お客様の成功が自分たちの成功。セラクCCCのカスタマーサクセス職とは。

システム構築からシステム活用の時代へ

これまでは、膨大な時間と費用をかけて自社に合うシステムを開発することが主流でした。ですがこの競争社会において、1から制作し1年と時間をかけていては、導入を検討していた当初と会社の状況や戦略も変化してしまいます。必要な時に必要なシステムを導入できることが求められSaaSが誕生し、現在ニーズも拡大し続けています。

SaaSが登場したことにより、用途に合った最適なシステムをスピーディーに導入できる時代になった一方で、導入したシステムを活用できないという別の課題が生まれるようになりました。

ここを解決するのが「カスタマーサクセス」というポジションです。

実際、カスタマーサクセス市場は成長市場といわれており、システム活用が重要視されるIT業界を牽引するような存在となっています。そんな「カスタマーサクセス」が、具体的にはどんなミッションを持ちお客様を支援していくのかをご紹介いたします。

■カスタマーサクセス職とは

一般的に、カスタマーサクセスの職は、自社製品を導入した企業からの問い合わせ対応や製品の品質向上に努め、これにより解約を防止することをメインミッションとしています。しかし、セラクCCCのカスタマーサクセス職は異なります。セラクCCCのカスタマーサクセス職は、お客様のビジネス成功そのものを追求します。お客様が見据える目標や戦略を深く理解し、それに合わせて最適な製品の使用方法を提案、実装することで、お客様が自社のビジネス目標を達成できるように支援します。

■セラクCCCならではのカスタマーサクセス職

セラクCCCのカスタマーサクセス職は、一般的な解約防止という目標を超えて、「定着・活用」に重点を置いています。つまり、お客様が製品やサービスを一度導入した後に、それをどのように最大限に活用し、自社のビジネスに組み込むかに焦点を当てています。

ある大手企業がSalesforceを導入しているケースを例にとると、その大手企業はSalesforceの利用自体はされているものの、Salesforceに蓄積されたデータ自体が活用されていないことを課題としていました。そこで私たちは、お客様が実現したい未来である「経営の高度化」という本来の目的を実現するため、営業実態と戦略を理解したうえで、KPI設計や戦略に合致したSalesforce運用方法を共に作り上げました。

このように、セラクCCCのカスタマーサクセス職は、単に製品を売るだけでなく、お客様がその製品を最大限に活用できるように支援し、その結果としてお客様が自社のビジネスを成功させることを目指しています。そのため製品そのものの改善だけでなく、業務フローやユーザーのモチベーション、組織文化など、システムの外側にある要素も理解した上で変革を推進するポジションです。

■セラクCCCだからこそ実現可能なこと

業務コンサルタントとしての役割とエンジニアリングの要素を併せ持つ、当社ならではの職種です。お客様のビジネスを理解するためのコンサルティングスキルと、具体的な解決策を実装するための技術力を身に着けることができるため、1つの決まったキャリアではなく、自分の伸ばしたいスキルに合わせてキャリアを描けるのが魅力です。

また、お客様に深く入り込み伴奏支援ができることも魅力です。一般的なカスタマーサクセスは、一人で数十社担当することが多い中、セラクCCCのカスタマーサクセス職は基本1社専属で担当します。その理由として、お客様と共に戦略を練り課題を解決していくため、問い合わせが来てから動くのではなく、自ら主体的に行動し、自身でDＸ化を推進することが求められるからです。

このように、セラクCCCではお客様のビジネス成功を実現するため、お客様と1つのチームになって定着・活用を推進していきます。「お客様に寄り添った課題解決をしたい」「様々なスキルを身に着けて成長し、業界を牽引できるような人になりたい」という方はぜひご応募をお待ちしております！