【MVP受賞社員インタビュー】　孤高のハイパフォーマーからチームと成果にコミットするリーダーへ。　サービスの最前線を支えるCSリーダーが受賞！

こんにちは、CaSy組織人事担当です。前回に引き続き、今回はこの四半期に最も成果を創出したMVP社員を紹介します！FY2022Q3はCustomer Success Div.でお客様やキャストさん（家事代行スタッフさん）とのコミュニケーションの最前線で活躍する大松 聡（おおまつ　そう）さんがMVPに輝きました。
（2022年9月キックオフで受賞）

受賞してからは「自分の仕事はどこかで誰かが見てくれている」「リーダーとしてチームの空気を良くしたい」と思うように。

ー　先日は加茂さん池田さんとの受賞祝いディナーでしたが、いかがでしたか？加茂さんには時々食事に連れて行ってもらうと聞いていますが、池田さんとは初めてだったのでは？！

そうなんですよ、加茂さんにはよく食事に連れて行っていただいているんですが、池田さんとは初でした。なかなか普段の業務ではあまり密にやりとりしないので、ちょっと距離感があるかな…と思っていたんですが、池田さんがかなりフランクにコミュニケーションをして下さったので、だったら僕も飛び込んで行こうと思った次第です（笑）

ー　ディナーの時、代表のお二人から言われて嬉しかった言葉はありますか？

34年生きていて初めて「大松さん、頭いいね！」と言われたことですかね。すごく嬉しかったです（笑）

ー　そうなんですか！？大松さんは賢くて、器用で、仕事ができるというイメージを持っている方が大勢いるので、これまで何度も言われてきていると思っていました。

「ずるい！」とかは言われたことがあるんですけど「頭いい」とは言われたことなかったですね。あと仕事の成果に対して評価してもらうことはありましたが、人間性や能力について、わざわざ褒めに来てもらえることってなかなかないじゃないですか！？ましてや加茂さんも池田さんも、社会的にも成功されているような方。そういう方から自分のポテンシャルや能力、日頃こんな風に思っていたよと伝えてもらえることってなかなかないので、とても楽しい夜でした。

コロナが起きる前、何度か加茂さんや他のCaSyメンバーと一緒に皇居ランに行っていたことも！

ー　今回受賞したことについて、率直にどのように感じましたか？

受賞した瞬間は、とにかく緊張していました。「もう、やめてよ〜」という感じで（笑）

僕、今まで受賞者には事前に内定通知みたいに知らされてるものだとばかり思ってて。まさかぶっつけ本番だとは。本当にその場で発表されるんですね。この後、受賞コメントを話さないといけないけど、何を話そうか…と、表彰状を読み上げてもらっている間、完全にテンパっていました（笑）

受賞祝いディナーでも、他部署の方からも「場の空気を明るくしている」と褒めていただいたんです。それって自分自身はあまり意識していなくて自然にしていたこと。そういう面でも、リーダーとして人の力になれるんだということが新鮮な気づきでした。受賞してからは、リーダーとしてメンバーとの朝会で、敢えて仕事と関係ない話もしたり、「最近どうよ？」と声をかけたり、できるだけチームの雰囲気が良くなるよう努めるようになりました。

ー　空気を良くするっていうこと？

そうなんです。でも、意識しすぎると空回りするんですよね。だから一回肩の力を抜いてやっていこうかなと思い始めています。できるだけ自然体で。

ー　受賞して改めて、リーダーとしてチームをこうしたい！こういう状態にしたい！という意識が強くなった感じですか？

SVになった時から強く意識してきたんですけど、受賞を受けて、気持ちとしてはより強くなったと思います。

ー　そうなんですね。受賞後のご自身の気持ちや行動の変化って他にもありますか？

他部署の方や加茂さん池田さんから「大松くんのBest Picks（※）毎回楽しみにしてるよ〜！」というお声がけをいただくんです。それもあって「ああ、自分の仕事ってどこかで誰かが見てくれているもんなんだなぁ」って思うようになりました。それと同時に、「見られているんだなあ」とより強く思うように。なのでSlackでのコミュニケーションや言葉遣い一つとっても、受賞前よりも強く意識するようになった気がします。

※Best Picks とは？
一人一人が外部情報・知識から得た学びを、全社に共有する施策。Div.内で最も素晴らしい共有をした人がBest Pickerとして選出され、その後全社で発表する仕組み。大松さんはCS Div. Best Picker として何度も全社発表した経験をもつ。

人が信じられる CaSy だからこそ、正社員としてコミットすることを決意。

ー　大松さんは、アルバイト社員としてCaSyに入社され、活躍ぶりやポテンシャルの高さに着目したGMが「正社員として働かないか？」と声をかけたことから、正社員として働くことを決意。前職までも度々同様に声をかけられながらも断ってきた一方、CaSyでは「人が信じられる」という理由で、正社員としてコミットすることを決意されたと聞いています。具体的にはどんな場面でそう感じたんですか？

これまでって飲食業界の接客経験が長かったんです。業界上しかたがないんですけど、予約が立て込んでいると、終業時間を過ぎても残業せざるをえないことが多かったんです。僕はCaSyが初のオフィスワーク経験で、業界が全然違うからというのもありますが、込み入った案件が続いていても、当時の上司から「大松さん、もう退勤の時間ですし、続きは明日にしましょう」と言ってもらえて。業界が違うから可能かもしれないですが、今までの職場ではそういう扱いを受けたことがなかったので、初めて会社というものに対して「信頼できるなあ」と思えたんですよね。

ー　「人として大切にされているなあ」ということなんですかね？

そうですね。大切にされているなぁという感覚。今の上司も、こんな風に言うと偉そうに聞こえるかもしれないですが、本来トラブル対応や折衝ってそんなに得意なタイプじゃないと思うんです。でも役割を担う責任があるから対応しなくちゃいけない。とても大変だと思うんですが、一生懸命一緒にトラブルに向き合ってくれます。困った時は「大松くーん、どうしたらいいかな…？」と、偉ぶらずに素直に相談してくれたりするんですよね。できないことをできないと言える姿勢が、人として可愛らしいなと思うし、とても尊敬します。

リーダーとして、とにかくメンバーには気持ちよく働いてもらいたい。

ー　正社員化後、早々にSVへ昇格。権限を持ちながらチームを牽引する立場に。役割変化のなか、さまざまな葛藤があったかと思いますが、どうでしたか？

正社員になるときもSVになるときもそうだったんですが、自分がチームの中で一番入社歴が浅い立場だったんです。もちろんメンバーはみんな良い方ばかりなんですけど、自分が教えた後輩が、立場が変わってリーダーとして指示してくるようになるわけです。皆さん全く何もおっしゃらないけど、心の中では受け入れるのが難しいこともあったのではないかなと。一方で、自分もリーダーとしてメンバーにお願いや指示をしないといけない場面で、正直なところ、社歴の浅さは今も気にしています。

ー　なるほど。とはいえリーダーとしてチームで仕事をするために、どうにかしてコミュニケーションを取りながら前に進めてこられたと思うのですが、ご自身の中でどう整理して進めてきたんですか？

リーダーとして、どうしたらメンバーが気持ちよく働ける環境を作れるか、その点に尽きます。そのために、全体に対してとるべきコミュニケーションや態度、個別で対応すべきフォローなどに常日頃から気を配っています。日頃から細やかに気を配ってコミュニケーションをとることで、一人一人の働き方も安定するし、その結果、リーダーとしての仕事も「楽」になるものだと思っています。

ー　大松さんがリーダーをされている中、他にも大切にしている考え方ってありますか？

さっきの話にもつながることなんですが、CSの業務って正直メンタル的に厳しい面もあるんですよね。キャストさん（家事代行スタッフ）やお客さんからクレームやお怒りの電話を受けることもたくさんあるので。そんな感情面でなかなか難しいなあと思うようなケースでも難なく対応できるスキルって、CaSyで仕事を続けるにしても、他の会社で働くことになったとしても、身につけておくと自分の仕事を「楽」にできる可能性が高いと思っていて。一方で、CSのお問い合わせ業務は、一般的な職歴上のキャリアとしては、定量的に表現しにくかったり、評価しにくいスキルだとも。だからこそ、CaSyでCSとして働いてもらう限りは、メンバーに気持ちよく働いてほしいし、リーダーとしてそういう環境を整えていきたいな、と思っています。

加えて、お問い合わせ対応ナレッジ勉強会などを企画して、自分の経験値やスキルを棚卸しし、汎用化してメンバーに習得してもらう会を、意図的に開催しています。かれこれ10回以上続けてきました。

ー　他にもリーダーとして感じている葛藤や悩みはありますか？

CSのお問い合わせ対応チームって、職種特性上チーム全体でお問い合わせ対応という大きな一つの仕事に向き合っているんですよね。なので、自分が休んでしまうとその分他のメンバーに明確に皺寄せが寄ってしまう。どうしても安定的にフルタイムで勤務しているメンバーに、込み入った案件の対応が偏ってしまうことも。そんな時は「なんで私だけ…」という気持ちになってしまうものかなと。僕もそういう気持ちになることはよく理解できるので、リーダーとしてはできるだけ、全体最適で頑張ってくれているメンバーには、きちんと労いの言葉、感謝の言葉を伝えて、少しでも気持ちよく働いてもらうように意識しています。

ナレッジを共有することで感じられた、多くの効果。

ー　今回受賞された理由の一つでもありますが、大松さんのもつナレッジを他のメンバーも実践できるように体系化し、継続して勉強会を実施してきたんですよね。どんな取り組みをして、どんな変化があったか教えてください！

勉強会の開催は、メンバーみんな喜んでくれています。その喜び方には２パターンあって。一つは実際に、勉強会で事例で出したケースに遭遇して、ナレッジをうまく使えて、問題なく場が収まり、感謝していますというパターン。もう一つは意外なことに、勉強会という時間自体がメンバーたちにとって「リフレッシュの場」になっているということ。「楽しみにしてます！」という言葉も結構言ってもらえるんですよ。CSって、常に誰かが電話当番や緊急連絡当番に入っているという働き方なので、今はみんながZoomに集まって話をする機会が朝礼くらいしかなくて。みんなで顔をあわせて話ができる場をリフレッシュに使ってくれているのは、とても良いことだなあって思っています。

ー　メンバーからかなり好評なんですね！具体的にはどんなテーマで勉強会を開催しているんですか？

例えば、物損（キャストさんが誤ってお客様宅の物を壊してしまったりするケース）の対応についてなど。「物損対応の山場は秀逸な一次対応である」というテーマとともに、具体的なコミュニケーションの方法について共有しました。他の回では「カスタマーハラスメント」についても開催。残念ながらそういうコミュニケーションをとられた時にはどうすれば良いか？をナレッジ化して共有したこともあります。とにかくメンバーが具体的に判断でき、実践で使えることを最重要に考えて、勉強会を企画・実施しています。

ー　これまで10回以上開催されている勉強会。一番メンバーにとって好評だったテーマは？

やはり「カスタマーハラスメント」の会ですね。その勉強会を行うまでは、メンバーは皆、ひたすら電話口で言われる数々の言葉をずっと聞いて我慢するだけだったんです。そこで勉強会では、例えば「バカやろー！」と言われた場合は「このままお電話を続けることはできかねますので一旦切らせていただきます」とお伝えして切っていいからね、と共有。その勉強会後、メンバー一人につき少なくとも1回はそういうケースに遭遇していて、実践してくれています。以前から、朝礼で「そういう場面では切っていいよ」とは伝えていたんですが、具体的に何を言われたら切っていいのかまでは落とし込めていなかったので、メンバーによっては「これって切っていいケースなのかな…？」と迷って判断できないことも。勉強会では「●●というワードが出たら…」といういくつかの具体例で伝えました。勉強会後多くのメンバーが実践してくれていて、かつ、実践してくれたことで無駄に心に傷を負わなくて済んでいるので、大変効果の高い勉強会だったのかな、と手応えを感じています。

ー　大松さんはどうやってそのノウハウ・スキルを身につけられたんですか？

今思うと、一番長く勤めたメキシコ料理レストランでの接客経験が影響していると思います。とにかくさまざまなお客さんが来店するお店で、明らかにお店側に非がなくてもクレームをおっしゃるお客さんもたくさんいらっしゃって。相手の怒りを一時的に収めるために、出来もしない約束を出来ますと、安易に言ってしまうことはかえって不誠実な対応であり、お店にとってもリスクのあること。そうならないよう安易な約束はしない、あまりにもひどい時は「これ以上は対応しかねます」とお伝えし、毅然とした対応をしましょうと、当時勤めていたお店から徹底されていました。そこでの経験がベースにあります。

以前働いていた高級レストランで、仕事仲間と。当時の首相が来店され、その接客を任されることもあった大松さん。

メンバーが心穏やかに安定して働けるようにしたい。将来は、大好きな音楽で自由に仕事ができる状態になることが目標。

ー　CaSyの大松さん・プライベートの大松さんとしての、それぞれの目標は？

CaSyのCSリーダーとしての目標は、とにかくメンバーが穏やかに安定して働けるような仕組みや環境を整えていきたいということ。日々キャストさんやお客様からさまざまなお問い合わせをいただき対応するチームですが、CSメンバー一人一人が心穏やかに気持ちよく仕事ができることで、キャストさんやお客様にも最大限の価値が提供できるように、ナレッジを提供したり、仕組みを整えたり、フォローをしていきたいですね。プライベートでは、大好きな「音楽」の世界でのお仕事を広げていけたらいいなあ、と思っています。

ー　大松さんは、CaSy入社前から副業として音楽のお仕事をされているんですよね。どんなことをされているんですか？

元々歌うことが好きで、18歳くらいから音楽の世界にハマりました。その後インドに旅に出ていた時にお金を使い切りすっからかんになったことがあって（笑）。今日の宿代どうしよう…というレベルで（笑）。そのことを友人に相談したら「音楽作って売れば？」とアドバイスをもらい、とにかく日銭に困っていたのでやってみようと思い立ち、そこから音楽の仕事を始めました。

昔と違って、最近はYouTubeやTikTokがあり、事務所に属さなくても個人が作ったものを自由に発信できる時代になりましたよね。そのおかげもあって、個人で活動しているさまざまなアーティストから音楽制作の仕事を依頼されます。相談を受けて、どんな世界観でどんなスタイルでどんな曲を作りたいと思っているのか？など、綿密な打ち合わせをして制作するんですけど、それがものすごく楽しくて。音楽の制作って、制作そのものよりも打ち合わせが肝なんです。打ち合わせで、相手のことや置かれている状況を深く理解して、期待値を含めてこちらのこともよく伝えておけば、あとは作るだけ。必要に応じて仲間にも仕事を割り振ることもあります。音楽で食べていくのはなかなか厳しいとは思いますが、将来的には自分がマネジメントの立場に立ちながら、自分と同じく音楽好きな仲間とともに、音楽制作の仕事を発展させていくのが目標です。