最終ゴールは法律事務所経営のDX化
DX化により経営面での様々な負担を軽減し、弁護士が司法サービスへ集中できる環境を提供する事を目標として、当社ではSalesforceアプリのGrowwwing導入プロジェクトを推進しています。

Growwwingを導入することを決めた背景や、実際は何をどのように行っているのか、なぜこのタイミングで募集をしたのか、カスタマーサクセスチーム担当者の西山さんへインタビューいたしました！

本ポジションの募集はこちら：https://www.wantedly.com/projects/1098601
CSチームの他のインタビューはこちら：https://asiro.co.jp/career/people/customer-success/

SalesforceアプリGrowwwing導入前の課題／選定理由を教えてください

運営する弁護士ナビ掲載後、満足度が向上していない顧客に対するデータを用いた提案や、定量的なデータを基にした業務の自動化の為、約1年前に導入を決定しました。

顧客フォローの土台は出来ていますが、データ分析を基にした戦略設計が後手に回っており、主要KPIを算出するにも都度時間がかかっていた事がまず課題としてありました。

カスタマーサクセスのサポートツールは多くありますが、その中でもGrowwwingを選定した理由は解約分析に必要な”複数のデータの統合・整形”を自動化できるところに魅力を感じました。
その中でも特に
・業務効率化に繋がるデータの自動集計・可視化
・メンバーのタスク管理と業務量調整
・ヘルススコアによる解約の危機数値の可視化
・主要KPIの可視化
・業務効率化を意図したフローの構築と定着
などを行い、属人的な対応体制から脱却することで顧客満足度の向上を目指しました。
また、メンバーの業務量の平準化や効率化により、生産性の改善に期待できると考えました。

導入して改善できた事、今後の課題や取り組み方を教えてください

現在、分析の基礎となる顧客データの整備が完了し、ヘルススコア（顧客が自社のプロダクト利用を継続するかどうかを測る指標）や、プレイブックが機能し始めたところです。

今後は前述の内容の達成や精度を高めていく予定ですが、トライアンドエラーを繰り返して最適解を模索しながらシステム構築を進めています。

まずは、導入前に期待していた事や運用開始後の問題を解決するため、以下に取り組んでいます。
・主要KPIの可視化
・プレイブック、ヘルススコア精度の改善
・他部署との情報連携の強化
・これらの効率化を土台にしたCSメンバーのフォローレベルの向上

Salesforceは開発言語としての難易度はそこまで高くありませんが、データベース整備とデータのつなぎ込みの量が多く、SQL等のデータベース系言語にすこしでも知見がある方がいれば、Salesforce周辺の知識をキャッチアップいただきながら上記のリソース問題を解決できるようになると考えています。

現状、専任の担当は私だけのため、一緒に企画・設計・構築ディレクションを行ってくれる方を募集する事でよりスピード感をもって取り組んでいきたいと考えています。

どんな方に入社して欲しいですか？

Growwwingを導入したことにより、短期的な課題に対してはしっかりと対応できる体制が整ってきており、数値としても改善ができています。
今後は、掲載顧客が定常的にご満足いただけているのか、長期的な視点で測る事ができるようにシステムを構築していきたいです。

それに向けて、
・一緒にトライアンドエラーを繰り返しながらシステムを作り上げてくれる方
・例えすぐに成果がでなくとも焦らずに、目の前の問題を一つ一つ解決するという意思を持っている方
そんな方に是非入社いただき、一緒に働きたいと考えています！

入社後の業務イメージを教えてください

最初は主に以下業務をお願いする事を考えています。
・業務フロー改善、省力化、外注管理
・部署間の情報連携
・ツール利用、文書化、利用促進
・リスク管理、再発防止策の整備
・データ整備と可視化
効率的にカスタマーサクセス業務を進めるためのスキルを、全般的に習得いただく形になります。

ありがとうございます。
今回初めて募集する職種ですが、インタビューに協力してくれた西山さんの相棒を絶賛募集中です！

なかなか業務のイメージが沸かない、実際にどう進めていくのか聞いてみたい等、少しでも気になったら面談も実施していますので、是非ご応募ください。