【現場レポート】カスタマ―サクセス施策はどうやって決めているのか？営業に聞いてみた。

アディッシュは様々な業種、業界のカスタマーサクセスを支援しています。
一言で「カスタマーサクセス施策」と言っても、方法は多岐に渡ります。
その中で、どの施策がベストなのか？どうやって決めているのか？よく面接で質問をいただきます。
そこで、実際にクライアントへ提案を行うセールスメンバーに聞いてみました！

アディッシュが「スタートアップ向けにカスタマ―サクセス支援をしている理由」はこちらをご覧ください！

カスタマ―サクセス施策とは？

まず、カスタマ―サクセス施策とはなにか、についてお話します。

SaaS系やサブスク型など、様々なオンラインサービスが新しく生まれてきた中で、ユーザーの継続利用（チャーンの回避）や、利用回数の増加などによるLTVの向上のためカスタマ―サクセスを重要視するサービスが増えています。
カスタマ―サクセスと一言で言っても取るべきアクションは様々です。

どのアクションが効果的なのか？それを決めるときに「どんなサービス/プロダクトなのか」は、もちろん重要視されます。

実は、プロダクト内容以外にも重要視するポイントがあります。
それが、企業/プロダクトのフェーズとユーザーのライフサイクルです。

例えば、
・事業の立ち上げフェーズは、ユーザーの声を拾う仕組みやプロダクト導入支援の仕組み構築が必要
・サービスローンチから時間が経ちユーザーが増えてきたフェーズは、リピート利用を増やすためのアクションが必要
など、フェーズ×ライフサイクルで打ち手が変わってくるのです。

このように、カスタマ―サクセスのアクションを決めるためには様々な状況を加味して決定していくことが必要なため、多くの事例やノウハウを持っているかどうかが鍵になります。

そこで、カスタマ―サクセス支援の出番です✨

カスタマーサクセス支援とは

どのカスタマ―サクセス施策が必要なのか？それを判断するためには、多くの事例とノウハウつまり、経験値が必要です。
また、施策として考えられるアクションは多岐に渡ります。
どのアクションを取るべきなのか、また実行するために不足しているリソースを支援するのがカスタマ―サクセス支援です。

セールスの役割

カスタマ―サクセス支援を必要としている企業は、
「カスタマ―サクセスの担当者が不在で、構築できない」
「カスタマ―サクセスの設計やフロー構築が後回しになってしまっている」
「ユーザーの問い合わせに対応しきれない」
など、カスタマ―サクセス/サポート領域で課題を抱えています。

人材派遣やBPOなど、リソースを充足させることにより、短期的には改善するかもしれません。

しかし、カスタマ―サクセスはそのサービス/プロダクトが継続する限り必要な施策であり、その施策も状況によって変化するため、長期的に考えていかなければなりません。
そこで、多様な業種、業界、フェーズでの顧客支援のノウハウがあるアディッシュのセールスメンバーが施策を提案することで、事業の成長を支えることができます。

事例

実際にカスタマ―サクセス支援したクライアントストーリーをnoteに掲載しています！
是非、こちらもご覧ください(^^)/

カスタマ―サクセス支援のセールスに興味がある、という方、ぜひ一度カジュアルな形でお話ししましょう～