像します。そのあたりで工夫していることがあれば教えてください。

木村：もちろん人員が多いに越したことはありません。ただ、採用と同時に業務の効率化も図ることで、人員数に頼り過ぎずに高品質なサービスを提供できる組織の形があると思っています。

実は世界中にユーザーがいるSaaS企業でも、カスタマーサクセス部門の人員が、けっして多いわけではないパターンもあるようです。当社は、中長期的にはグローバルでの事業展開を目指しているため、そういったケースを参考にしています。すでに工夫していることとしては、ジョーシスの基本的な作業に関しては、お客様自身に参照していただき問題が解決できる仕組みづくりの一環で、プロダクト内にあるヘルプページのコンテンツを充実させています。

プロダクトをより良くし、顧客満足度を高めるべく自発的に行動できる人を求む

──  ジョーシスのCSMとして、木村さんが今後実現したいことや目標を教えてください。

木村：カスタマーサクセスのサービス成長サイクルを作りきることが最優先事項ですね。

カスタマーサクセスは、まだ職種的にも歴史が浅く、ベストプラクティスが確立されているわけではありません。正解のないなか、今はカスタマーサクセスのモデルケースを組み立てようと、会社全体で一丸となって取り組んでいる最中です。

──  プロダクトの世界展開を見据える今、ジョーシスにジョインするおもしろさは、どんなところでしょうか？

0からものごとを組み立て、仮説検証を繰り返しながらプロジェクトを進行できる、そういった部分に携われていることにこの仕事のおもしろみを感じます。

仮説検証がうまく回るようになれば、プロダクトもどんどんアップデートされ、より良いものへと成長するはずです。そんな好循環が生み出せるように、自分自身ではカスタマーサクセスのサービス成長サイクルを組み立てるところに注力したいです。

そのためにも、既存のお客様の新しい利用方法や不安に感じる点をそれぞれ1つのプロジェクトと見立て、キャッチアップしてサポートし、フェーズごとに評価していく、そういったやり方で何がそれぞれのプロジェクトにおいてサクセスなのかといったことも理解できると思います。こうして一つひとつ体制が整えられれば、クオリティを落とさず満足いただける体験を提供できるのではないかと思っています。

──  カスタマーサクセスチームに、どのようなメンバーを迎えたいですか？

木村：顧客満足度を高めるための戦略や、課題に対する解決策を自発的に考えて提案できる人は、とても頼りになると思います。アイデアは多様であればあるほど良いものが生まれるので、これまでのキャリアで培った経験を活かして独自の目線で提案してもらえれば、どんどんチャレンジできる社風です。

またカスタマーサクセスチームは、お客様のアンケート結果をはじめとしたデータを扱っていて、的確に読み解くスキルも求められます。「このアクションにより、数値結果がこのように変化した」など、戦略的にデータを理解して、次のアクションを提案できるような人材にジョインしてもらえると心強いですね。

──  最後に、ジョーシスで働くことを検討中の皆様へのメッセージをお願いします。

木村：カスタマーサクセスという職種は、未経験の人が多いからこそ、正解やセオリーがまだ確立されていません。だからこそ、これまでのキャリアで経験したことや、自主的に学んだことを、ジョーシスでの仕事を通してアウトプットできるのが魅力だと思います。

カスタマーサクセスチームが日々追っているのは、当社プロダクトに対する顧客満足度です。ただ、すべてのお客様にとって完璧なプロダクトを開発するのは極めて難しい。だからこそ、ある意味永遠にプロダクトは完成せず、継続的にアップデートしていけることを“おもしろい”と感じられる方がいれば、ぜひ一緒に働きたいです。