プロダクトと二人三脚でお客様を支援する〜自己成長&プロダクト成長&顧客成長を実現するマインドセット〜

こんにちは。クラウドサーカスの採用チームです。今回は、IZANAIのカスタマーサクセス（以下、CS）を担当する22年新卒で入社された籔本さんのIZANAIのカスタマーサクセスとしての日々の業務やその難しさ、今後のキャリアビジョンなどをお伺いしました。キャリアを切り開く上で大切な要素もたくさん含まれていると思いますので、ぜひご覧ください。

【紹介文】
籔本菜々
1999年生まれ。チャットボットサービス『IZANAI』のカスタマーサクセスを担当。また、既存顧客向け（オンライン）セミナーの開催やIZANAIを使いこなしてもらうための初期導入クライアント向けプログラムの作成も担う。

籔本さんの業務内容

ーーまずは、仕事内容について教えてください。

籔本：私が担う業務は大きく分けて3つあります。CS、オンラインセミナーの開催、スタートアッププログラムの作成です。

1つ目のCS業務は、IZANAIの導入方法や操作の説明のほか、お客様の成果を最大化させるためのサポートをしています。

カスタマーサクセスは、名前の通り「お客様の成功」を導くことがミッションです。チャットボットの活用を通してお客様に成果を感じていただき、課題解決に繋げることが重要になります。2つ目はIZANAIを導入いただいているお客様向けのオンラインセミナーの開催です。勉強会に近いイメージで、導入したことによる成功事例の紹介やアップデート情報などの発信を行うことで、IZANAIの活用を促していきます。3つ目が、IZANAIの既存顧客に向けた『スタートアッププログラム』という、サービスを導入したばかりのお客様を支援するプログラムの型を作るという業務です。当社のツールの中でもBowNowやActibookにはそのプログラム体制が整っていますが、IZANAIにはまだありません。より精度の高いプログラムを構築するためにはたくさんの活用事例が必要になるので長期的な施策にはなりますが、IZANAIの将来を担っていると考えて取り組んでいます。

ちなみに、私がカスタマーサクセスを担当する場合、下図の3つのパターンからのお客様を対応することになります。

営業チームとフリーCSからのパターンは、別の担当者がお客様から課題の抽出を行った上で提案をし、ご成約いただいていただいているものです。契約が成立した段階で、私のところに引き継ぎが行われて実際にCSがスタートします。一方で、PLG受注と呼ばれるパターンもあります。これはIZANAIの無料版を使ってくださったお客様がご自身で有料版に切り替えてくださり、契約に至るものです。この場合、特に引き継ぎなどがないので、私自身でお客様の課題の抽出を行い、より成果を出していただけるように活用提案を行っていきます。

次に進めるセミナー設計

ーー様々なパターンがありますね。籔本さんが業務を行う上で大事にしていることはありますか？

籔本：私が、最も大事にしていることは効率化です。せっかく働くのであれば、まず決められた時間内に最大限やり切って、成果を出すことを大切にしたいです。日々のタスクに優先順位を付けて、1日の中で無駄が生まれないように意識して働いています。人それぞれいろんな働き方があるかと思いますが、私の場合、時間内で最大限の成果を目指すことによって、良いパフォーマンスを発揮できると実感しています。

ーー「セミナー開催」に関して大事にしていることはありますか？

籔本：私は、常にお客様が次へステップアップできるような内容を提供することを大事にしています。

例えば、セミナーでは他のお客様の活用事例をお伝えすることがよくあります。その際には参加していただいたそれぞれのお客様が、セミナーが終了した時点で、ある程度「自分たちだったらこう使えるな」というイメージをして、帰っていただけるような内容を考えています。そして、セミナーに参加してくださったお客様が「聞いてよかった」で終わらず、必ず「このセミナーのあとはこれを設定しよう」というネクストアクションに繋がるようにと意識をしています。こうすることで、私自身がCS業務として次にお客様とお話しする際に解像度の高いコミュニケーションを取ることができるので、お客様がより一層IZANAIを使いこなしていただけるようになると感じています。

IZANAIはデジタルマーケティングの「きっかけ」になる

ーーIZANAIを通じた顧客の成長にワクワクしている感じがインタビューを通じて伝わってくるのですが、いかがでしょうか。

籔本：ワクワクしているように見えるのは、私も、一緒にインタビューを受けている萩原さんも、最大限チャレンジさせてもらえていることに成果で応えたいと思っており、任せてもらえることに対する「責任」を認識できているからこそだと思います。

2人でご飯に行くと、よくIZANAIについての話になるのですが、ここまで熱く話し合えるのは自分の責任に対して心地よくプレッシャーを感じられているからなのではないかというのが2人の総論です。

ーーそんな籔本さんが考えるIZANAIの存在価値とはなんですか？

籔本：私にとってIZANAIの存在価値とは、デジタルマーケティングへのきっかけだと思います。

デジタルマーケティング上のサービスの中で、チャットボットが最も気軽にデジタルマーケティングに触れられるツールだと思うのですが、非常にレッドオーシャンな市場なので、IZANAI以外の他社サービスでも良いと思われてしまいがちです。その中で、私たちの強みはCloud CIRCUSという1つのプラットフォーム上でお客様のマーケティング課題を解決できる環境を持っていることです。効果を実感してもらうのが比較的簡単なIZANAIが、デジタルマーケティングへの、そしてCloud CIRCUSへのきっかけになると考えます。

プロダクトと成長できる環境

ーーチャットボットがデジタルマーケティングのきっかけになるという考えは新鮮でした！籔本さんがクラウドサーカスに入社して良かったと感じたことはありますか？

籔本：自由と責任を強く感じられるということです。自分の仮説をすぐに実行に移しやすい環境なので、自分のやったことが目に見えてとても面白いですね。

また、IZANAIは、これからシェアを拡大していくフェーズにあります。現状は、CS担当が私のみになりますが、IZANAI CSチームを大きくすることができると考えると、未来を背負っている感覚になってとてもワクワクします。

インターン時代からIZANAIを担当しているとはいえ、1年目である私にこれだけ裁量を与えてくれているのはとても嬉しいことです。おそらく、新卒1年目でこの感覚を持てるのはなかなかない環境だと思っているので、与えられた環境を最大限活かしてプロダクトを成長させながら、私自身も成長してやろう！と考えています。

ーー裁量は貰うものではなく、成果に伴って与えられるものなので、籔本さんがしっかりと成果を出されているということだと思います。今後の目標はありますか？

短期的な目標としては、IZANAIを通じて、デジタルマーケティングへのハードルを下げて、お客様がより楽に成果を出せる仕組みがあることを知ってもらうきっかけをどんどん作っていける存在になりたいです。

長期的には、私が関わったことによって、お客様自身で課題や目的を正しく認識し、最適なアプローチを考えられるように「気づき」を与えられる存在になりたいです。デジタルマーケティングにおける課題だけでなく、抱えている課題を抽象化して、より具体的で明確な課題の可視化を提供したいです。一緒に施策を伴走する形になるのがベストだと思いますが、私たちが関わらなくても問題ないくらいに課題から施策レベルまで気づきを与えられる視野と視座を持ちたいです。

籔本さん、ありがとうございました！
「効率化」を大切にし、時間内に最大の成果を出すと言い切る籔本さんはとても格好良いなと思いました。

今後、IZANAIは開発にもより一層力を掛けていくということもあり、プロダクトCSを担う籔本さんの活躍が楽しみです！

萩原&藪本さんさんの対談記事はこちらから
萩原さんのインタビュー記事はこちらから