【社員インタビュー】CSの仕事についてインタビューしました！

こんにちは！
今回は、CS担当の髙谷さんにCS/SNS運用のお仕事についてインタビューしてきました！

応募に迷っている方やこのお仕事に興味がある方に、どのような仕事なのかをイメージしていただけると嬉しいです！

Q1.まずは業務内容について教えてください！

髙谷：経営者の想いを引き出し、SNS（X）という媒体を通して発信していくお仕事です。一言で言うと「SNSの運用代行」なのですが、単に運用を代行するのではなくて、お客様と一緒にどのような発信をしていくのか、経営者を中心としたお客様の『ありのまま』の魅力を発信するサポート・コーチングを行っています。

基本的な流れとしては、営業担当が案件を受注→スタートアップMTG×２回（このMTGは営業担当とCSの2名体制で対応）→運用開始→月１～2回の定例MTG（ここからはCSのみで対応）という感じです。

お客様とのMTGは、運用前のスタートアップMTGと定例MTGの2種類です。
まずスタートアップMTGではアカウントを運用していく目的＝ゴールを決めていきます。ゴールはお客様によって様々です。インプレッション数増やしたい、フォロワー獲得したい、採用をしたい、DMで反響がほしい、あと最近ではYoutubeへの導線を引きたいというものもありました。この様々なゴールに合わせてアカウントのコンセプト設計をしていきます。具体的には日々投稿するポストのテーマや口調を決めていきます。
定例MTGでは、最初に決めたゴールのすり合わせから始まり、運用進捗の共有、進捗に応じた施策の提案、そしてポスト作成用のインタビューを行っていきます。

富田：お客様とのMTG以外だとどのような業務が多いのでしょうか？

髙谷：日常業務でいうと、まずお客様に提供する情報収集です。Xはアルゴリズムの変更が非常に多いので、お客様より先に情報を仕入れて最新の情報を提供できるようにしたり、成功事例を検索・研究したりもします。お客様の要望やゴールに沿ったターゲットが存在するかどうか、またそこに的確なアプローチができるのかなど、戦略を立てていくために日々の市場調査はとても重要です！

そしてアカウントの見え方研究も必須です！設定したゴールにちゃんとたどり着けるのか、文体や投稿イメージなどをしっかりと練ったり、インタビュー内容を基に目に留まりやすい文章でポストを作成したり。よりよいポスト作成のためのインタビュー内容も試行錯誤します。

あとは実際の運用結果からの分析作業ですね。インプレッション、RP、いいねの数などから分析していくのですが、効果的だった施策は社内で横展開し、会社全体としてお客様により良いサービスを提供できるようにしています。

富田：ちなみに、運用体制はどのような感じなんでしょうか？

髙谷：２～３名一名（一社）のお客様を担当しています！投稿するポスト数でいうと、基本は営業日分、例えばひと月20日稼働であれば20ポスト投稿するイメージです。定例MTGは大体月2回行うので、1回30分～40分のインタビューで10ポスト分作成します。

Q2.この仕事をするうえで大切にしていることは何ですか？

髙谷：「ただXの運用を代行する」という作業をするのではなく、いかにお客様のことを理解してその人に合った提案と運用をできるか、言ってしまえば、お客様自身にになりきって運用することを大切にしていますね。

Xの運用施策には誰一人全く同じ施策で対応できるなんてことはないですし、正解もありません。もっというと、お客様によってSNSリテラシーも異なります。初歩的なところから細かくフォローする必要があるのか、基本的な知識よりも最新の情報や事例がほしいのかなど、お客様に合わせて必要な情報を的確に提供できるよう気配りも大切にしています。

あとは、お客様と私たちが見ている目的やゴールがすれ違っていないかは常に確認するようにしています。やはりここがズレてしまうとクレームにも繋がってしまいますので…。反面、この部分を満たすことができればお客様の満足度は上がります。私たちは同じゴールに向かって共に走るサポーターなんです。

Q3.仕事の楽しさを教えてください！

はじめは「運用を丸ごと任せたい」という理由でスタートしたはずなのに、いつの間にかお客様自身も楽しくなって前のめりで協力していただけるようになったり、提案した施策に「それいいね！」と共感してもらえたりすることはとても嬉しいですし、やりがいに繋がっています。ゴールはお客様によって異なりますが、分かり易いところでいうと、『フォロワー●千人突破！』というような場面で一緒に喜んだり。

先ほども言いましたが、私たちはお客様と同じ目的・目標に向かって伴走するサポーターです。

イメージとしては長距離ランナーの伴走者みたいな感じですね！いかにその人に合った方法・合った施策を練られるのかを常に試行錯誤しているので、共に走り切ったときの達成感は計り知れません！

Q4.反対に、仕事の厳しさはどんなところでしょうか？

髙谷：仕事の厳しさとなるのは正解がないところですね。

日々のX運用における対策はもちろんですが、ざっくりとした大枠はあるもののお客様との定例MTGの型もありません。運用対策もMTGの進め方も、お客様との信頼関係によって成り立っている部分が大半です。試行錯誤を繰り返し、自らで正解を創っていく作業が大半なので、クリエイティブな思考がないと厳しいと思います。

Q5.ではこの仕事に向いている人はどのような人ですか？

髙谷：そうですね、

・相手のことを考え、思いやれるホスピタリティがある人
・人のサポートをするのが好きな人
・どんな人とでもコミュニケーションが取れる人
・新しい情報の収集が好きな人
・アイデアを出して考えることが好きな人（クリエイティブ志向な人）

ですかね。
あとはポストを作るためにインタビューを行う時、表面上の質問だけでなく、より深い質問をしてお客様の想いを掘り下げていく必要があるので、営業や販売など顧客折衝経験は活かしていただけると思います。他にはライティング業務の経験はもちろん活かせると思いますし、SNSが好きな方は楽しく仕事ができると思います！

Q6.この仕事を通して身に付くスキルや経験について教えてください

髙谷：身に付くスキルは大きく３つです。

まず質問力とライティング力。インタビューをする際単純に質問をするだけでなく、その背景を探ったり、深く掘り下げたりすることが非常に大切になってくるので、まず質問力が向上すると思います。そしていただいた回答や想いをうまく言葉に乗せて表現するライティング力も身に付きますね。

３つめは、論理的思考です。
お客様は経営者の方です。経営者にただ単に「こうです！」と言うだけでは全く伝わりませんし、響きません（笑）「こんな理由があって根拠はこれで、なので今このアカウントに必要なのはこれです」と論理的に考えて伝え、納得していただく必要があります。想いや熱意ももちろん大切なのですが、それだけで進めることはできません！（笑）

あとは自分の経験としてプラスだなと感じることも紹介させてください。
当然職種にもよりますが、普通の会社員だと会社の代表者とお会いすることはそうそうないと思います。ですが、私たちのお客様は全員経営者の方です。数多くの経営者の考えに直接触れられる仕事というのはなかなかないと思いますし、そのお聞かせいただいたお話は、経営論でも人生論でも全て学びでしかなく、自分の人生においてプラスなことばかりです。

多種多様な経営者がいらっしゃいますが、同じ質問から全員違う回答が返ってくることもあれば、全員同じ回答が返ってくることもあって面白いなと感じています。
最近同じ回答として出てきたのは「徳を積む」ということ。よく耳にすると思うのですが、みなさん本当に同じこと仰るので、「真理」なんだなと感じています。

髙谷さん、お答えいただきありがとうございました！
参考になればうれしいです！

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