「面白い」をつくる「CX」

※ この記事は、アカツキ福岡・アカツキゲームスCXが初めて挑戦をした『アカツキCX アドベントカレンダー2022』の中で執筆された内容を転載した記事となります。

「面白い」をつくる「CX」

はじめまして、2022年7月にアカツキにジョインした安本と申します。
現在入社5ヶ月目になりますが、
毎日新しく覚えることだらけで、楽しい毎日をすごしています。

僕の経歴はと言えばSEや流通業、
大手通信事業社でカスタマーサポートのSVをやったり、
人材育成をしたりしてきました。

我ながらあまりにも一貫性のない経歴です。

一貫性のない経歴どころかゲーム業界も初めてですが
何故かアカツキに拾っていただけました。

そんな何故か拾っていただけた僕が、
僕が思う「CX」や「面白い」とは何か、
「エンタメの必要性」についてお話できればと思います。

僕の思うCXの必要性

CXはお客様と一番近くで向き合うお仕事です。

更に言うと、お客様と一番近くで向き合うことで、
お客様の期待値を正確に理解するお仕事だと思っています。

ここで皆さんにイメージしてもらいたいことがあります。

とても美味しい！と評判の料理屋さん。
確かに、運ばれてきた料理の味は絶品です。
しかしながら、全裸の逆立ちしたおじさんが乱暴に料理を運んできたら、
心の底から目の前の料理を「美味しい！」と思えるでしょうか。

例えば、それが結婚記念日やはじめてのデート、
久しぶりに会えた友人や家族との会食であったらどうでしょうか。
期待値が高かった分、ガッカリも大きいものになると思います。

反対に、一人でふらりと入ったあまり綺麗でない定食屋さん。
大将の愛想もなくお水も当然セルフサービス、
注文の声かけをしても返事も無い。
しかし出てきた料理はこの世のものとは思えないほど美味しい定食でした。
期待値が低かった分、喜びも大きいものになると思います。

満足感があるのはどちらでしょうか？
後者を選ぶ方が多いと思います。
これは元々の期待値を超えたからですね。

とは言え人間千差万別なので、
裸のおじさんが逆立ちしてお届けするサービスに、
涙がちょちょぎれるくらい感動する方もいらっしゃるかも知れません。

ただし、「より多くの方に感動を届ける」ことを目的とした場合、
今すぐ服を全て脱ぎ捨て、逆立ちの練習をするのはおすすめしません。

ではどうするかと言うと、
できるだけ多くの人に、
“これくらいは当然だよね”と言う期待値よりも
上の体験をお届けすることになります。

そして、そのためにまずは
「お客様の期待値を正確に理解すること」が最も重要なのです。
ここからしかお客様の感動体験は生まれません。

この「お客様の期待値を正確に理解すること」こそが僕たちCXの仕事であり、僕が考える、ゲーム運営におけるCXの必要性だと思っています。

CXとしてお客様に寄り添うことの必要性

前段で僕なりの「CXの必要性」を記載してきました。

では、「お客様の期待値を正確に理解する」ためには
何が必要になってくるでしょうか？

僕は「誰よりもお客様に寄り添うこと」が必要だと思っており、
そこには所謂「ユーザー目線」が必要だと感じました。

同じ目線だからこそ、
寄り添うことが出来る、と考えたのです。

人間は何かを始める時も何かを止める時も必ず理由があります。
嬉しいのにも腹が立つのにも楽しいのにも悲しいのにも理由があります。

その理由を正確に把握する。

これはCX業務だけではなく、それこそ人間関係でも同じことが言えます。
謝罪をする時も、何について謝罪するのか明確にしていないと
なんかこうふわっとしてしまう様に。
褒める時も、新調したのはメガネなのに髪型を褒めてしまうと
なんかこうふわっとしてしまう様に。

変化に気がついてこそ、対策がしっかり立てられます。
そして変化に気がつくには常日頃から観察しておかないといけません。

CXチームが常日頃から観察した結果、
運用チームの皆さんが必要な情報を必要な形で把握できたら、
更に素敵な体験をお届けすることができる可能性があります。

だからこそCXとは誰よりもお客様に寄り添う必要があるのだ、
とそう言うふうに僕は思っております。

面白いとは

さて、ここまで「感動体験を生み出す」には
「お客様の期待値を正確に理解すること」が大切であり、
そのためには「誰よりもお客様に寄り添うこと = ユーザー目線をもつこと」が大切だと書いてきました。

感動とは、体験によって感情が動かされることです、
では感情が動かされる体験とはなんでしょうか。

ここからは少し主旨を変えて、「ユーザー目線をもつ」うえで、
注意しなければならないことについて書いていこうと思います。

先ほどから記事の中でちょくちょく出てくる“体験”というワードについて。
“体験”とひとえに言ってもいろんな体験があると思います。

悲しい、楽しい、びっくり、嬉しい、等々。
喜怒哀楽さまざまな感情は「面白い」にも
内包されるものだと思っております。
そして僕自身ゲームを通して「面白い」体験を
お客様に届けたいと考えているので、
ここでは僕の思う「面白い」に着目していきます。

「面白い」、と一言で言っても、
たくさんの種類の「面白い」が、
世の中にはそれこそたくさんあります。

知らない知識を得た時の面白い、
思わず涙がこぼれてしまうような綺麗な景色を見た時も
面白いに入るでしょう。
出来なかったことが出来るようになった時も面白いです。

ゲーム的に言えば難しいステージを突破した時や、
ストーリー上怒りを覚えるような敵を倒した時、
キャラクターや自身の成長を実感した時も面白いにつながると思います。

ところで一般的に面白いと言うと、
あの人は面白い、あの芸人さんは面白い等
「笑い」のことを指す場合もあります。

人が笑うメカニズムの一つに「驚きに満たない驚き」
と言うものがあります。

例えば芸人さんの漫才なんかで「ツッコミ」が入る時は、
そのネタの多くが観客側の目線で「変じゃないか」と
思ったタイミングで使われます。
観る人の多くが、ツッコミの場所で笑うのは
感情の代弁がツッコミ役によってなされる為です。

突飛すぎるボケが笑えなかったりするのは、
この驚きのハードルを大きく超えてしまっており、
その前後の文脈から内容が汲み取れない時だったりします。

こうなってくると笑えないのはただの驚きになってしまうからです。
逆に笑いのハードルを大きく下回るボケも驚きたり得ない為笑えません、
観客の想定内となってしまうからです。

僕はなんの話をしているのでしょうか。

脱線から強引に戻ります。

そうそう、面白いにはハードルを超える必要があり、
その面白いのハードルを正確に見極めることが必要だ
と言うことです。
そして重要なのは、この段の冒頭にも書いたように、
面白いには、沢山の種類があると言うことを
忘れてはいけないと言うことです。

そして、もうひとつややこしい話をすると、
その沢山の種類の面白いにはそれぞれに「ハードル」も存在します。

例えば期待値を超えた感動を得た場合、
同じコンテンツに関して、人は期待値を上方修正します。
所謂「ハードルを上げる」と言うことです。
CXに置いてハードルが上がると言うことは、
お客様の信頼を得ていると言うことなので
基本的に嬉しいことでもあるのですが、
同時に期待値が向上し続ければ、やがてちょっとやそっとでは
お客様のまぁ”これくらいは当然だよね”を越えることが
難しくなることを示します。

ただし、面白いの数だけハードルがあると考えれば、
あのハードルはちょっとキツイけど
このハードルなら越えられそう、と言うことが起こります。
そして種類が違っても越えることが出来たそのハードルは、
感情を動かしたことにほかならないのです。

だからこそ、一つの面白いの「種類」そして「ハードル」に凝り固まらず、
いろんな目線を持つこと（= いろんなユーザー目線を持つこと）が、
「お客様の期待値を正確に理解する」ために大切であり、
「感動体験を生み出してく」ために
重要じゃないのかな、と僕は思います。

エンタメの必要性とものづくり

人間が人間らしくあるためには衣食住が必要だそうです。

確かにそれはそうなのだと思いますが、
不景気とは言え、現代の日本では多くの人が
着るものがあり、ご飯を食べ、心安らかに眠る場所があります。

僕は、それに加えて楽しむものが無ければ健康では無いと思うのです。
感動を生む、感情を動かし心を育む、心を真に活かす、
エンターテイメントの重要さは
これからどんどん大きくなっていくと思います。

なかなか0から1を生み出すのは簡単なことではありません、
それこそ世紀の大天才であれば
ポコポコと1を生み出すことができるでしょう。

凡人の僕には全くもって無理です。

でもこんな僕でも、1は無理でも0.1を作ることはできると思うのです。
0.1が無理でも、必死に頑張ったら0.01だったら作れるかなと思うのです。
10人で頑張ったら、100人で頑張ったら1を作ることができると思うのです。

いつか皆さんと一緒に「1」を作り出すことができたら、
こんなに幸せなことはありません。

最後まで読んでくださってありがとうございました、
またどこかでお会いしましょう。

やすもと。

この記事は、CXアドベントカレンダー１日目・２人目の投稿です。
前の投稿者は「佐藤さん」でした。
次の投稿者「但木(ただき)さん」の記事もお楽しみに。