目指すは解決から創造するチームへ

こんにちは。クラウドサーカス採用チームです。

今回は、クラウドサーカスが持つ全プロダクトの顧客サポート業務を行うカスタマーグラントグループ（以下、CGG）でプレイングマネージャーのポジションで活躍している松浦さんにCGGで行っている業務や仕事への考え方についてお話しいただきました。

CGGが担っている業務についてはこちらよりご参照ください。

サポートチームはチーム力こそ最大の強み

ーー現在は、どのプロダクトを使っていますか？

松浦：私はウェブ系のサービスを主に担当しており、CMSサービス「BlueMonkey」、国内トップシェアを誇るマーケティングオートメーション（以下、MA）ツール「BowNow」、チャットボットサービス「IZANAI」など、5つのメインプロダクトを担当しています。また、サブ的な立ち位置で、ARアプリ「COCOAR」や電子ブック化サービス「Actibook」なども担当することがあります。

ーー5つのメインに11個もあるCCのプロダクトのほとんどを担当するのはすごいですね。

松浦：ありがとうございます。確かに担当するプロダクトが5つというのは多いかもしれませんが、私自身は特別すごいとは思っていません。実際の問い合わせは導入者数が多いプロダクトに偏ります。そのため、1人が抱えるプロダクトの数ではなく、7人のチームで11個のプロダクトを回していることが私たちの力であり、誇りにしたいことです。

ーー業務を行う上で大切にしていることはなんですか？

松浦：CGGにとって、お客様満足度が重要な数値になります。サポートチームでは、通常のメールではなく、満足度が測れる専用のシステムを使ってお客様とのやり取りを行っています。重要な指標としては、「いいね」がどれだけもらえるか、そしてできるだけ少ないやり取りでお客様に必要な回答を提供できるかです。何度もやり取りが必要になると、お客様にストレスを感じさせることがあるため、お客様が知りたい情報の本質を少ないレスで理解し、対応できるように努めています。

他にも、開発チームへのクリティカルなフィードバックを提供し、11プロダクトの改善開発に繋げることも大事にしています。

お客様からの機能面で要望があった場合、必要性があると判断されれば、サポートチーム内で検討し、開発チームに提案する流れになります。開発チームとのコミュニケーションにおいては、ソースコードレベルまで対等に話せることが理想ですが、チーム全体としてはそこまで至っていません。現状は機能面で改善開発が他の機能に影響を与えないかなど、挙動の部分や大枠のシステム上の会話は問題なくできるようにしており、今後、教育体制やシステム化できる部分を整備し、更なる向上を目指していきます。

ーーチームのことを第一に考える姿勢がとても伝わってきましたが、松浦さん自身が特に愛着のあるサービスは何ですか？

松浦：そうですね。私が特に愛着を感じるのは「BowNow」ですね。MA業界でトップレベルのシェアを保ち続けているプロダクトと共に成長できているからです。リリースから6年経った今でも、新機能の追加や改善開発が続いており、進化し続ける点が、私自身の成長へのモチベーションにも繋がっています。今日（インタビュー当日）も障害対応を行っていましたが、6年経ってもまだ改善できる部分が多くあり、私が関わることでBowNowを次のレベルへと進めるようにカスタマーサポートの業務を遂行していきたいと考えています。お客様からの問い合わせが圧倒的に多いため、対応の大変さはありますが、それも含めてBowNowが面白いと感じています。

ーーカスタマーサポートとして、松浦さんから見たBowNowの特徴はなんですか？

松浦：BowNowだけでなく、私たちの商品全般に共通する特徴は、どんな人でも使いこなせる操作面の簡単さを重視して開発されている点が特徴です。他社が提供するMAツールには高機能ではあるものの、専門知識が必要となり、システムを使いこなすことが難しいケースも少なくありません。それに対して、私たちが提供するBowNowは、誰でも使いこなせるデジタルマーケティングを広く普及させたいという思いがあるので、この領域に詳しくない方にも簡単で分かりやすいツールになっています。

ーーお客様対応で大切にしていることはありますか？

松浦：対応のフローは、お客様から要望をいただき検討する流れになります。お客様は解決したい課題を持っているので、ヒアリングは丁寧に行うことを大事にしています。お客様の課題を解決できる機能がない場合、「できません」と言うだけでなく、代替案を提案するようにしています。本当に無理な要望には対応できないこともありますが、可能な限りの対応を心がけています。

ーーヒアリングで意識していることは何ですか？

松浦：長く同じプロダクトのサポート業務を行っていると、「このプロダクトはそういうものだ」という認識になりがちです。慣れは回答のスピード向上など良い面もありますが、バイアスがかかりやすくなることもあると思います。だからこそ、どの対応でも同じ気持ちですが、特に、初めてサービスに触れたお客様の対応をさせていただく際は、些細な一言にも敏感になるように意識しています。

ーーその意識を持つことは大変だと思うのですが、コツはありますか？

松浦：自分の当たり前をユーザーの当たり前だと思わないことが大事です。また、コツというより、お客様に私たちのサービスを使いこなしてほしいという思いが強いです。お客様から感謝される経験は嬉しく、新しい考えを提案してもらうこともあります。クラウドサーカスとお客様でサービスを育てるつもりでいると、お客様の一言一言が大事になると気づきます。

サポートチームは解決ではなく、創造する役割へ

ーー今後のキャリアビジョンについて聞かせていただけますか？

松浦：私は、現在の業務を発展させ、組織全体の自社製品への理解を深めることを目指しています。お客様のサポート業務はもちろんですが、CGGのメンバーに対しても教育が行えるような組織づくりが重要だと感じており、今後着手していきたいです。お客様にとってもCCのメンバーにとってもカスタマーサポートのポジションが価値あるものだとを思ってもらえるようにしていくことが理想です。

さらに、現在の業務を発展させることで、簡単なサポート業務は不要でお客様がプロダクトを使いこなせる状態に持っていけたらと考えています。会社の成長に伴って導入企業数が増加しても、問い合わせ数は変わらない、あるいは減るようにしていきたいです。そのためには、まずマニュアルサイトの充実やツールの分かりやすさ向上などの取り組みが重要だと考えています。

お客様と直接やり取りをしている立場で、開発にも関わっているからこそ、このような取り組みができると信じています。社内の理解が深まり、お客様への対応も向上することで、結果的に組織全体が成長していくことが期待できます。その成長に個人としてもCGGとしても貢献していきたいです。

松浦さん、ありがとうございました。
SaaS企業におけるカスタマーサポートチームの重要性を松浦さんの経験を通じて知ることができました。様々な部署との連携も含めて圧倒的に知識幅を増やせることができる魅力的なポジションだとお話を聞いてる中で思いました。

今後のCGGの発展に期待です！