【カスタマーサクセス】応募者からよくいただく質問に答えます！前編

こんにちは！
今回は、募集を出しているカスタマーサクセス職について応募者からよくいただく質問

「具体的にはどのような仕事をしているの？」
「今カスタマーサクセスが抱えている課題は？」
「カスタマーサクセスでのキャリアアップは？」
について、カスタマーサクセスリーダーの大島由紀さんに答えていただきました！

カスタマーサクセスに興味があるけど、イメージがわかず応募するか悩んでいる…
そんな方に読んでいただきたいインタビュー記事になっています。

伝えたいことがたくさんあり、前編と後編の2部構成になっていますがぜひ皆さんの興味のあるところをピックアップして読んでみてくださいね。

前編
・カスタマーサクセスの具体的な業務内容について

後編
・カスタマーサクセスの抱える課題と今後
・カスタマーサクセスでのキャリアアップとは？
・一緒に働くならこんな人

プロフィール：大島由紀

前職でジュエリーの販売に従事。入社1年目で売上新人賞、入社3年目から店長、売上前年比改善率賞、2012年には店舗初の黒字化・年間予算100％を達成。2015年にビーボ(ベルタの前身)へ中途入社。カスタマーサクセス担当としてお客様のサポートを行う。2016年に第2子、2019年に第3子の出産のため産休育休を取り、2017年に全社で最も成果を出した人へ送られるBBMを受賞。2020年電話コンテスト優勝。2021年よりカスタマーサクセスDiv.のリーダーとして20名近くのメンバーをマネジメントする。

ー今回は応募者からよく聞かれる質問についてお答えいただきたいです。まずはカスタマーサクセスのミッションや仕事内容について教えてください！

ミッションは「お客様の課題や悩みを解決すること」ですね。

ベルタでは女性のライフステージにおける課題やお悩みを解決する美容・健康商材を扱っていますが、お客様はただ商品を手にしただけでは、本来解決したい悩みを解決することは出来ないと思っています。
だからこそ、私たちカスタマーサクセスが、お客様にアプローチしてお悩みを解決出来るように導いています。

ー具体的にはどのような業務を通してお客様の悩みを解決するのですか？

今はお客様から電話やメール、LINEを通して商品のことやお届け手続きのことなどお問い合わせをいただくので、そこでのコミュニケーションをきっかけにお客様の悩みをヒアリングし、最適な解決案を提案しています。

ー最適な解決案とは？

例えば、電話やメールにて商品の正しい使い方や、お悩み解決のために必要な食事や生活改善の提案を行います。その他にも、ベルタには管理栄養士や薬剤師、助産師など様々な領域の専門家がいるので、その専門家相談のご案内をしたり、ベルタが開催するイベントへの参加を案内することもあります。

専門家ページ
 イベントページ

ーイベントの開催もしているんですね。

はい、お医者様や専門家によるセミナーから、例えば子育てについて先輩ママと意見交換が出来るイベントまで、色々な悩みに対応できるよう開催しています。
実際にお客様の声を聞いてこんなセミナーをやりたい！と企画や運営をしています。

ーカスタマーサクセス担当者も、イベントの企画を行うのですか？

リアルなお客様の悩みを聞いているからこそ、もっとこういうことをしてあげたい！とカスタマーサクセスから企画提案をもらうこともあります。

ーその他、カスタマーサクセスの業務はありますか？

これは、まだ着手し始めたところですが、カスタマージャーニーの設計も重要な業務の一つです。

カスタマージャーニーとは直訳すると「顧客の旅」になりますが、お客様が商品やブランドと出会ってからどのような気持ちや行動の変化を起こすのかをマップにすることで、企業がいつどのようにお客様に接点を持てば良い関係性を築くことが出来るかを知るためのものです。

今私たちは「お客様がBELTAと出会ってから、いつ、どのように、どんな言葉をかけたらお客様と良い関係性を築き長い間継続し続けてもらえるか」を、お客様へのヒアリングをもとに作成していっています。

ーベルタには年齢やライフステージ、様々なお客様がいるので、そのお客様に合わせてカスタマージャーニーを設計するのですか？

そうですね、お客様の状況に合わせていくつものカスタマージャーニーを設計していく必要があります

こういう状況のお客様には、このタイミングでこんな情報を提供したいから、こんな同梱物を作ろうとか。
こういうお客様は、このタイミングで定期購入をお休みされる傾向にあるから、もっと早めにこんなアプローチをしてみたらどうかとか。

最適なカスタマージャーニーを描きアクションすることができれば、きっと「あのお客様にもっとこうしてあげられたのに」みたいな後悔もなくなると思うんです。

ーカスタマーサクセスがカスタマージャーニーの設計を行うのは何故ですか？

お客様と最も近い距離にいて、最もお客様のことを知っているからです。
96万人近くのお客様が商品を購入してからどのような動きをしているのか、データを分析するのはもちろん
「なぜお客様はベルタを選んでくれたのか」
「お客様はいつどんなことに悩んでいるのか」
「お客様はなぜベルタから離れてしまうのか」

そういった生の情報を知っているカスタマーサクセスだからこそ最適なカスタマージャーニーを描けると思っています。

ー生の声を聞いて行うマーケティングですね。

そうですね。リアルの声を聞けるのがD2Cビジネスの良さです。
だからこそカスタマーサクセスは欠かせない存在だと思っています。

ベルタはブランドコンセプトに「ライフステージをあなたと育む」を掲げています。
女性のライフイベントには様々な変化やそれに伴う悩みがありますが、ベルタと共にそれらの悩みを解決しながら長い期間共に育んでいこう、という想いです。

このブランドコンセプトを体現するためにも、カスタマーサクセスが長きに渡ってお客様と関われる仕組みを作っていきたいですね。
そのためにも、まだまだ私たちが出来ることはたくさんあって、業務の幅は無限大だと思っています。