「本当に」お客様の悩みに寄り添える場所を探し続けた私がベルタに入社したワケ

はじめまして！
ベルタ23卒社員の佐々木です。

今回は「人の悩みに寄り添う」ことを軸に化粧品業界で就活をしていた私が、なぜベルタに入社したのかをベルタの考え方と一緒に、皆さんにお伝えしていきます。

今就活で悩んでいる方
ベルタが大事にしている考え方を知りたい方
誰かの人生における悩みを解決したい方
に、ぜひお読みいただきたい記事です！

「本当に悩みに寄り添った仕事が出来る？」就職活動中に感じたモヤモヤ

私は学生時代のアパレルの経験から「人の悩みに寄り添う」仕事をしたいという思いを持ち就職活動をしていました。
当初は、化粧品＝人の悩みを解決するために必要なもの、と思い化粧品業界を中心に見ていたのですが、就職活動を進める中で「本当に化粧品でお客様のお悩みに寄り添うことが出来るのか？」と疑問を抱えるようになりました。

化粧品はたしかに、肌荒れなどで悩む人の悩み解決に繋がりますが、手段の1つに過ぎず、商品の先にある「こうなりたい」という本質的な悩みの解決には繋がらないのではないか？と感じるようになったのです。
またその他にも、化粧品は一時的にその人の悩みを解消するが、次から次へと出てくる悩みに寄り添うことは出来ないかもしれない、という思いも出てきました。

こうして「変わりゆく人の悩みに本質的に寄り添える会社や仕事はあるのだろうか」とモヤモヤしていた時に出会ったのがベルタでした。

「本気で悩みを解決しようとしたら商品をただ売るだけでは足りない、もっと深く長い付き合いをしなければいけない。」

ベルタで働く人と話すうちに、人の悩みに寄り添うために何が必要か、改めて自分が目指すべきところが明確になりました。

ここからは、ベルタがどのようにしてお客様と深く長い付き合いを育んでいるのか？をお伝えしていきます。

商品は手段の一つでしかない、商品の先にある目的を達成させる

ベルタは、お客様が商品を手にしてからがスタートだと考えています。
商品を買う背景には「健康になりたい」や「綺麗になりたい」などの目的があるはずです。ベルタでは、商品の先にある目的を達成してほしいという思いで「カスタマーサクセス」という概念を大切にしています。

「カスタマーサクセス」とは言葉の通り、お客様の成功体験を創出すること。
ベルタでは、商品を購入したお客様が、ただ商品を使うのではなく本来目指す目的を達成できるように導くこととして考えています。

カスタマーサクセスを体現するために、ベルタには「カスタマーサクセスDiv.」という部署があります。商品を手にしたお客様とコミュニケーションを取る部署で、ただ事務的なお客様対応をするのではなく、名前の通りお客様の目的をヒアリングし、目的達成するまでサポートを行っています。
必要に応じて、商品の使い方だけでなく、生活習慣や食生活の提案をしたり、専門家相談窓口やイベントの案内をするなど、手段を限ることなく多面的にサポートをしています。

「お客様の目的達成に向けて悩みに寄り添う」という点で印象に残っているお客様とカスタマーサクセスのエピソードを1つご紹介します。
妊婦さんに必要な栄養素を配合したベルタ葉酸サプリをご利用されていたお客様とのお話です。
そのお客様は、ベルタ葉酸サプリを長い間ご利用されていましたが、妊娠継続ができず解約のご相談をしてくださったそうです。

「今はサプリを飲むのはもちろん、見るのでさえつらいし解約したい」

カスタマーサクセスの担当者がお客様に寄り添い思いを聞くと
「また次の妊娠に向けて頑張りたい気持ちはある」とおっしゃったと言います。

そこでカスタマーサクセスからは、体調を整えるためにも、今後の妊娠に向けての準備のためにも、一回お休みしてまた始めてみませんか？と提案をしたとのことです。
ただの事務的な対応であれば「解約承りました」の一言で終わるはず。
でもベルタは「ベルタ葉酸サプリ」という商品の先にある目的や思いを見ているからこそ、一歩踏み込んだご提案をしたのだと感じました。

1つの商品を使って終わりではなく、お客様と長い関係を築いていくために

ベルタは現在、19の商品を扱っています。
商品のラインナップは、妊婦さん向けのサプリメントから赤ちゃん用のソープ、へアケア商品などターゲットもカテゴリーも様々です。

しかし、これは全て”女性のライフステージ”に沿って展開しています。
一般的な化粧品であれば「毛穴は〇〇の化粧水、美白は△△」といったように、悩みが変わればお客様との関係も終わってしまうことが多いです。

しかし、ベルタは女性のライフステージに着目した商品を展開しているので、長くお客様のお悩みに寄り添い長くお付き合いすることが出来るのです。
「一時的な悩みを解決して終わりにはしない」この姿勢はまさに「悩みに寄り添う」会社だと感じました。

1人でも多くの女性の悩みに寄り添い続ける

世の中の女性の多くは悩みを抱えていても、自分では気づかない、表に出せないことが多いと思います。

ホルモンバランスの乱れで心身の不調を感じている方、
妊活が上手くいかず、自分を責めてしまう方、
出産への不安や産後の不安を抱えている方、
誰にも相談できずにモヤモヤを抱えながら子育てをしている方、
ベルタのお客様には様々な悩みを抱えている方がいらっしゃいます。

こうした女性に対する支援が足りていない日本で、1人でも多くの女性の悩みに寄り添い続ける。
これこそがベルタの使命なのです。

女性の悩みに寄り添い続けるための挑戦は続く

ベルタの使命を果たすために、一人でも多くの女性の悩みに寄り添うために、ベルタは挑戦し続けています。
カスタマーサクセスでは、DX化を通して「必要な方へ必要なサポートを届ける」ことを実現しようとしています。

最近は新しいシリーズとして更年期ケアの領域が追加され、お客様との関係をより長いものにしようとしています。
さらに新たな事業として保険事業がスタートし、これまでケアできなかった悩みにアプローチしようとしています。

ベルタがすべきことにはかならず意味があります。
全ては「お客様と深く長い関係を築く」ためでありその先には「悩み」があるのです。

本気で人の悩みに寄り添いたい！という方へ

お読みいただきありがとうございます！
改めて、あなたの就活の軸は何でしょうか？

もし「"人の悩み"に対して仕事をしたい」と考えているのであれば、ぜひベルタを見てみてください！
必ず共感できる部分があるとお約束します。