カスタマーサクセスコンサルティングの仕事内容を公開！

こんにちは！
アディッシュ株式会社　採用担当の村山です。

昨今のコロナの影響で顧客との接点を見直し、チャーン（解約率）への課題に取り組む企業が増えているということは聞いたことがあるのではないでしょうか？
比例して、カスタマーサクセスの支援について問合せが急増しています。

一言で【カスタマーサクセス支援】と言っても、サポート内容は様々です。
実際にアディッシュの業務内容について、いまいちわかりづらい…というお声もいただきます。
（一般的なサービスではないですし、新しいビジネスなのでわからなくて当然だと思っています！）

そこで、セールスマネージャーの吉村さんに、カスタマーサクセス支援のコンサルティングのサービス内容について詳しく聞いてみました！

セールス経験を活かして新しいキャリアにチャレンジしたい方や、カスタマーサクセスに興味がある方などの参考になれば幸いです。

1、カスタマーサクセス支援のサービス内容とは？

ーまずは、カスタマーサクセス支援というのは具体的にどんなサービスなんですか？

吉村さん（以下、吉村）：クライアントのサービスやプロダクトの成功のために、エンドクライアントの利用増加や解約（離脱）防止等につながる施策の考案、実行をしていきます。
具体的には、クライアント企業のいちメンバーとして（オンライン／オンサイト問わず）参加し、業務を行いながら課題感をピックアップ→タスク化し、それに対して施策検討、実行をする等の支援をおこなっております。

実際に利用してくれるエンドユーザーの立場になって、継続率やチャーンレート施策を意識し、視認性の高いUIの提案までも言及する等使い続けてもらうためにを考えていきます。

ーなるほど！課題に対する切り口は色々あると思うのですが、最近増えているお問い合わせ内容と、それに対する提案を詳しく教えていただけますか？

吉村：実は昨今、お問い合わせって減る傾向にはあるんです。具体例で言うと、FAQの充実も去ることながらユーザーのリテラシーが上がってきているので、自己解決にも至ってます。

しかし実際はそこにチャーンリスクを含んだ「ユーザーの不安点」が潜在的に残ったままで、お問い合わせとその対応による安心感や会話がなく、＜課題をヒアリング→顕在化させて解決する＞、というフローを踏めないまま解約に至ってしまうことも少なくないので、最近はユーザーへのヒアリング代行等のご依頼が多くいただいてますね。

ー様々な業界からお問い合わせがあると思いますが、こんな業界のクライアントが多い！みたいな特徴はありますか？

吉村：そうですね。業種は様々ですね。
とはいえ、カスタマーサクセス支援に課題を感じてその部分に予算をかけて改善していきたいと思う企業なので、コロナ禍でもニーズが増えている企業がほとんどですね。

例えば、BtoCのプラットフォームやECサイト、SaaS系サービスの企業が多いかなと思います。
そういった近年必要とされている新しいサービスを展開しているなので、スタートアップやベンチャー企業がクライアント割合の80％以上を占めていますね。

2、カスタマーサクセス支援のセールスは何をするのか？

ーそれぞれのクライアントに合わせてカスタマイズした提案になると思うのですが、かなり大変そうですね。

吉村：大変ですが、価値提供できるのでやりがいが大きいですよ。
割と多く行うことが多いのは、クライアントの壁打ちから入りそこで課題のヒアリング、タスクの優先度付け等からサクセス施策を提案、実行という流れを提供するために、ロードマップを作れるよう企画コンサルのメンバーとすり合わせて頭出しをしたりしています。

もちろん定常的にカスタマーサポートのご依頼もいただくので、そこは一定運用メンバーと一緒にクライアントに対して委託することの価値提供を行なっています。

ー確かに、大変だけどやりがいのある仕事ですね！
やりがいも大切ですが、今後アディッシュで働きたいなと思っていただける方の中には「評価の仕方」について気になる方も多いと思いますが、そのあたりを教えてもらえますか？

吉村：もちろんセールスなので設定されたKPIに対しての貢献度合いが評価されていきます。具体的には、案件数や新規獲得がKPIとして設定されます。

ですが、与えられたKPIを身近な目標値ととらえるのではなく、クライアントや会社に対して適切な言動を続ける中で、KPIが達成でき、なおかつ付加価値を与えられるようになる方が、カルチャーマッチするかなと考えています。