【CxO座談会】「最大のクレーマー」としてサービス改善に貢献するCSチームがすごい。

イクシアス株式会社 採用担当の渡邊です。
今回は、当社の役員に【イクシアスのカスタマーサクセス】をテーマにディスカッションしていただきました！
イクシアスのCSは、『STOREPAD(ストアパッド)』をご利用中のお客様のサポートやマーケティング業務の代行を担いつつ、サービス改善企画の一翼を担う、顧客の代弁者としての企画者的な存在でもあります。

イクシアスにとって重要な存在だからこそ、CSに対する想いや期待などを役員陣に語ってもらいました！

トップ画像左から順に、CTOの藤原さん、CEOの内藤さん、CDOの神田さん、COOの戸田さんです＾＾

イクシアス株式会社とは・・・
2020年創業で、店舗型事業者様向け集客業務効率化ツール『STOREPAD(ストアパッド)』を開発・展開するスタートアップ企業。
「全ての店舗の潜在能力を解き放ち、“お店“に関連した人々の“働く“と“選ぶ“に笑顔を増やし、それを通して街を、日本を、元気にする。」ということに挑戦しています。

───STOREPADが事業成長するにあたってのCSの役割とは？

渡邊：
SaaS型ビジネスモデルにとってのCSの役割は様々あると思いますが、STOREPADが今後も成長していくにあたって、特にイクシアスのCSとして何を求めているのでしょうか？

内藤：
一般的に言われているCSの役割としては、お客様のビジネスのために提供する自社サービスのご利用サポート、また、サービス提供者側観点では、サービスの継続率向上・LTV向上、といったところがあると思いますが、"今のイクシアスの事業成長にとって"という意味で考えると、「お客様の業務・課題・機能ニーズの把握」と、「その社内へ共有」をもう一つの重要なミッションと考えています。
発展中のサービスをどんどん改善・新規企画している中お客様の成功のために的確なサービスを提供していくには、利用者の声・言語化されていない課題の、手触り感のある理解・把握が肝要です。
CSが社内の誰よりもお客様のことを理解して、その役割を担ってくれています。

藤原：
それに関連してですが、イクシアスのCSは、コンサルティングGというチームでお客様のマーケティング運用代行を請け負うこともあるため、お客様と同等、またはそれ以上にSTOREPADの利用者でもあります。
つまり、イクシアスの中に利用者がいるからこそ、開発スピードを高めることができる。
エンジニアチームとしてはその認識を持っているし、だからこそCSにはたくさん声を挙げてほしいですね。
最近、誰かのSNSの起業報告で「自分が作りたいものを作って売っていく。なぜなら、利用者に対するインタビューや調査が必要なく、開発が高速に回せるから。」といった内容を見ました。それを見て、イクシアスはCSからサービスのフィードバックをしてもらうからこそ、サービスの細かな機能追加・UI改善を高速に回すことができると思ったんですよね。

神田：
そうですね、CSは一番身近にいるコアユーザーの一人でもあるので、制作サイドからすると、制作の質とスピードを上げる役割を担ってくれている点でも有難いです。
提供しているSTOREPADというプロダクトは高機能で細かな機能も実は多いので、全ての機能を理解し使いこなしている、最高の利用者が身近にいるのは素晴らしいことでもあります。

藤原：
お客様からのご意見って実はそこまで広範囲には挙がってこなくて、恐らくSaaSだから、カスタマイズや改善ができないという感覚を持っていらっしゃるのではないかと思います。
それこそSaaSって「使いずらいな・・」と思ったらそのまま解約してしまう、というお客様もいると思うんです。その点、イクシアスはCSがサービスの上級利用者だから、実際に利用して改善案を言ってくれるので、お客様にとっても結果的に使いやすいサービスが出来上がるんだと思います。
最大の利用者であり、最大のクレーマーでいてほしいですね！

渡邊：
CSが利用者として改善案を提示したり、お客さまの声を拾い上げてフィードバックすることにより、それがプロダクトの発展につながり、プロダクトの発展が事業成長につながるんですね！

内藤：
その通りです！
厳密にいえば、"上級利用者"と"顧客の代弁者"の「両輪」は、強く意識してほしいと思うし、それをしてくれています。
私たちは、ITリテラシーが比較的高くない担当者様も多い業界のDXを支援して日本の生産性を上げる、ということを目指しています。そのようなIT慣れしていらっしゃらない利用者様が置いてけぼりにならないように、という意味で、上級利用者としてシステムでできることを完全に把握しつつ、自分の頭の中だけに捉われず、IT慣れしていらっしゃらないお客様の理解度や実際にかけられる時間、店舗集客のリアルを深く理解・想像し続けてもらい、これからも顧客の代弁者としての最大のクレーマーであってほしいと思っています。

───イクシアスのCSココがすごい！

渡邊：
ずばり「イクシアスのCSココがすごい！」を聞かせてください！

内藤：
これまでの話と関連しますが、とにかくサービス改善へのフィードバックが早い！
自分が使っていて「こう改善してほしい」ということがあれば自主的に発信するし、お客様のご要望が強ければ良い意味で効率を考えず、まずは「ここを改善してください」とプロダクト企画開発サイドに挙げてくれます。
もちろん、対応の優先順位などの全体最適は経営やプロダクト開発サイドで議論・決定しますが、まずはサービス改善ヒントがたくさん挙がってくることが大事で、フィードバックのフットワークが軽いことを感謝しています。

それに加えて、顧客志向が非常に強いですね。「誰かのために」を自然にできすぎてしまう"いい奴"が多い。
例えば、今週見た出来事でいうと、医療系のお客様が「こんなマーケティング施策を打ちたい」とCS担当に相談してくださっていたようなのですが、そのCS担当はお客様にお願いされたわけでもないのに、そのマーケティング手法が医療広告ガイドラインに問題ないかを自主的に健康福祉局に連絡して確認したりしていました。
会社としてはもちろんビジネス効率を大事にすることでリーズナブルな価格でサービスを提供できているという側面はあるので限界はあるのですが、自分で捻出した時間の中でお客様の集客成功のための改善案を考え、提供している姿をよく見かけます。
「お客様にビジネスを成功させてほしい」という本質的で顧客志向なスタンスをCSチーム全体に感じますね。

神田：
私もそれは感じています。例えば「採用がうまくいかず困ってます」というお客様に対しては、Instagramのリールに求人を掲載しませんか？と提案したり。STOREPADの運用代行として型化されていること以外にも、自分達で考えて可能な範囲で行動していますよね。

渡邊：
STOREPADの利用を前提とした支援ではなく、あくまでも支援する上での一つのツールとしてSTOREPADがあるんですね！

藤原：
仕組み・型に沿ったご支援をしつつも、すごくクリエイティブだとも感じますよね。

内藤：
また、イクシアスには飲食事業運営、医療/医療事務従事、宿泊施設勤務、美容師資格保有、旅行代理店勤務者など、お客様の対象となりうる業界の理解・知見があるメンバーが揃っていて、その業界知見をCSチーム内で共有し合っているので、会社として顧客の業界・業務の知見やノウハウが蓄積されていっているところも特徴的だと思います。

戸田：
それぞれが勉強しチーム内で共有し合っている良さは僕も感じており、総合的なマーケティングのノウハウも蓄積されていっていることも感じます。
システム利用支援だけでなく、フルスタックマーケターとしてお客様に総合的に頼っていだける専門家になることもできる環境です。
CSの中でもコンサルの役割を担うチームであれば、経営改善やデータ分析などもお頼りいただいているお客様もいるので、そういった方向のスキル・知識を伸ばしていくこともできます。
もちろん大変ではありますが、やりがいもあるし、CSとしてだけでなく店舗経営のコンサルとしても成長の余地があると思っています。
お客様のためになることであれば、やろうと思えばなんでもできる専門性があるチーム。そこもイクシアスのCSの良いところだと感じますね！

藤原：
あとは、通常エンジニアしか見ないようなSNSのデバッカーついても使いこなしていたりします。
非エンジニアが使っている会社なんて他にないんじゃないかな（笑）。

神田：
知りたいこと/やりたいことがあったら、まず自分でやってみる、というスタンスを持っているからこそですよね。

渡邊：
会社としてそれをポジティブに受け入れてくれる雰囲気があるから、まずは自分でやってみるという考えになるのかもしれないですね。日々の挑戦の芽を摘まないというか。

内藤：
日々の業務を効率化し、時間を捻出するというプロフェッショナル性も求めますが、「まずはやってみる」という考え方は超好きです。大歓迎ですね！

藤原：
何よりそれをみんなが楽しんでやっているのが伝わるので、いいですね！

───CSへの今後の期待をお願いします！

藤原：
これまで話した部分について、まだまだもっとやってもらえると思っていて、要望ももっと出してほしいと思っています。
あとは、今の状態で良しとせず、効率化ももっともっと自分達発信で追求していってほしいですね。

神田：
CSの仕事は運用代行や分析、投稿の企画など多岐に渡りますが、その背景には全てWebリテラシーが必要だと感じています。
私たちのいるIT業界は日々進化が激しく不確実性が高い業界ですが、いつになってもWebリテラシーは裏切らないと思うので、Web人材として自信を持ってより深い知識を装着していってほしいですね。

戸田：
顧客の課題解決をしていくために、マーケティングの知識、業界知識をどんどん吸収していって、職種を飛び越えたフルスタックになっていってほしいと思います。

内藤：
うちの会社のCSに特徴的に期待することでいうと、やはり「サービスの企画者に等しいようなサービス改善意識」と「お客様の頭の中を強く想像する」をさらに向上してほしいですね！！
改善ニーズを共有するだけでなく、こうしたらどうかという改善案もどんどん提案してほしいし、日本中のさまざまなお客様に広くサービスを届けるために、どの他サービスのCSよりも、お客様のIT慣れの具合や業務状況を想像し、どんなお客様にとってもストレスが少ない説明・支援ができるCSになっていってほしい、と考えます。

また顧客成功支援を大事にしている会社であり、今後CSメンバーもどんどん増えていく計画なので、その拡大にたえらえるべく、同時に圧倒的な合理化効率化も主体性を持って進化させていってほしいと思います！

ありがとうございました！
SaaS型ビジネスモデルで欠かすことのできないカスタマーサクセスですが、その存在意義は会社ごとに異なります。

イクシアスのカスタマーサクセスは、「最大のクレーマー」としてサービス改善の一翼を担う、顧客の代弁者。

イクシアスの成長に欠かすことのできない存在です。

そんなイクシアスのCSに興味をお持ちいただけましたら、ぜひお気軽にお話ししましょう＾＾
インターンシップ生も大歓迎です！