【メンバー一問一答】CS素人がカスタマ―サクセス支援の仕事やチームについて色々聞いてみた！

「アディッシュのカスタマーサクセスって、自社プロダクトのカスタマーサクセスとどう違うの？」
「実際の1日の仕事の流れを知りたい！」

と、面接で多くの質問をいただくので、今回は実際に働いているメンバーに一問一答形式で応えてもらいました！

ー仕事内容について教えてください

クライアントの成長ニーズに合わせた課題の理解を行い、適切な提案で成功に導くための伴走支援です。
仕事の幅は多岐に渡ります。
サービスのオンボーディング支援や、クライアントの顧客へのアンケートの実施、そこから実際に使っている方の活動分析などです。

ー具体的な事例を教えてください

解約防止の施策支援を行ったクライアントで実際に行った内容が下記です。

（解約ポイントを見つけるため）クライアントの顧客へのアンケート実施
↓
アンケート結果から、不満を持っている顧客へのアプローチ
↓
・フォローすべき顧客をクライアントへ連携
・不満要因の分析
・今後のアンケート対象者や頻度の見直しの提案
・その他の解約施策についての提案（オンボーディング部分など）

大きな流れとしては、
何の施策が効果的か決めるために解約内容のデータを分析
↓
どこで解約につながるのか見つける
↓
解約になるポイントを改善するための施策を提案、実行する
↓
提案、実行、振り返りを繰り返す
を、解約防止の施策で行っていきます。

ー今まで携わったクライアントで主に行っていた仕事内容を教えてください

クライアントサービスのオンボーディング支援が多いです。
業務フローの整理や、マニュアル、スクリプトの作成などです。

ークライアントサービスのカスタマーサクセス支援（以下CS支援）がスタートするタイミングでクライアントはどんな状態なことが多いですか

「何をやったらいいかわからない」っていうスタート地点が多いです。
・解約を減らしたい、けど何をやったらいいかわからない
・自社で色々やってみたけどうまういかなかった、次に何をやったらいいか分からない

ークライアントでよく見る課題はありますか

・業務フローやマニュアルが整っていない
・人員や体制が足りていない
・データはあるけど活用しきれていない
というのが多いです。

ーCS支援の施策を提案、実行するときに気を付けていることはありますか

クライアントの要望をそのまま実行しないということです。
クライアントが求めているやり方が本当に結果につながるのか？を考えて、時には「そのやり方だとうまくいかない」ということを伝え、別な方法を提案します。

ー仕事の幅が広い中で、自分が経験のない業務を行うときはどのように取り組んでいますか

社内で関連しそうな人に聞きに行ったりして、学んでいきます。

ーこの仕事のやりがいを教えてください

１、経験値を上げる機会があること
課題がクライアントによって異なるので、業務が本当に幅広いです。
また、クライアントの課題を解決するためにできることを、社内の各所と連携しながら提案していくなど、色々な経験を積むことができます。

２、メンバーの成長が見えること
1つのクライアントに対して少人数でのアサインが多く、一人ひとりがメイン担当として責任感を持って仕事に取り組んでいます。
そのため、メンバーは「クライアントにとって本当に必要なことは何か？」を常に考えて仕事をしています。

３、スピード感があること
クライアントはスタートアップがほとんどであるため、課題が多いので一つ解決してもまた新たな課題が出てくる、、、という状況です。
そのため、どんどん進めていく必要があるのでスピードを持って仕事をすすめるというのはやりがいにつながります。

ー今までで楽しかった、印象に残っている仕事を教えてください

10名以上のメンバーで挑んだプロジェクトです。
（プロジェクト内容→クライアントサービスのオンボーディング。お客様がそのシステムを使うことで成功していき、継続利用してもらえるために伴走。システム利用の最初の1ヶ月間、ヒアリング→使い方説明→アフターフォローとがっつりやり取りを行っていた）
オンボーディングのフローやスクリプト、FAQがない状態だったので整えながら進めていくことで達成感を得ることができました。
チームメンバーが多く、色々なスキルを持ったメンバーが集まっていたため得意な分野で役割分担をして、協力していきました。

また、色々な業種の方とやり取りできたので、それが楽しかったです。

ー今までで大変だった仕事を教えてください

楽しかった仕事と同じプロジェクトで、クライアント内でナレッジが点在している、情報が古いというところからスタートしたのが大変でした。
朝、夕方にチームMTGを行い、ナレッジをまとめることを続けて、まとめていきました。

ー1日の仕事の流れを教えてください

朝チームMTG：タスク確認
日中：業務改善、レポート作成、次のステップの検討、データ分析、クライアントへの提案内容の検討など、を行う
夕方チームMTG：朝確認したタスクの進捗報告、課題の整理の実施

これ以外に、
・メンバーの状況を見て必要なフォローを考え、事業部長や教育チームに連携
・メンバーへの研修
・クライアントのなかでサクセスの要素を見出すためのワークを行う
などを随時行っていきます。

ーサクセスの要素を見出すとはどういうことでしょうか

CS支援のなかで大切なのが、「提案」です。

クライアントが抱えている課題はどこかを常に考えながら動き、課題の本質を見極めて、提案することで、CS支援の幅を広げる（＝サクセスする）ことができます。
社内用語でExpandと言いますが、クライアントが気づいていない課題に対して提案し、クライアントに入り込んでいくことでさらに支援する範囲を広げていきます。

ーカスタマーサクセスチームはどんな雰囲気ですか

１、相談しやすい
色々な経験を持ったメンバーが集まっているので、相談しやすい雰囲気があります。
また、1on1などの1対1での会話だけではなく、ウィンセッション（事例共有）を開催し、メンバー間でコミュニケーションを取る場をつくっています。

２、前向きなメンバーが多い
向上心があるメンバーが多いです。
やったことないことが多くありますが、どのように取り組んだら乗り越えられるかを考えながら動けます。
また、行動の振り返りも深掘りして、次はこうしよう、で合ったり、次は何を勉強しよう？考え続けています。そして、そういったメンバーの動きを見ることで「自分も頑張ろう」とお互いに刺激を受けています。

ーどんな方が向いていると思いますか

・分析力がある方
・広い視野で調整力がある方
・臨機応変な方
・変化を楽しめる方
・業務の幅の広さを楽しめる方
・本質をつかむことができる方

Sさん、とても細かく答えていただき、ありがとうございました！

この記事を見て、カスタマ―サクセス支援に少しでも興味がある方、是非一度カジュアル面談でお会いしましょう。

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