「弁護士ナビシリーズ」の根幹 カスタマーサクセスチーム。事業成長に大きく貢献する、その実態に迫る！

皆さん、こんにちは！採用広報の森川です。

アシロのメイン事業である「弁護士ナビシリーズ」ですが
その事業成長において重要な役割を担っているチームがあります。

それが・・・「カスタマーサクセスチーム」です。

弁護士業界の内情や法律相談のトレンドに対する知見を発揮し、
事業成長に大きく貢献しているカスタマーサクセスチームに迫るべく

・アシロにおける“カスタマーサクセスチーム”の役割は？
・“法律事務所のアドバイザー”って具体的にどんなことをするの？
・カスタマーサクセスチームの今後の展望

などについて、カスタマーサクセスチームのリーダーを勤める大橋(ｵｵﾊｼ)さんにお話を聞いてみました！

カスタマーサクセスチームは何を目的としたチームのでしょうか？

一言で言うと「関わるすべての人を幸せにする」ことを目的とした部署です。

アシロの理念である「アシロに関わる人を誰よりも深く幸せにすることでよりよい社会の実現に貢献する。」を体現する部署として、顧客である法律事務所や司法書士事務所、ユーザーはもちろん、株主や従業員など、“アシロに関わる全ての人”を幸せするために日々奮闘しているチームです！

具体的にどのような業務を担っているのですか？

“法律事務所のアドバイザー”のような業務が中心です。具体的には以下の3つが挙げられます。

① 法律事務所に対するアドバイス

時期に応じ変動する法律トラブルの需要を把握し、それと各事務所の強みを合致させることで、事務所経営や運営課題を解消し、事業成長を遂げていただくことを目指しています。

例えば、弁護士ナビシリーズを用いた効果的な集客方法のご提案はもちろん、事務所の顧客対応フローの構築やスタッフ/弁護士数増員のための長期的な施策まで、幅広くアドバイスさせて頂いています！

② ユーザー獲得のための施策提案

マーケティングチームと連携し、ユーザーの方が使いやすいサイト機能の企画開発や相談内容に適した弁護士とのマッチング支援を行っています。また、弁護士ナビシリーズ各サイトでのユーザー動向のデータ分析を行い、サイト改修を検討しています。

直近の事例ですと、プライベートでメール機能を使用することが減少したユーザーのライフスタイルに合わせたサイト作りの一環として、LINEを用いた相談機能を導入いたしました！

また、弁護士ナビシリーズは各事件別に特化したサイトなので、ユーザーが抱えている問題に適した弁護士を探して頂けるよう、相性・相談費用・実績・得意分野など、法律事務所とユーザーのミスマッチが起こらないようなサイトの見せ方を研究し、ユーザーが使いやすいサイトを目指して日々改善を重ねています。

③ アシロ社内での取り組み

社内での取り組みとして、既存顧客のサポートを通して得た情報や最新の法律相談トレンド等について、営業チームやマーケティングチームにスピーディに共有することで、より満足度の高いサービスを実現し、その時々の情勢を反映したサイト運営を実現していると考えています。

こうした取り組みがつながり、点と点が線になることで、アシロの根幹である満足度の高いサービスを実現していると感じています…！

▶カスタマーサクセスチーム　MTG中の風景。リーダーの大橋さんが”CSの極意”をレクチャーしています。

カスタマーサクセスチームはどのような経緯で立ち上がったのですか？

カスタマーサクセスチームを立ち上げた経緯としては、専門性の深堀りが目的でした。

カスタマーサクセスチームが立ち上がる前は、直接お客様と関わり合う部署は営業チームのみでしたが、事業が成長してお客様が増えていくにつれ、お客様が抱える問題も多様化し、フォローノウハウの更なる向上が求められていました。

また顧客数が増えるにつれて、定期的なフォロー活動までが十分に行えないという課題もあり、お客様により一層満足頂くべく「顧客満足度向上」を目標に掲げる“カスタマーサクセスチーム”を立ち上げました。

カスタマーサクセスチームの設立後は、解約のお申し出があったお客様に個別でヒアリングを行っています。詳細にお客様のお悩みを聞くと、「不満ではないが、うまく活用できない気がする…」や「忙しくて、今後対応できるか不安」といった、活用方法や人員不足のお悩みも多くあると気づきました。

これまでの事業運営で蓄積されたノウハウや成功事例が豊富にあったので、親身にご相談にのり改善案を提示することで、カスタマーサクセスチーム発足以前に比べて解約率を着実に減らすことが出来てきています。

現在はメンバーも増員し、ノウハウやスキルの共有・向上に努めており、更にお客様にご満足いただけるサービス実現に向けて尽力しています。

今後のカスタマーサクセスチームの展望をお聞かせください。

常にお客様やユーザーなど関わる方の幸せに向けて邁進し、社内メンバーがよりお客様のために動けるような体制を整えて、アシロ全体が向上しお客様に還元し続けられるようにしていきたいと思っています。

そのためにカスタマーサクセスチームのメンバー増員によるリソース強化と、スキル・ノウハウの共有ができる体制を整えることが現在の課題です。例えば直近では、フォロー活動の属人化を防ぐために、顧客管理システムを導入しました。

このシステムにより、お客様からの声を可視化した形でデータ分析を行うことができるため、これまで以上により細かくお客様の状態を把握したフォロー活動が期待できます。

徹底して“顧客に寄り添う姿勢”を整え、対応マニュアルの統一やノウハウ共有も密に行いながら、カスタマーサクセスチーム全体でレベルアップし、法律事務所の運営を支えるパートナーとして、更なるサポート力を強化していきたいと考えています！

▶カスタマーサクセスチーム　集合写真

大橋さん、ありがとうございました！

カスタマーサクセスチームは、アシロが事業運営する上で欠かせない存在です。

日々、色んな弁護士の方や法律事務所の方と接しているからこその知見を活かして、営業チームやマーケティングチームをサポートしてくれています！

アシロの事業の根幹を支えるカスタマーサクセスチームに興味・関心がある方は
是非エントリーしてみてください！！