【メンバー座談会】サービスクオリティ向上の要！ 『業務改善プロジェクト』チームの取り組みについてご紹介します

こんにちは！ Attack黒木です。弊社では業務効率化や組織力向上を目的に、複数の社内プロジェクトをチーム体制で推進しています。その中でも「業務改善プロジェクト」では、組織全体に関わる社内外に向けた様々なルールの策定や、業務のマニュアル作成など、サービスの成長フェーズに合わせて品質向上やメンバーの働きやすさへの課題に取り組んできました。

サービスガイドラインや社内ポータルの整備、業務フローの策定といった大もとの部分から、各指示書やテンプレートのブラッシュアップなど細部への落とし込みまで、一貫して検討・実行・検証に取り組んでいます。直近ではPマークの取得に向け、セキュリティ強化にもより一層注力してきました。

今回は、現在行っている取り組みについて、プロジェクトメンバーのマネージャー山本 奈緒、コーディネーター山中 里奈、コーディネーター佐藤 朋恵の３名に話を聞きました。ぜひ、最後までご覧ください。

Q. チーム内での役割分担について教えてください

山本：私と、プランナーのマネージャーでこのプロジェクトメンバーでもある池田で、組織全体の制度に関わる部分、例えばサービスガイドラインや業務フロー、といったところの課題や改善点の洗い出しを担当しています。

山中：私と佐藤さんはもう少し現場よりの実際の作業者の目線で、マニュアル作成や指示書のブラッシュアップなど、日々の業務の効率化に関わる部分を主に担当しています。

Q. 最近行ってきた主な取り組みについて教えてください

山本：ちょうど１年ほど前から、社内でプライバシーマーク（Pマーク）の取得に向けた動きがあり、それを目標に情報の取り扱いについては、様々な角度から検討し整備を行いました。昨年の11月に、無事Pマークを取得することができました。

▼2023年11月にプライバシーマークを取得しました

山中：採用に関わる仕事は、履歴書や内定通知書など、個人情報を取り扱うことが多くあります。これまでももちろんルールを設けて適切に対応していましたが、案件ごとに異なる部分もあり、情報として集約されていない状態でした。そのため、チームで現状を洗い出して改善案を集約し、「情報管理に関する社内ルール」を策定しました。

具体的には、履歴書や内定通知書といった個人情報の取扱いについてはもちろん、ドキュメントやスプレットシートで管理しているものの保存先や、お客様との資料の共有方法、それから細かなところでは書類のパスワードのかけ方に至るまで、一つひとつルールを見直し、整えていきました。

ルールが見える化できたことで、一人ひとりの認識が統一されて、ミスの防止にもつながっていると実感しています。そしてさらに、情報の取り扱いについて「Attackとしてはこういった方法を取っています」と対外的に示せるようになったこと。これは大きな成果だと思っています。

Q.  業務効率化に直結する、指示書やマニュアルの整備も大切なミッションですね。具体的にどんなことをされているかについて教えてください

佐藤：私は、マニュアルや指示書のもととなるテンプレートの見直しを行っています。テンプレートは、各採用メディアごとに用意されており、各メディアで想定しうる作業、例えば候補者の方から「新着の応募があったとき」や「スカウトの返信があったとき」というシチュエーションごとの対応方法が、一つひとつテンプレートとして管理されています。

採用メディアも日々進化しており、都度仕様が変更になることがあるので、最新の情報になるようにブラッシュアップしています。週１回行われる案件ミーティングや、プランナーミーティング、また月１回のコーディネーターミーティングで、メンバーから情報共有や意見を貰うので、その内容をもとに改善しています。テンプレートの更新内容についてはチームで共有して、間違いのないよう、必ず検証を行ってから更新するようにしています。

Q. 課題はどのように見つけているのでしょうか？

山本：月１回、コーディネーター全員が参加するミーティングを開催しているのですが、そこで各メンバーが業務上で気づいた点、「ヒヤリハット」を共有する時間を設けています。メンバーが作業していてミスにつながりそうになったことなどを共有し、そこから会社全体でどのような改善が必要かを検討するようにしています。どうしたら改善につなげられるかをメンバーで話し合うようにしています。

山中：それからお客様からも、業務フローについて変更を求められたときには、「こんなご意見をいただいたよ」と、その内容について社内全体に共有しています。他案件の運用の参考になる場合もあるので、連携を意識していますね。

Q. 今後の取り組みと目標について教えてください

山中：指示書やテンプレートといった業務に必要なものについては、一通り揃っており整ってきていると思いますが、新しい方が入られたときに、スムーズにキャッチアップしていただけるレベルにはまだまだ改善の余地があると思っています。

リモート環境のため、なかなか隣について教えるということが難しい環境なので、できるだけ安心して、取り組んでいただける内容にしていきたいと思っています。それから、社内には、ある場面で使用されたナレッジが記された書類がたくさん点在しているので、それらを取りまとめて、もっとスムーズに、活用できるような仕組みを作っていきたいと思っています。

それから、現状は業務改善プロジェクトのチームが旗を振って引っ張っているイメージですが、チーム以外の皆さんからもどんどん手が挙がって改善が進んでいくような環境づくりもしたいと思っています。会社全体で進めていけるよう体制づくりを検討していきたいですね。

山本：業務改善プロジェクトのメンバーも全員加わっているのですが、今後新しいプロジェクトが立ち上がる予定です。サービスのベースになる部分から作り込む必要があり、まだまだ手探りの状況ではありますが、これまでの経験も活かしながらこのチームも中心となって機能や業務フローの検討をしていきたいと思っています。

佐藤：Attackは、業務改善への意識が高いメンバーが多いと感じています。そのためそれぞれが工夫されている取り組みもたくさんあります。それらを集約して、横に連携することができれば、よりサービスのクオリティ向上につながっていくと思います。そういった取り組みもぜひ、行っていきたいですね。

▼社内プロジェクトについては、こちらの記事でもご紹介しています！

いかがでしたでしょうか？ 弊社では、社内プロジェクトを通じて、サービスのクオリティ向上や、メンバーの働きやすさへの取り組みに力を入れています。 Attackでは現在、プランナー・コーディネーターを積極的に募集しています。少しでも気になった方、ぜひお気軽にご応募ください！