【カスタマーサクセス】日々お客様の成功に向けて伴走する ~ 信頼関係の先にある真のビジネス

【プロフィール】

藤﨑奈歩 (ふじさき なほ)
新卒で食品物流企業に総合職として入社し、子会社の物流倉庫へ出向、現場作業を経験した後、本社SCM部の受注センターに異動、受注配送管理等を学ぶ。その後クラウド物流プラットフォームサービスを提供するベンチャーのカスタマーサクセス職に転職。2024年にCogent Labs参画、カスタマーサクセスチームを牽引するリーダーとして活躍中。

----- まずは、カスタマーサクセスチームの体制と藤崎さんが担当されているカスタマーサクセスの役割がどのようなものかを教えてください

カスタマーサクセスの役割としては、セールスが契約をしたお客様を引き継ぎ、導入サポートから運用定着、契約の更新、解約抑止、利用拡大を目指します。体制としては現在はCEOが部長を兼務するセールス部内にカスタマーサクセスチームがあり、日々お客様の成功に向けて伴走する業務に従事しています。

----- お客様のSmartRead導入を支援する際、具体的にはどのような課題の解決をサポートするのでしょうか？

導入する対象の業務が決まっている場合は、既存の業務フローにSmartReadを組み込む際の課題を解決します。例えば、手入力をSmartReadに入れ換えて工数の削減を実現出来るよう支援するだけでなく、SmartRead前後の業務やシステム処理の連携をサポートします。導入対象業務が未定の場合は、お客様の様々な部署やグループ会社と連携し、ワークショップを通じて、まずはSmartReadを活用できる業務を見つけるところから支援をします。

----- お客様の課題解決を支援するためには、社内外でどのような協業が求められますか？

業務自動化のニーズが高いお客様には、RPA連携が不可欠です。具体的には、ソリューションアーキテクトチームと連携し、お客様の環境に合わせたRPA連携の技術的なサポートや、テクニカルサポートチームと協力して、発生した技術的な問題解決にあたります。このように、社内外の専門チームと緊密に連携することで、お客様の課題解決を支援していくことが不可欠だと思います。

----- 実際にお客様が感じているSmartReadの導入効果はどのようなものでしょうか？

導入効果は、お客様の規模や業務内容によって大きく異なります。具体的な事例として、年間数千時間に及ぶ業務効率化とそれによる大幅な人件費削減を達成されたお客様もいらっしゃいます。これらの事例は、SmartReadがお客様の業務効率化とコスト削減に大きく貢献できることを示していると思います。

----- Cogentのカスタマーサクセスはオンボーディングだけでなく、リテンションや活用の拡大を推進する役割もあるとの事ですが、具体的にはどのような取り組みをするのですか？

SmartReadは様々な部署の業務で活用できる汎用性の高いツールのため、1つの部署での導入後も、成功事例の共有やセミナーを通じて全社的な利用拡大を支援する事が出来ます。また、定期的な利用状況の分析やヒアリングを通じて、お客様の課題やニーズを把握し、最適な活用方法を提案します。

----- Cogentのカスタマーサクセスの特徴やカスタマーサクセスだから提供できる付加価値とは何でしょうか？

Cogent Labsのつよみは、非常に幅広い業界のお客様の成功事例を豊富に持っており、それぞれの課題に合わせた最適なご提案が可能な事だと思っています。Cogent はお客様ごとに異なるビジネス状況があり、それぞれ異なる解決策が必要である事も必要である事を理解しています。したがって画一的なサポートは行いません。むしろ私たちカスタマーサクセスは、お客様のビジネス成長を第一に考え、長期的なパートナーとして伴走する事を目指しています。お客様の課題を深く理解し、SmartReadの導入から運用、活用拡大まで、各段階でお客様固有のニーズに合わせた最適なサポートを提供する事がわれわれの付加価値だと思います。

----- カスタマーサクセスとして特にやりがいを感じるのは、どういったときでしょうか？

オンボーディングを通じてお客様との信頼関係を築き、最初の導入時だけでなくその後の利用拡大局面でお客様からお声掛け頂いたり、新機能開発に貢献できた時に、特に大きなやりがいを感じます。お客様のビジネス成長にSmartReadが貢献し、お客様社内での存在感を増していく過程を目の当たりにできることが、この仕事の醍醐味です。

----- これからのカスタマーサクセスチームの課題や、テーマはどんなものですか？

より多くのお客様にSmartReadの価値を最大限に活用していただくために、サポート体制の強化と、積極的な情報提供を推進して行きたいと考えています。

社内では、お客様からの貴重なフィードバックを製品開発に反映させるため、開発チームとの連携を強化し、顧客ニーズに基づいた製品開発を加速させます。開発チームとのミーティングを通じて、より迅速かつ詳細なフィードバックを行うことで、製品改善に貢献したいと考えています。

----- 藤崎さんはCogent入社前はどのようなバックグラウンドだったのですか。なぜCogentに入社しようと思われたのですか？

新卒で食品物流会社に入社し、様々な業務を経験しましたが、専門性を追求したいという思いから転職を考えました。デンマーク留学を経て、自身の特性と条件に合うカスタマーサクセスの仕事に魅力を感じ、IT業界に転職しました。Cogentへの入社は、AI技術への関心と、常に新しいことに挑戦できる環境に惹かれたからです。

----- 藤崎さんは今後どういう人と一緒に働きたいと思われますか？

お客様の課題に真摯に向き合い、親身にサポートできる方と一緒に働きたいです。常に新しい知識を吸収し、チームで協力して目標達成を目指せる方を歓迎します。

----- 最後に、Cogentへの転職を検討している候補者の方にメッセージをお願いします。

Cogentは、常に新しいことに挑戦し、成長を続ける会社です。スピード感のある環境で、自身のスキルを磨き、キャリアアップを目指したい方には最適な環境です。また、成果をしっかりと評価する文化があるので、自身の成長を実感しながら働くことができます。