担当者に聞いてみた「テクニカルサポート」ってどんな仕事？｜"色々なIT技術を見たり、触れたりすることができます"

「つなぐ」技術で新しい価値創造に挑戦するソフトウェア企業「アステリア（Asteria）」。  

本記事は、アステリアの採用担当・ウツミが運営するpodcast【つなぐのラジオ】の内容をまとめ、テキストでお届けする読み物コンテンツです。  

今回のテーマは「テクニカルサポート」。製品についての問題や悩みに技術的な面からサポートを行うのはもちろん、顧客との信頼関係を作るうえで大切な仕事です。ゲストは、テクニカルサポート担当の岸本さん、榎本さん、大木さん。具体的な仕事内容ややりがいなど、同職のリアルな姿をお届けします。

＜出演者＞
 内海詩織／コーポレート本部 人事総務部
 岸本秀和／研究開発本部 カスタマー技術部 リーダー
 榎本剛／研究開発本部 カスタマー技術部 リーダー
 大木菜生／研究開発本部 カスタマー技術部

What is “テクニカルサポート” ？

 テクニカルサポートは、当社製品のユーザー様から寄せられる、技術的な問題やお悩みに答えるお仕事。「この製品と連携させるにはどうしたら良いか」「システムでエラーが起きてしまった」といったお問い合わせに、技術的な観点から回答します。製品に関する知識はもちろん、幅広いIT知識も必要です。

テクニカルサポートチームが所属しているのは、製品開発を行うエンジニアの部門。抜群のチームワークで、日々協力しながら問題解決にあたっています。

幅広く、新しい技術知識を駆使
臨機応変な対応が必要なテクニカルサポート  

ー まずは3人のプロフィール紹介からいきましょう。よろしくお願いします！

岸本：2005年1月入社、気付けば20年目になります。アステリアが2024年に25周年なので、会社創立5年目からいることになりますね。仕事内容はアステリア製品全般のテクニカルサポート。ASTERIA Warpがメインで、Gravio、Platio、Handbookなどのサポートも実施しています。

アステリアに入社を決めた理由は、前職でもテクニカルサポートをしていたことも大きいのですが、なにより製品に魅力を感じたこと。ASTERIA Warpは当時、前身の「ASTERIA3」という製品だったのですが、「色々な製品につなげられる」というのが良いなと思ったんです。例えば、Excelなど特定の機能に特化したものだと、その機能さえ使えれば分かることが多いですが、ASTERIA3は接続先がたくさんある。幅広く知識を付けられると思ったので応募しました。

榎本：私は、2006年11月入社、現在18年目です。会社の雰囲気は、入社当時と比べると、原型をとどめていないと感じるほど変わりましたね。大井町に会社があった頃（※現在は恵比寿）はもっとオフィスが狭くてごちゃごちゃしていました（笑）。

仕事内容としては、岸本さんと同じく主に ASTERIA Warpのテクニカルサポートを担当しています。ユーザーやパートナー企業からのQ＆A対応に加え、「ADN（ASTERIA Warp Developer Networkの略）」という、ASTERIA Warpユーザー向け情報サイトの記事管理も行っており、ユーザーのためになる技術情報を掲載しています。 

私は前職が受託開発企業のシステムインテグレーターだったのですが、自社製品を販売し、普及させる環境に身を投じたくて、アステリアに入社しました。前職ではお客様のオーダーに基づいたシステムを作るというスタイルだったので、自分たちの製品を販売したり普及したりしたいという思いが強くなっていったんです。アステリア（当時はインフォテリア）の「XML」「つなぐ」というキーワードに魅力を感じ、入社を決意しました。 

ちなみに私の場合、最初は営業職として働いていました。そこからテクニカルサポートなどの開発寄りの仕事にスライドしていったという経緯があります。 

大木：私は2018年3月入社、現在6年目になります。もうそんなに経ったんだ……という気持ちです。入社当時、テクニカルサポートでは私が初めての女性社員だったと記憶しています。周りは全員年上の男性でしたが、見ての通りみなさんめちゃくちゃ優しいので、働くうえで不安は全くありませんでした。

仕事内容は、お二人と同じく主にASTERIA Warpのサポートを担当しています。文書ベースでのお問い合わせ対応がメインですが、たまに電話でのサポートもあります。

私は前職でもIT関連でWebの構築運用やサイトの開発保守の仕事を行っており、その経験を活かして働きたいと思っていたところ、エージェントさんからご紹介いただき入社に至りました。ITというと理系と思われがちなのですが、大学は文系です。周りの友達でも、文系からIT企業に就職する子は意外と多かったですね。

正直なところ、IT分野の仕事をすごくしたかったわけではないのですが、デスクに向かって実装して、問題があったら調べて、解決して……とコツコツ取り組める感じが自分に合っていると感じてアステリアの面接を受けました。その際、この会社で働く人たちのことが好きになったので直感を信じて入社しました。実際に入社したら、やっぱりみなさん良い人たちで、しっかりフォローして下さったので後悔はないですし、安心して働けています。  

基本的な使い方から障害対応まで
チーム一丸となって全力で問題解決！

ー それでは早速ですが、榎本さんのとある1週間のスケジュールを作成しましたので、こちらを見ながらお話を進めていきたいと思います。お問い合わせ対応が中心かと思いますが、具体的にはどのような質問が来ますか？

岸本：問い合わせ内容は大きく分けて2種類あります。1つは製品の使い方に関すること。ASTERIA Warpは複数の異なるシステムのデータを自動連携させるツールなので、例えば「このシステムを連携させたいが、思ったように動作しない。ASTERIA　Warp上でどのような処理が必要か」といったお問い合わせがあります。もう1つは障害対応です。こちらは障害が発生したり、場合によっては製品自体が動かなくなったり……といった、トラブル対応を行います。

その他にも、バージョンアップのやり方やライセンスについてなどさまざまな問い合わせがありますが、メインはその２つですね。

開発職ではないのでプログラミングはしませんが、技術的な質問に回答していくので、まずは通信やデータベースなどITの基礎的な部分を、広く浅く身に着けておくことが重要です。

ー ほぼ毎日「動作検証の準備」という時間がありますが、こちらはどんな仕事ですか？

 榎本：1週間の中で決まっているスケジュールというわけではなく、きっとこの週がたまたま動作検証が多い時期だったんでしょうね。

仕事内容としては文字通り「動作検証の準備」です。ASTERIA Warpは「Java」というソフト上で動くのですが、このJavaはどんどんアップデートしていき、新しいバージョンが出るんです。そのため、新しいバージョンが出たら「本当に動くか？」「ASTERIA Warpから繋げられるか？」といった動作を確認しています。

そして問題があった場合、開発部門にフィードバックをするという流れです。 

ー テクニカルサポートの仕事の流れや進め方についても聞かせてください。 

岸本：届いたお問い合わせの一覧を見られるツールがありまして、まずはそこを確認して各自が新規の問い合わせを担当していくのが全体の流れです。

特に、新規の問い合わせや、対応が漏れているものがないように気を付けていて、問い合わせ数が多くて案件が溜まっている際には他の担当者のためのコメントを残すようにしています。パッと見た感じで「こういうことかも？」という具合に、担当者が答えやすくなるようヒントをメモする感じです。 

サポートを通して新しい発見も！
テクニカルサポート職の意外な魅力

ー ここからは「テクニカルサポートのチームワーク確かめクイズ」ということで、、ひとつゲームをしたいと思います！私（内海）が１人に質問をしますので、その方は回答をフリップに書いてください。残りの2人はその回答者の答えを予想して書いてください。榎本さんへの質問は「テクニカルサポートの仕事の好きなところ」についてです。岸本さん、大木さんは榎本さんの答えを予想してくださいね。

榎本：好きなところ……いざ言葉にしようとするとなかなか難しいですね。

ー それでは、まずは岸本さん、大木さんから、榎本さんならこう答えるだろうと予想した答えをお願いします。

岸本：「色々な技術を身に付けられるところ」です。ASTERIA Warpは汎用的な製品なので、技術的な部分で多くの知識を身に付けられると思います。なので、色々なことを学べるという点が、この仕事の好きな部分に繋がっているのではないかなと。

大木：「問題が解決したときの達成感」です。私自身がそう感じているので、榎本さんも同感かなと（笑）。必ずしも解決しない場合も稀にあるのですが、ほとんどは最終的に解決してクローズするんですね。だからきっと榎本さんもこの仕事の好きなところかなと思いました。

ー なるほど。それでは榎本さん、正解をお願いします！

榎本：私がテクニカルサポートの仕事で好きなところは「色々な技術に触れられる、キャッチアップできる」でした。理由としては、岸本さんが仰った通り、 ASTERIA Warpの特性上、データベースもそうですし。サポートという観点だと、お問い合わせがかなり多角的というか、本当にさまざまな角度から来るので「こういう使われ方をするんだ」という、今を知るという意味でも面白いなと感じています。あ、「問題が解決したときの達成感」ももちろんあって、回答として捨てがたかったです……（笑）。

大木：ですよね！フォローありがとうございます（笑）。

ー 皆さんのチームワークが感じられましたね。それでは、最後の質問です。みなさんにとって「テクニカルサポートとは？」ということで、この仕事を一言で表すとどんな言葉になるのか教えてください。

岸本：「川の下流」です。サポートってそもそも製品が売れたり、開発したりしないと成り立たないので。水に例えると、水を流してくれないと下流はカラカラになっちゃいますよね。つまり、サポートの仕事ができない。だから日頃からよく言っているのは、こうやってサポートの仕事ができるのは他の皆さんの力があってこそです。周りの皆さんに感謝している、という意味で「川の下流」としました。

大木：「技術＋コミュニケーション」としました。テクニカルサポートという言葉を訳しただけですみません……（笑）。うまく言葉にできないのですが、日頃から、私たちサポートする側が技術的な知識をしっかり持っていないと、お客様の要望に応えられないという気持ちがあります。  

榎本：私は「繋ぎ役」と書いてみました。テクニカルサポートという仕事は、ユーザーさんと会社の中間にいる存在です。ユーザーさんからのフィードバックを開発チームにフィードバックする場所であり、会社の考えや思いを受け取る場所だったり。逆に言うと、ユーザーさんの要望と開発側の意向で板挟みになることもあるのですが、それぞれの思いを噛み砕いて話したりして、両者の間を“埋めている”ことが結構あるなと感じるんです。

岸本：正直なところ、テクニカルサポートは開発や営業のように分かりやすい仕事ではありません。でも、やりがいがあり、面白い仕事なので学生のみなさんにもぜひ興味をもってもらえたら嬉しいです。

榎本：私の担当しているASTERIA Warpは製品の特性上、色々な技術を見たり、触れたりすることができます。ITに興味があって、幅広い仕事をしてみたいという方には楽しい仕事だと思いますよ！ 

＼アステリアで働くって、どんな感じ？／

 会社の雰囲気が伝わるPodcast【つなぐのラジオ】はこちら↓から視聴できます。
https://open.spotify.com/show/53lYdXrcFi9eAnbH3Wsttq

ラジオでは、web版では紹介しきれなかった「サポートミーティング」ではどんなことを話している？テクニカルサポートの仕事をしていて一番苦労したことは？などなど……たっぷりお届けします！