顧客の期待を越える。チーム立ち上げから3ヶ月、みらい翻訳カスタマーサクセスの取り組み

はじめまして！みらい翻訳Eddieこと小澤です。
（みらい翻訳ではニックネームで呼び合う文化があり、私はアニメ"宇宙兄弟"から、"ジョーカーズであるエディというキャラクターの、"柔軟性が高く、合理的な判断ができ、頼り甲斐のあるリーダー"像のようになりたいと思いEddieとつけました）

入社のきっかけ

私は昨年2021年8月に入社し、入社からもうすぐ1年になります。みらい翻訳に興味を持った理由は、海外旅行が好きでよくドミトリーに宿泊する中で、各国の方が母語で会話をしお互いにうまくコミュニケーションが取れず、言語の壁に直面した経験がありました。さまざまな言語の壁を経験したこともあり、みらい翻訳の「言語の壁を超え、新しい生活と仕事の様式をもたらす」といったVISIONに共感し、この社会を実現したいと思ったことがきっかけです。これまで、金融機関→IT企業を経験し前職でも楽しく仕事をしてきましたが、よりお客様と関わりが深く、課題解決のために併走できるカスタマーサクセス職に興味を持ちました。

入社後の現在はセールス&マーケティング部で、カスタマーサクセスとして業務に取り組んでいます。 本記事は、みらい翻訳のカスタマーサクセスの取り組みについて発信しようと思います！

チーム紹介

私たちカスタマーサクセスチームは、セールス＆マーケティング部門に所属する4名のメンバーで、私は個社ごとにMirai Translator®の活用をサポートすることがメイン領域です。
下記の３点を主なミッションとし、"顧客体験価値を最大化する"ことを目指して様々な活動の取り組んでいます。

①弊社プロダクトMirai Translator®をご導入いただいたお客様の課題・潜在的ニーズを引き出し、課題に対するソリューションをご提供すること
②お客様組織全体でのご利用を推進しながら、ユーザ一人一人がMirai Translator®を使いこなせるよう活用方法をご提案し、プロダクトの利活用を通じて業務効率化を体感いただくこと
③導入による業務効率化を体感いただきつつ、新たな翻訳機会の創出、翻訳時間の削減を通じて、お客様の生産性向上やDX推進に寄与すること
　　（▼下記写真は社内メンバーとCS定例会議の様子　※現在はほぼリモート中心で仕事をしています）

顧客体験価値の最大化に取り組む

Mirai Translator®はSaaS型サービスであり、導入後継続してご利用いただくことが重要なため、お客様の課題や疑問に日々向き合うことが欠かせません。導入後にMirai Translator®を最大活用していただき、課題解決に繋げてこそ、カスタマーサクセスチームがある意義だと考えています。

現状お客様が抱える翻訳に関する課題は、非常に多岐にわたります。例えば、無料のインターネット翻訳は現代手軽に利用することができます。一方で、過去には「無料翻訳サイトに入力したとみられるメールの内容が、ネット上で誰でも見られる状態になっていた」という機密情報流出の事例もあり、会社の機密情報が漏洩するリスクを伴うため、機密情報を取り扱うにふさわしい”セキュリティが担保されたサービス”が必要と認識しています。他にも、社内全体でMirai Translator®の利用を促進しているものの、利用シーンや業務削減のイメージが湧かず、翻訳業務は一部の社員に偏っている傾向も多く見受けられ、社内全体への浸透がうまくいかないことがあります。

これらの課題を解決するため、無料のインターネット翻訳の仕組みをご説明するなど、セキュリティ面の大切さを理解いただくことで、安全な環境で翻訳出来るMirai Tranalator®をご紹介しています。実際の社内導入事例のご案内や説明会を実施し、翻訳業務の在り方から業務遂行方法まで支援しております。さらに、AI翻訳の特徴をご理解いただき、意図する翻訳結果を得るための原文作成のノウハウをお伝えし、外国語業務が苦手な方でもMirai Translator®をご利用いただくことで、スムーズに外国語を伴う業務に携われるようにサポートしています。

カスタマーサクセスだけではなく、他のチームとの連携も不可欠です。例えば、データサイエンティストとともにデータを分析したり、PdM（プロダクトマネージャー）チームにユーザヒアリングの結果を共有しプロダクトの改善に繋げるなど、全社一丸となって顧客の課題を解決をすることで顧客体験価値の最大化に取り組んでいるところです。その結果、セキュリティに対する意識が向上し、無料のインターネット翻訳の利用率低減や社内全体でMirai Tranalator®を利用することでROI200%以上を実現し、生産性向上を実現しています。

クライアントの課題解決が一番の喜び

お客様自身も気づいていない課題を発掘し、お客様にお伝えしていく必要もあります。
カスタマーサクセス業務は"これ"と決まっている業務があるわけではなく、何がお客様にとって最適であり、課題解決に繋がるかを常に考えることが大変であり、難しいところです。

ただ、なんと言っても、チームだけでなく、他チームやメンバーとも課題を共有し、1企業様で数万IDご登録いただくための支援や数千万のコスト削減を実現できたり、お客様の組織活用の推進できることや、生産性向上に貢献できた際、「無料のインターネット翻訳のリスクが周知できたことで、無料のインターネット翻訳を使用する人が激減して、翻訳はMirai Tranalator®を利用してくれるようになった」「Mirai Tranalator®の利用者が想定の3倍以上に増加しており、今後もまだまだ増えそう」などお客様の声から課題解決を実感したときが、カスタマーサクセスとして1番楽しいときです！

また、お客様との関係性を強化し協力しながら課題解決に取り組むことで、潜在的ニーズが発見でき、翻訳ワード数が10倍以上に増えたりとカスタマーサクセスとしてのやりがいは非常に多いです。そのため、求められる能力や期待値は高いものの、お客様の課題を解決したとき、会社及び自分自身の成長が実感できることも喜びを感じる瞬間です。

We are hiring!

私たちカスタマーサクセスチームは、今年2022年4月に立ち上がり、まだまだ日も浅くデータ利活用やプロダクト改善・改良へのフィードバック方法など課題は多々あり、発展途上中のチームです。その中で、チーム一人一人がアイディアを持ち、自分事化して積極的に行動することで目標達成に向けて取り組み、日々躍進しています！
また組織内の人からだけではなく、お客様からも大きな期待を寄せられていることを実感しています。そんなお客様からの期待を、しっかり形にすることへの重要性に身が引き締まる思いもありますが、だからこそ大きなやりがいを感じることが出来ます！

もし本記事を読んで会社やカスタマーサクセスにご興味をお持ちいただけた方はぜひお話ししましょう。
お客様・チーム・プロダクトを大切にできる方と一緒に働けることを楽しみにしています！