【カスタマーサクセス】広告・コンサル経験を活かし、カスタマーサクセスへ転身！お客様の成功を支えるやりがいを語る

今回は、PR Tech局ビジネスグロース部カスタマサクセス担当の土井一馬さんにインタビューしました。土井さんは現在、広報効果測定ツール「PR Analyzer」を導入いただいた新規企業へのオンボーディングや使い方レクチャー等、カスタマーサクセスの業務を専任。BtoB、BtoC企業問わず多くの企業を担当し、よりPR Analyzerを活用いただけるよう支援しています。入社直後から中核メンバーとして大活躍しています。

本日は、ビルコムへ転職に至った経緯やカスタマーサクセスのやりがい、
今後ビルコムで目指されることについて聞きました。

経歴
京都府出身。化粧品メーカーの営業、MRとしてキャリアを築く。その後、広告業界に転身し、広告コンサルティング営業・EC事業におけるマーケティングコンサルティングに従事。PRの魅力に惹かれ、2022年5月ビルコムへ入社。信条は「マイナス発言をしない」。週末は趣味である野球とドライブに全神経を注いでいる。

目次

1. 広告業界からPR業界へ転身を決意
2. カスタマーサクセスの醍醐味
3. 入社前後の期待と現実。それでも働き続けたいと思う魅力があった
4. 個人×組織の成長に挑む
5. 転職やカスタマーサクセスを目指す方へメッセージ

広告業界からPR業界へ転身を決意

Q.ビルコムへの入社を決めた理由を教えてください
直接的に製品・サービスを販売に繋げる「広告」に限界を感じていました。そこで、間接的に企業やブランド価値を底上げし、生活者からの愛着（評判）を形成するPRに興味を持ったのがきっかけです。その中でもビルコムに関心を持った理由は3点あります。

①独立系であること
ビルコムはお客様である企業と直接取引をしています。広告代理店グループのPR会社はあまり主体的に動けない印象がありますが、ビルコムは直接取引することでクライアント企業と密に連携し、能動的にPRできるところに魅力を感じました。

②カスタマーコミュニケーションに強みがありそうだと感じたこと
元々ECコンサル職をしていたこともあり、カスタマーマーケの領域への関心が高かったのですが、PR支援事例を見ると、消費財メーカーも豊富にあったので自身の強みを活かせるのではないかと考えました。

③テック事業もあること
広告のCVRは計測できても、ブランディングはどう計測するのだろう？みたいなことは日常茶飯事で耳にしていて、PR施策の効果測定にはあいまいな印象を持っていました。しかし、数字で表しにくい、企業やブランドの評判形成や愛着心などは事業成長の本質ではないかと感じていて、それに挑戦するPR Analyzerという広報効果測定サービスを保有しているビルコムは非常に魅力的でした。

カスタマーサクセスの醍醐味

Q.土井さんが主に担当される役割を教えてください
メインで担当しているのはお客様へのオンボーディングになります。手法はオンライン会議やメール・電話等様々ですね。その一環として、PR Analyzerの使い方講座への登壇や使い方ノウハウを詰め込んだメールコンテンツの設計なども行っています。また業務工数削減を目的にオペレーションも見直しました。お客様の問合せ対応なども行っています。

Q.今携わっている仕事でやりがいを感じる点を教えてください
やりがいは沢山あります。クライアントの業界が多岐に渡るため、様々な企業の方々と毎日のようにお話できることは純粋に楽しいですね。皆さまのお悩みを解消でき、喜んでくださると嬉しいです。また、名だたる企業の広報担当者様とお話ができるため、現状の持っている課題感や理想形を認識し、どうすれば解決できるかと思考することは自身の特性上合っているなと思いますし、一番のやりがいを感じています。

入社前後の期待と現実。それでも働き続けたいと思う魅力があった

Q.入社前と入社後で感じたギャップはありますか？
ギャップは特にないですね。敢えて挙げるなら、メンバーは思っていたよりも冷静な方が多いなという印象くらいです（笑）。ビルコムは、オンとオフの切り替えが上手な方が非常に多いです。オンモード（仕事中）は、適切な距離感を保たれていて、オフモード（プライベート）になると近い距離感で会話していたりと、仕事中はスマートに対応されている方が
多いと感じました。冷静さもありますが、「集中」して仕事に携われている方が本当に多い印象です。

Q.入社後に苦労したことはありますか？
情報の交通整理です。入社当初は、目の前の情報が全体のどの部分にあたる情報かを理解するのに苦労しました。「点」の情報を紡いで「線」にしていくことに半月ほど要した記憶があります。

Q.ビルコムがさらに進化していくためにどんなことが必要でしょう？
強いて挙げるなら、今ある他部門との連携をもっと密にすることでしょうか。部署は違いますが、対するお客様の属性は似ているので、更なる連携を図ることで、双方により新たな視点をもたらすことはできるのではないかと考えています。ゆくゆくは双方のお客様ミーティングへ同席機会を作るなど、新たな視点を養うための施策づくりも勝手に構想しています（笑）。他部門との密な連携は、お客様にもプラスに働くことだと思っています。

Q.ビルコムで働くことの魅力を教えてください
仕事に対して真摯な姿勢で臨む方が多い、というところです。これまで、仕事に対する姿勢や意識など、私とは価値観や考え方が合わないと感じることもありましたが、ビルコムでは、年齢やキャリアに関係なく、プロ意識をもって取り組んでいる方ばかりですよね。一緒に仕事をしていく上で刺激や学びが多くあり、日々とても楽しく働いています。

個人×組織の成長に挑む

Q,これからビルコムで挑戦したいことはありますか？
仕組みづくりですね。自身が与えられた業務やチームの中で、自身が存在していた証としても率先して仕組みを構築していきたいです。仕組みやルールをガチガチにするのは好みませんが、最低限（不安を払しょくする程度）の準備として不足している部分、修正が必要な部分は対応を急ぎたいと考えています。

転職やカスタマーサクセスを目指す方へメッセージ

私は20代で転職をいくつか経験してきましたが、最も重要なのは「納得」だと思います。自らの可能性に妥協せず、仮に入社後ギャップがあっても、ここでやっていくという強い覚悟があれば多少の壁は許容できると考えています。また入社がゴールではないですし、仕事だけが人生の全てではないとも思っています。仕事内容、自らのプライベート（趣味・家庭など）など諸々加味した上で決断してほしいなという想いもありますね。その上でこの会社でやっていこうという強い気持ちと覚悟さえあればよいと感じています。そこがビルコムであればとても嬉しいですし、一緒に働く仲間になれれば、さらに幸せなことだと思います。