『ベルフェイスは魔法のツールではない』顧客を最短で成功に導く「オンボーディング」とは？

こんにちは！広報の小正です。

ベルフェイスでは、導入いただいた企業様を最短で成功に導くために「オンボーディング」に特化したチームを立ち上げました。
あまり聞きなれない言葉で、どのような仕事をしているのかご存じない方もいらっしゃるかと思います。
今回は、ベルフェイスのオンボーディングチームで活躍する永井と若林に話を聞きました。
前職では営業職に従事し、ベルフェイスへの転職を機にキャリアチェンジをした2人。
営業の経験を活かした、2人の新たな挑戦とは？この先のキャリアに悩んでいる営業職の方、必見です！

「導入がゴールではない、ここからがスタート」

―まず「オンボーディング」という言葉が耳慣れない方もいると思うのですが、どんな仕事なのでしょうか？

永井：ベルフェイスを導入していただいた企業様へインサイドセールスの立ち上げから活用促進、利用定着をサポートしています。

具体的には、導入していただいてから、2～3か月の期間で時にはスパルタに(笑)、ベルフェイスを活用してどんな目標を達成したいかなどのゴール設定から、利用方法や使う上での注意点などを正しく理解いただけるようにサポートしています。

期間中は常に目標に対する進捗確認を行い、基本的にはお客様自ら動いてもらうようにノウハウやマネジメント方法をお伝えするなど、インサイドセールス立ち上げに必要な情報提供を行っております。

―お客様に対して、なにかをやってもらうよう働きかけるのは、すごく難しいと思うんですが、どのように工夫されているのですか？

若林：営業やカスタマーサービスの仕事は、お客様に対して「何がしたいですか？どんなお手伝いができますか？」とお伺いしながら動くということも多いと思います。私達はそれだけではなく「成功のためにやるべきこと」をしっかりと定義し、お客様自ら動いていただけるような仕組み作りをとても大事にしています。

永井：そもそも、どんなに優れたツールでも、所詮ツールであって、導入しただけでは何も解決しません。もちろんベルフェイスも、導入しただけで成果がでるような「魔法のツール」ではありません。ですから、お客様には「導入がゴールではないですよ、ここからがスタートですよ」ということを理解していただき、自走できる状態になるよう支援しています。

お客様の営業フローに欠かせない存在になるために

―詳しい業務内容について教えてください！

若林：まずはご導入頂いた企業の営業責任者様向けにキックオフミーティングを実施しています。抱えている課題やインサイドセールス立ち上げにより叶えたいイメージを深く理解し、サポート方針を決定します。その後はツールに慣れて頂くための操作レクチャーやロールプレイング、各社の営業スタイルに合ったベルフェイスの活用方法をご提案します。進捗状況は月一の定例ミーティングで確認して行く、という流れになります。

永井：早期に結果が出た際には、契約ルーム数の増加のご依頼を頂くことも少なくありません。やはり、お客様の成功は私たちにとってもうれしいことです。様々なご相談に、全力でサポートしています。

今のオンボーディングチームの最大のミッションは「お客様の営業フローにベルフェイスをしっかり組み込む」ということです。

営業フローにベルフェイスを組み込むことができれば、使うことが当たり前になり、結果、お客様の営業現場を変えることができます。そのためのプログラムを組んで、ベルフェイスが活用され、定着するように、ということを常に念頭に置いています。

重複になりますが、ツールを導入しただけでは、課題や問題は何も解決しませんから、「何を目指すのか。そのために、今それができているか確認していきましょう」という感じで、お客様と一緒に共通のゴールを目指しているパートナーと思っていただけるよう、伴走しています。

―営業フローとして組み込んだうえで、実際に活用できているかを判断できるのが、「ヘルススコア」ですね。

若林：はい。お客様の活用状況を管理するための指標です。大きく3つの項目があるんですが、100点満点で評価しています。

私たちのヘルススコアは、Aスコア、Bスコア、Cスコアと3つのスコアでお客さまの状況を可視化しています。

AスコアはApplication。ベルフェイスへの「接続数」「稼働ID数」「発行ID数」の3項目があり、お客さまがベルフェイスをどれだけ使っているかをポイント化しています。

BスコアはBaseで、人に関する指標。「推進者のやる気」「スタープレイヤーの有無」「複数のスタープレイヤー」の3項目でスコアリングします。

CスコアはContentsで、「イベントへの参加数」「コンテンツへの接触」など、私たちが提供するコンテンツにどれだけ継続的に興味を示してくれているかを見ています。

このヘルススコアを目標値以上に高めた状態で、カスタマーサクセスコンサルタントチームに引き継ぐことをKGIとして置いています。

―オンボーディングチーム発足から短期間で結果も出ていますよね。うまくいっている要因はどんな点なのでしょうか？

永井：まずキックオフの時にオンボーディングの必要性・サポート内容をお客様にしっかりとご理解いただくようにしました。なぜオンボーディングが必要なのか、いつどんなサポートがあるのかをお伝えし、また困った際にはいつでも相談頂ける関係を築くことを大切にしています。

若林：私達は前職で営業を経験しているので、営業の皆さんが日々たくさんの業務に追われていることを理解しています。1か月後はこの状態、2か月目はこの状態、とあらかじめ明確な目標を提示すると、お客様自身がスケジュールとToDoを落とし込むことができます。先延ばしにしてしまいがちなお客様の気持ちがわかるからこそ、先のフローを可視化することは大事だと考えました。

お客様の進捗が遅れてるなと感じたら「お困りごとありませんか」「課題などありましたらすぐご連絡くださいね」と、こちらからアクションを起こします。するとお客様も「あ、ごめん。やらないといけないと思ってたんだけど。今からやるね」など、優先順位を上げて頂くよう働きかけます。

こちらから声をかけることで「これで困ってるけど、どうしたら解決できるかな」と相談してくださる方もいらっしゃるようになって。これはいい変化だなと思います。

お客様の成功を一番身近に感じられる仕事

―オンボーディングの仕事をする上でのやりがいってどんなところでしょうか？

若林：「短期間で顧客の成功を実感できること」ですかね。目標からずれているお客様がいたら、軌道修正する。そのためには言いにくいことも、ある程度はっきり言わなければならないのですが、その結果、本来の目標に近づくことができたらうれしいです。課題をひとつひとつクリアしていく中で、商談数・受注数が倍増した！など、「お客様の成功」を身近に感じられる点も、自分自身のモチベーションになります。

永井：お客様の中には、ベルフェイス導入を機にインサイドセールスを始めるという場合もあります。できるだけお客様の立場に立って、一緒に考え、成功に導いていける、というのはやりがいになります。

―お2人のアメと鞭の使い分けは、社内でも評判になっていますからね（笑）

永井：言いにくいことでも、お客様の成功のためにはっきり言うことも少なからずありますが、お客様が目標を達成された時は心から一緒に喜びます。お客様から「ありがとう」と言ってもらえた時は「あの時、ちゃんと話しておいて良かった」と安心できますね。（笑）

―どういう人がオンボーディングチームに向いていますか？

永井：営業で使うツールなので営業現場の気持ちがわかることが重要だと思います。営業経験者の方は、ご自身の経験が活きるのではないでしょうか。また、問題解決力と、お客様の成功のためにはっきり言えることも必要ですね。

若林：オンラインであっても、人と接する仕事なので、明るく元気で前向きな方。そしてお客様の課題に真摯に向き合える、お客様の成功を自分のこととして喜べる気持ち、は大切だと思います。

―ベルフェイスのオンボーディングならではの素養ですね。今日はお話を聞かせていただいてありがとうございました！

営業を経験したからこそわかる「現場目線」を武器に、顧客の成功のために新たな価値を生み出している2人。今後のキャリアについて悩んでいる方、キャリアチェンジを考えている方、ぜひ経験を活かし、一緒にベルフェイスのオンボーディングチームで、顧客の成功のために働きませんか？

ご応募お待ちしております！