FDMagazine#17②カスタマーサクセス＝サポート、と考えていませんか？

では、カスタマーサクセスとは何なのか？

前置きが長くなってしまいましたが、この一連の顧客対応を行い、既存顧客がファン化し周囲に拡散し、そこから新規顧客を獲得できる状態になってはじめて、カスタマーサクセスが実現したと言えるのです。一口に既存顧客対応だといって、サポート部門を立ち上げたり、オンボーディング支援をしたり、クロスセルばかりを狙った施策を行うのではなく、しっかり既存顧客のニーズを拾い、顧客の不満を解消し期待に応えるようサービスをブラッシュアップし、サービス使いこなしていただくよう、顧客に寄り添った対応が必要なのです。

カスタマーサクセスのカスタマージャーニー

カスタマーサクセスの取り組みご紹介

カスタマーサクセスの取り組みも、基本的にはデータ活用を行って実施していくことが通例です。

まずはあらゆるチャネルに散らばる顧客データを収集し、それを分析して顧客のニーズを把握します。顧客のニーズが分かると、そのニーズに応えるための施策を考えます。ここまでの対応で、解約抑止や顧客満足度の向上には大いに寄与すると思いますが、カスタマーサクセスを望むなら、その先の口コミ拡散フェーズまで施策を検討すべきでしょう。

もし、データが蓄積されていない領域で施策を実施したい場合は、論理的に仮説立てを行い、顧客にどのようなニーズがあるかを想定→施策実行→データ検証→施策改善を行う必要があります。

このように、カスタマーサクセスはとても重要で、検討範囲も広いということと、顧客のニーズに応えることに終わりはありませんので、永続的に取り組み随時サービスや施策をブラッシュアップしていく必要があります。

プロジェクトを進めるだけでもかなり大変だと思いますが、顧客満足度や売り上げにも大きく寄与する仕事でもあるので、取り組む価値は大いにあると思います。

余談ですが、私はこのカスタマーサクセスの考え方が大好きです。従来の売り切りモデルでは顧客がサービスを購入するところまでがゴールとされていたので、売ってお金を取ってしまえば顧客がその後どうなろうが検討されていなかったため、本当はそのサービスが必要無いかもしれない顧客にもなんとか購入さえしてもらえばよかったかもしれませんが、カスタマーサクセスでは顧客満足度の向上が大前提にあるので、顧客側もサービス関連の利便性が向上しハッピーになりますし、企業側も継続契約とサービス拡散で売り上げ向上してビジネスが成功し良いことばかりで、とても社会貢献できる考え方だと感じています。

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