ショップオーナーのブランディングを支援するCustomer Brandingチームにインタビューしました

2019年6月15日でSHIBUYA BASEは1周年を迎えました。

SHIBUYA BASE（シブヤベイス）は渋谷マルイ1Fで展開している「BASE」初の常設店舗です。ネットショップ作成サービス「BASE」で出店されているショップさんに対して、リアルの場で商品を販売する機会を提供するために設けたスペースです。

リアルな場で商品やオーナーズ（ショップオーナー）の魅力を伝えることで、インターネット上では出会えなかった新たなお客様との出会いの機会を創出し、出店ブランドの魅力を広めています。

今回は、SHIBUYA BASEや〇I〇I BASE MARKETをはじめ、Eコマースプラットフォーム「BASE」のオフライン事業に取り組みオーナーズのブランディングを支援しているCustomer Brandingチームにインタビューしました。

【Profile】
大塚 慎士（おおつか しんじ）
Business&Marketing Division Customer Success
1990年生まれ。大学卒業後、GMOペパボ株式会社へ入社し、EC事業部にて主にイベント企画・運営を5年ほど担当。GMOペパボ在籍時、退職後とあわせてリアルイベント領域での活動を積極的に行っており、eスポーツの大会運営やファンフェスティバルの演出に挑戦。2018年12月にBASE株式会社に入社。現在は常設店舗「SHIBUYA BASE」等を通し、オーナーズのブランド支援に従事。

大黒　正樹（だいこく まさき）
Business&Marketing Division Customer Success
1998年生まれ。大学在学中に日本最大級のビジネスコンテスト運営団体にて代表を務める。その後ベンチャー企業で仮想通貨のリサーチ業務を経験し、2018年7月よりBASE株式会社でインターンとして業務を開始。2019年4月に正社員として入社し、常設店舗「SHIBUYA BASE」の運用改善や新プランの立案などに関わる。

新藤　真弓（しんどう まゆみ）
Business&Marketing Division Customer Success
1991年生まれ。大学卒業後、新卒でITベンチャー企業に入社。ITエンジニアの人材営業で新規顧客開拓を行い、最年少で課長職に就任。採用業務やマネジメント業などを経験したのち、2018年3月にBASE株式会社に入社。渋谷マルイの常設店舗「SHIBUYA BASE」の担当を経て、出品型ポップアップスペース「OIOI BASE MARKET」の立ち上げに従事。

芝尾　崇孝（しばお たかゆき）
Business&Marketing Division Customer Success
1982年生まれ。明治大学卒業後、株式会社エイムクリエイツに入社。2006年より株式会社丸井へ異動し、販促宣伝、店舗BGM環境設計、マーケティング業務、EC事業部の企画部門などを担当。2015年にはシューズ事業「ラクチンきれいシューズ」の体験ストアやリアル店舗の在庫レスストアなどオムニチャネルにおける取組を推進。2018年４月よりBASEに出向。新規事業開発として渋谷マルイの常設店舗「SHIBUYA BASE」出品型ポップアップスペース「OIOI BASE MARKET」の立ち上げを担当。

それでは、現在担当している業務をそれぞれ教えてください！まずは大塚さんから。

大塚：Customer Successの中にあるCustomer Brandingチームでは、「ブランドのファンづくりを加速させる」ことをミッションにしています。

その中で現在は僕と大黒さんで渋谷マルイ1FのSHIBUYA BASEを担当していて、日々の運用や利用するショップオーナーさんのサポートをしています。

SHIBUYA BASEで実現しているのは、「商品を手に取ってみたい」「実際に試してみたい」というECでは実現できない購入者さんのニーズに応えることや、ショップオーナーさんとファンの方とのリアルな場での接点を作り、特別な購入体験を創出することです。その結果、ファンのブランドに対するエンゲージメントが高まり、出店後にショップが成長するきっかけにもなっています。また様々なお客さんから商品に対する生の声が聞けるため、商品開発やマーケティングの場としてご活用いただくことで、「ブランドの方向性が明確になった」というご感想をいただくことが多いです。

オフラインの取り組みは、SHIBUYA BASE開始前よりオーナーズからの要望が高かったのと、成長しているオーナーさんにお話をお聞きすると「ポップアップショップはショップの成長のキーファクター」とおっしゃっていて、BASEとしてショップの成長を支援するためにはとても重要な取り組みだと考えています。

ありがとうございます！では大黒さん、お願いします。

大黒：大塚さんと一緒にSHIBUYA BASEを担当しています。今年の6月15日にSHIBUYA BASEが1周年を迎えたので、僕の方では2年目の運用設計をしています。

出店にあたってオーナーズが不安視している売上予測や、出店料のハードルという課題がありました。

これまでも流動的に出店料や出店期間を調整してきたのですが、もっとハードルを下げて、これから成長していくまだ規模の小さなショップさんも出店できるようにしたいという思いもあり、先日のプレスリリースでも発表しましたが、2年目のSHIBUYA BASEでは料金改定を行い、出店にかかる固定費用をなくして売上ごとの手数料をいただく形にアップデートしました。

今回の出店料や料金の変更にはそういった背景があったんですね！では、新藤さんもお願いします。

新藤：もともとはSHIBUYA BASEの運用や改善を担当していましたが、今は〇I〇I BASE MARKET（マルイベイスマーケット）を担当しています。

SHIUBYA BASEを運営していく中で、出店料が障壁になっていたり、店舗では販売を担当する人員配置が必要なので、その人員の確保がショップさんにとって負担になっているという課題がありました。

そこで、もっとオーナーズがオフラインに挑戦するハードルを下げようということで、今年2月に新しい取り組みとして、商品をマルイに送付するだけでマルイの店舗で自分のショップの商品販売ができる出品型ポップアップスペース「〇I〇I BASE MARKET」を立ち上げました。オーナーズは店頭に立つことも可能ですが、立てない場合でもマルイの販売員の方が接客を行ってくださるので人員確保の課題を解消することができます。出品料もSHIBUYA BASEに比べて低価格なので、SHIBUYA BASEへの出店が難しい方でもオフラインに挑戦しやすい環境になっています。

まだまだ改善すべき点はありますが、オーナーズのご要望、丸井グループさんのご意見、売り場に立つ販売員の方のご意見を参考にしながら、オーナーズもファンも丸井グループさんも、それぞれがもっと幸せになるような仕組みにしていきたいなと思っています。

ありがとうございます！では最後に芝尾さんも現在の役割について教えてください。

芝尾：私は丸井グループからの出向社員で、出向開始当初からBASEのメンバーと一緒にSHIBUYA BASEの立ち上げを行っていました。今は運用をCustmer Brandingのメンバーに移譲しているので、日々の運用にあたっての丸井グループとの調整やサポートを行っています。

またマルイの店舗とは違う顧客層の商業施設でのポップアップショップや、商業施設以外の場所でのイベントの企画などを考えています。

それでは質問を変えて、入社したきっかけを教えてください！では大塚さんからお願いします。

大塚： 大学を卒業してECサービスを運営する会社に就職して5年ほど勤めました。その後、退職して様々な業界や職種を経験したのですが、やっぱりECが1番楽しいなと思い、転職活動を始めました。元々いたECの会社に戻るか、他のECサービスをやっている企業に転職しようかなと思っていました。

BASEは元々近しい業界だったので知っていたのですが、改めて調べてみるとSHIBUYA BASEという取り組みをやっていることを知り、より興味を持ちました。前職で携わっていたこともあり、オフラインはすごくいい取り組みだと思ってたんですが、それがSHIBUYA BASEだと誰でも挑戦できて、しかも常設で、什器が自由にアレンジできるのがいいなと思って応募しました。

転職活動では他の企業のお話も聞かれていたと思うのですが、BASEに入社を決めたのはなぜでしょうか？

大塚：最終的にBASEへの入社の決めたのは”人”でした。面接で、今日ここでインタビューを受けているメンバーや他の人と話をして、「この人たちとはたらいてみたい」と憧れを抱いたんです。それが決め手でした。

それから様々な企業の選考を受けて、やっぱり自分は人と接するのが好きなんだなって気づきました。BASEでは、SHIBUYA BASEなどの取り組みを通じてショップオーナーさんとコミュニケーションをとりながらサポートしていける点が魅力的に感じたというところも大きいです。

ありがとうございます！それでは大黒さんお願いします。

大黒：僕は元々インターンとして2018年7月からBASEで仕事を始めて、2019年の4月から正社員として入社しました。

BASEの前にインターンをしていた会社では仮想通貨のリサーチ業務を行っていたこともあり、金融に興味がありました。そんな中、ショップコイン（ファンから資金調達を行うことができるサービス）のリリースを見てBASEに興味を持ち、インターンに応募したんです。

大学に通いながらBASEのインターンをしていく中で、BASEの仕事にやりがいを感じる一方で、自分にとって大学が面白くなくなってしまって…。自主退学をして、BASEに正社員として入社しました。

他の選択肢もあり得たのですが、BASEにぜひ入社したいなと思ったのは、IT企業で金融とオフラインの両軸で事業を展開していることです。

金融に関しては先ほどお話しした通りなのですが、オフラインがいいなと思ったのは僕が学生時代にイベント運営をする団体で代表を務めていた経験があったからです。イベントを企画して運営する中で、人と人がリアルな場で出会って熱量高くコミュニケーションできるのってすごくいいなと思ったんです。

インターンでSHIBUYA BASEに携わってオーナーズとファンがリアルな場で接点を持つ場面を直接見てきて、オフラインの取り組みをもっと加速できればいいなと思い、BASEへの入社を決めました。

様々なご経験をされているからこそのご決断があったんですね。それでは新藤さんお願いします！

新藤：新卒でITエンジニアの人材サービスをしている会社に入社し、営業やマネジメント、エンジニアの採用を経験しました。役職にも就いていたのですが自分にスキルが身についているのか不安になったこともあり、より経験を積める環境に身を置きたいと思い転職活動を始めました。

転職活動の際はITという軸があったのと、私はファッションが好きなのでファッション業界との距離が近い仕事がいいなと思っていました。BASEのことはショッピングアプリ「BASE」を使っていて元々知っていたので、Wantedlyで企業を探していたときに募集を出しているのを見つけて応募しました。

他にも選考を受けた企業はあったのですが、BASEに入社を決めた理由は大塚さんと一緒で、面接でお話しした方たちと一緒にはたらいてみたい！と思ったのが決め手でした。

それでは最後に芝尾さん、丸井さんからBASEに出向することになった背景を教えてください！

芝尾：2018年4月からBASEに出向してきております。出向については自分自身の意思で決まったわけではないのですが、自分が選ばれた理由を考えると、丸井グループの自社ECサイトやプライベートブランドのマーケティング、オムニチャネルに関する業務を担っていたので、そういった経験から選ばれたのだと思います。

私自身としても、丸井でECやマーケティングを経験する中で、今後は価値を作る人と価値を受け取る人の距離はもっと縮まっていくと思っていましたし、そうなっていけばいいなと思っていました。

それから個人的には陶芸に興味があったり、地方の特産品を取り寄せて食べるということが好きで、そういった活動をされている方々がご自分のブランドを作ることのサポートができたらいいなと思っていたので、BASEのミッションや取り組みにはすごく共感しました。なのでBASEへの出向の話をもらったときは、すごく良いチャンスをもらえたと思いましたね。

では、大塚さんと大黒さんにお聞きしたいのですが、SHIBUYA BASEにこれまで携わってきて、良かったこと、印象に残っていることなどを教えていただけますか？

大塚：嬉しいなと思うことはもちろん、SHIBUYA BASEに出店されるショップオーナーさんがオフライン出店を経験されて喜ばれているところを見ることですね。

SHIBUYA BASEの運営を通じて、オーナーズとファンがリアルな場で接点を持ち、お互いに笑顔になる景色を間近で見てきて、これがオーナーズのファン作りそのものだと思いました。まさにこういった「オーナーズとファンの接点を作ること」こそがBASEがサポートしていくべきブランディング支援なんだなと確信を持てるようになりました。

そう思うようになったきっかけや印象的なエピソードはありますか？

大塚：以前SHIBUYA BASEをご利用してくださった方で、ご自身のファッションブランドを持たれている20歳のオーナーさんの出店がすごく印象に残っています。

その方は洋服作りに興味があったものの、学ぶ機会がなく、洋服店でアルバイトをしながら服作りやブランド作りを学ばれて、ご自身のブランドを立ち上げられました。

ブランド立ち上げ後に「BASE」でネットショップ運営をはじめ、主にファンと交流するためにSHIBUYA BASEへの出店を決断してくださったのですが、オフライン出店が初めてということもあって出店初日までオーナーさんは「自分のブランドが本当に受け入れられるのだろうか」「ちゃんと売れるんだろうか」「店頭に誰も来てくれないんじゃないか」とものすごく不安を持たれていました。

様々な不安がある中で僕たちもサポートさせていただいて出店まで至ったのですが、出店を終えるとオーナーさんは「たくさんのファンの方がショップに来てくれて嬉しかった」「自分のブランドが認知されて嬉しかった」「直接自分のブランドにいいねって言ってもらえて自信になった」とおっしゃっていて、本当によかったなと思ったんです。

オフライン出店するまではご自身のブランドに自信を持てなかったオーナーさんが、SHIBUYA BASEへの出店をご経験されて、不安が自信に変わったようすをオーナーさんの間近で見ることができたのがとても印象的でした。

20歳の方であそこまでこだわりを持ってブランドを持たれていることが本当にすごいなって尊敬しますし、どのオーナーさんもブランドのストーリーをお持ちで、ご自身のブランドに愛情を持って活動されていて、SHIBUYA BASEを通して改めてオーナーズってすごいなと感じることができました。

素敵なエピソードですね。大黒さんも印象的だったこと、実は大変だったことなどを教えてください！

大黒：大変だったことは正直たくさんありますが…（笑）

一同：（笑）

大黒：SHIBUYA BASEに関しては、ITの会社だけど肉体労働もあるところが少し大変だなと感じることはあります。

大黒：「BASE」のショップオーナーさんは、ネットでモノを販売することを得意とされている方が多いですが、オフラインで販売するご経験がない方がほとんどなんです。SHIBUYA BASEで初めてオフライン出店に挑戦するという方が多く、不安を持たれる方もいらっしゃいます。

そういったオーナーさんの不安をできるだけ取り除きたいと思い、オーナーさんのためならなんでもやるぞ！というスタンスで取り組んでいて、搬入・搬出の際に段ボールを運んだり、什器の片付けも僕たちが担ってます。　

大変さもありますがその分やりがいを感じることもあって。オーナーさんからお礼のメールをいただいたり、SHIBUYA BASEで初めてオフラインの出店だったショップさんがそのあと違うポップアップショップなどにもどんどん出店されていたり、「BASE」での売上が上がったりと目に見えてショップが成長されているのを見ると、頑張って段ボール運んでよかったなって思えます（笑）

現場のリアルなようすを話してくださってありがとうございます！それでは新藤さんと芝尾さん、〇I〇I BASE MARKETの立ち上げのお話を聞かせてください！

芝尾：SHIBUYA BASEは日々の運用をBASEが担っていましたが、〇I〇I BASE MARKETは丸井グループにある程度運用を任せる形になるので、SHIBUYA BASEとは違うスキームを新たに作ったり、役割分担を明確にしていくのが大変なところではありました。

オーナーズにとっても、丸井グループにとっても、BASEとってもメリットのある取り組みにしたいので、丸井グループ側に「BASE」のショップオーナーさんがどういう方々なのか理解を促進する活動をしたり、〇I〇I BASE MARKETがどういう意義のある取り組みなのかということを伝えていくことに注力しました。運用面は新藤さんが話してくれます。

新藤：SHIBUYA BASEと違って、〇I〇I BASE MARKETではオーナーさんとメールなどオンラインで出店のやりとりを完結することが多いので、細かいニュアンスを伝えるのが難しい場面もあります。

出品型ポップアップスペースはSHIBUYA BASEよりさらにハードルを下げた形なので、オフラインでの販売に初めて挑戦してくださるオーナーさんが増えたことはとても嬉しいのですが、BASEとしても始まって間もない取り組みなので、私たちも分からないこと、予測できないことがたくさんあります。そんな中でオーナーさんの不安やお悩みを解消しなければならないので工夫が必要ですね。

オーナーさんの顔が見えない中で出品のサポートをさせていただくのですが、出品されたショップオーナーさんがInstagramで感謝のことばを投稿されているのを見ると、思わず涙が出そうになります。まだまだ改善点はたくさんあるけれど、やっててよかったなと思いますし、オーナーさんの役に立っている意義のあるサービスだと再認識できます！

それでは最後に、今後Customer Brandingとして取り組みたいことを教えてください！

大塚：Customer Brandingとして、「ブランドのファンづくりを加速させる」ことをミッションにオーナーズの成長に寄与できる取り組みを広げていけたらと思っています。

例えばメンズ向けやベビー向け特化した商業施設など、様々な施設でのポップアップショップもやっていきたいですし、オーナーさんによってもご要望が様々なので、そのご要望をできる限り拾って叶えるようにしたいなと思っています。

現在の取り組みはオフラインが中心ですが、ネットショップなどのオンラインに関するサポートへも施策の幅を広げていきたいです。