スピード感と高い密度の業務を通してサービスの裏方を支えるプロフェッショナル集団を作る！チームリードが語るSODAならではのCSとは？

ソフトバンク・ビジョン・ファンドをはじめ国内外から資金調達を実施し、競合のスタートアップ企業を買収、アジアや北米といった海外への進出など、挑戦を続ける株式会社SODA。

SODAで働く人を紹介する”Why I'm Here”シリーズ第15弾では、カスタマーエクスペリエンスプログラムでチームリードを務める菅原氏(wara)にインタビュー。

全く異なった業種からの転職を経験し、SODAに入社して3年ほどでCX部門内のCS部署で中心的な役割を果たすに至った経緯とは？そしてチームの立ち上げ当初から現在までの軌跡、枠にとらわれないSODAならではのCS業務の魅力について話を聞いた。

保健室の先生からCSの世界へ。最初は簡単なきっかけだった

ー菅原さんは現在CS部署でどのようなお仕事をされているのでしょうか？

wara:私はCX部門に属するCS部署内でカスタマーエクスペリエンスプログラム、通称「CXPG」と呼ばれるチームでチームリードという役割を担っています。レイヤーとしては、チームリード、シニアユニットリードがいて、その下に各チームが紐づいている形になっています。CXPGチーム全体を統括してマネジメントをしているというポジションです。
具体的な業務内容を挙げると、入信予測を踏まえたお問合せ対応のリソース管理（Work Force Management）、お客さまが閲覧するFAQ・ChatBOT・社内ナレッジの管理（Knowledge Management）、業務プロセス改善、お問合せ傾向やお客さまの声を起点としたプロダクトFeedbackなど多岐にわたります。 これらの業務から、お問合せへの回答がより早く正確になるようにチームの支援をしたり、より使いやすくトラブルがないサービスになるように他部門と連携しながらサービス品質向上につなげられるよう尽力しています。

ー組織の仕組みづくり、スキームや運営を整えていくことをメインでやられているのですね。それではこれまでどのようなキャリアを歩んでこられたのか教えていただけますか？

wara:一番最初のキャリアとしては、学校で保健室の先生をしていました。養護教諭と呼ばれる仕事をしていたんですが、3年ほど働いて自分には合わないと感じ、尻尾を巻いて地元である宮城に戻りました。その後就職先がなかなか決まらず、アルバイト感覚で始めたのがコールセンターの仕事だったんです。自分がお客様と直接会話をして何かを解決することで、「ありがとう」って言ってもらえることにすごい衝撃を覚えまして、そこからずっとCSの世界で仕事をしています。
その後、スタートアップ系のCSとBPOの2社に在籍していました。基本的には問合せ対応のチームマネジメントをしているキャリアが長かったですね。その後大手フリマアプリの企業在籍時に業務改善の裏方として仕事を任せてもらい、そこからはオペレーションもやりつつ、プログラム側の仕事もするキャリアになりました。

ー最初は保健室の先生、そこからCS業界へ転職してさまざまな業務経験を積まれてきたのですね。そのような経験の末にSODAへの入社を決めたきっかけを教えてください。

wara:きっかけは知人からの紹介でした。まだチームが立ち上がっていない時期にお声がけいただき、「いいメンバーで、いいチームにしていきたい！」と話を聞いた時、私自身が何をやるかよりもどんな人と一緒に働くかをすごく大事にしていたという点、そして過去のBPOでは経験できなかったサービスを支えるというCS業務の基盤を起案から実行まで携われるという点に惹かれジョインをさせていただきました。

ーチームがまだできあがる前の状態ということに対して不安や懸念はありませんでしたか？

wara:逆に楽しみだなと思いました。土台が何もないわけではなかったのですが、まだ仕組みができていない状態から、改善してお客様の体験がより良くなること、組織がどんどん大きくなっていくことを実感できる日々は楽しくて仕方なかったです。

ー組織がどんどんできあがっていく中でのエピソードや、どのような軌跡をたどってきたか教えてください。

wara:2年半ほど前、私が入社した時は東京ではなく仙台に新しく拠点を構えたタイミングでした。日々出勤する人も10人に満たない組織でした。その際、今後人員を増やしていくためにも「人を育成する機能」は絶対に必要だと思っていて、ナレッジをまとめたり研修体制づくりをしながら、お客様対応を並行して行っていました。入社して3ヶ月後には「ナレッジ管理チーム」を立ち上げて、自分が行った対応をフローチャート化し、周りに共有をしていたので初期の頃は本当にやることが多くて忙しかったのですが、それによって仲間たちの日々の対応が効率化されたり、方針が平準化されていくことが本当に気持ち良かったです。

求めるのは「個人の決断力と、周りを巻き込む推進力」

ーチームの成長を担いながら、自身のスキルアップにも繋がった濃厚な時間だったと思います。CSはチームの仲間を大事にしていて、「常に人とちゃんと向き合う組織」だと今までのお話しを聞いて感じましたが、人員も増えていく中で印象に残っているエピソードはありますか？

wara:一番は、あるきっかけでアクシデントが発生した際に、約30〜40人ほどのチームのメンバーが、自発的にアイディアを出し合ったりチャレンジしたいことを意見してくれたことです。それぞれがサービスのために、周りのために立ち上がってくれたのを見て、いい仲間ってこういうことだなと感じた瞬間でした。

ー素晴らしいですね。現在もチームの働きやすい環境づくりを進められていますが、今回改めて「今のCSに求める人材」とはどういった方になりますか？また、サービスの信頼度向上を踏まえた時にどういった人材が活躍できると思いますか？

wara:まず前提として、今のCSの組織は急速に大きくなる組織、増える対応に沿ってさまざまな機能を作り上げてきました。しかしそれらの機能はまだ未完成な状態であるということです。今やっていることを少しずつゆっくりレベルアップしてくのではなく、現状から100点、120点に早急にアップデートしていきたいので、そのために動ける人が今は必要だと思っています。 今はクオリティだったり、妥当性を上げていくフェーズなので、いかに本質的に物事を捉えて、自分で物事を決められるかが求められますね。例えば、現在リアルタイムチャット対応を導入していますが、お問合せに対して解決までに時間を要する点だったり、入信予測の機能や人員管理機能にも課題があります。その部分の課題解決を進められる方、レベルをぐいっと上げるための専門性をお持ちの方だと活躍できると思います。

ー実際の業務で求められるスキルはありますか？

wara:いわゆるCSの経験やスキルは求められると思いますが、それ以上にプロジェクトのタスク管理能力ですね。アクションを適切な人に割り振って進められるかという点です。どちらかというとCSの経験だけに紐づくものではなくて、推進力の強さという一般的なスキルが活きてくるのかなと思います。そして、指示を待ってしまう人はおそらく成果を発揮できないかもしれません。あとは「変化への強さ」も大事なポイントです。すごいスピードで日々フェーズも変わっていくので、求められるものも変わってきます。それに対してスキル面で適応することも大事ですが、メンタル面でも食らいついていける方を求めています。

常に人と向き合える環境だから、心理的安全性が高い

ーでは、その中で一緒に運営を進め、組織を整えていく業務を任せた場合に、SODAのCSの良い部分はなんでしょうか。

wara:まずは個人の裁量が大きく、仕事を進めていく中で爽快だなと感じられるところだと思います。「裁量が大きい」というのは任される仕事が大きい、自由度が高いだけではなく、例えば組織の方針が決まった際に、誰でもそれに対して意見を言える文化があるので、意思決定を柔軟にできる組織だと思います。そういった意味で組織のあり方だったり、ゴールに納得をしながら仕事ができるのが良さだと思いますね。

ー納得感があることで自分ごと化できたり、他者ともしっかり向き合える環境があることで、心理的安全性が高く感じられるんですね。

wara:はい、そう思います。

ーこれまでのキャリアの中で他社と比べて、SODAの社風はどうですか？

wara:とにかくスピード感が早いです。これに尽きるかなと思います。意思決定も、それに対してのアウトプットを求めるスピード感も早いと思います。ただ雑に早いわけではなく、密度の高い業務を求められているので、それが自分の成長に繋がっていると思います。

ー菅原さん自身、この2年半で変わった部分や成長を感じたことはありますか？

wara:やはりスピード感は以前よりも早くなったと思います。複数の目的を持ったチームを同時に並行していて、それぞれが噛み合うように見ていくので、さまざまな事例を考えながら業務を遂行しています。その中でなるべく最速でベストを出せるように考え抜くことは、今までのキャリアではできなかったことなので、SODAに入社して成長したことだと思っています。

ー菅原さんに起こった変化が、今後新しくジョインされる仲間にも同様に起こり得るし、成長の幅はかなりあるということですね。

wara:はい、かなり鍛えられると思います。心理的なストレスがすごくかかるというよりは、求められているものだったり、自分が納得するゴールに対して、とにかく爆速で前を向いて走ってるようなイメージで、楽しく厳しくやってます！

ーそうなんですね。最後になりますが、改めてSODAのCSで働く際にどういった心持ちでいてほしいですか？

wara:SODAのサービスに対して、どうしたらファンになってもらえるのか。一つ一つの行動がお客様に伝わる業務だと思います。業務に理解と納得をしながら一つずつ進めていってほしいですね。

ー本日はありがとうございました！

菅原亜実/株式会社SODA CX部門 CXPG 仙台チームリード
養護教諭からCX業界に飛び込んだ異色の経歴の持ち主。これまでBPOベンダー、企業CS担当などを経てSODAへ。入社後はCS業務全般を整えるカスタマーエクスペリエンスプログラムチームリードとして活躍している。

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