リクルーターが語る！グローバルカスタマーサクセスで活躍する人物像とは？

こんにちは！アディッシュ採用担当　村山です。

今回は、立ち上げ2年で50名体制に急拡大しているグローバルカスタマーサクセスチームのグローバル採用担当の平田さんに、インタビューをさせていただきました！

急拡大のなか、大切にしている想いなどを語ってくれました(^^)/

ー今日は、グローバルカスタマーサクセスの人材像や面接についてどんどん聞かせていただきますね！

平田さん（以下、平田）：よろしくお願いします！

ー本題に入る前に、まずは、グローバルカスタマーサクセスの仕事を教えてください。

平田：お客様が課題を持った時、どう対処しようか迷った時に、寄り添いながら、課題解決に徹し一時的でなく長期的な利用や成功体験へと導くのがカスタマーサクセスの仕事です。

私たちのプロジェクトは、決済システムを展開しているスタートアップの中でもユニコーン企業と言われるかなり成長スピードの早いプロダクトにおいて、日本国内のお客様に対してカスタマーサクセスを任せてもらっています。

仕事を通して使用する言語は、日本語と英語の両方です。

具体的には、日本国内のカスタマーサクセスを求めている方がお客様となりますが、日本国内からのお問い合わせであっても、外国籍の方からのお問い合わせもあるため、コミュニケーションとしての英語が必要です。また、プロダクトやシステムに関する情報はすべて英語で書かれてるので、それを読む英語スキルも必要となります。

ー高い語学スキルが必要ですね。

平田：そうですね。なので、英語はTOEIC800点以上、日本語は日本語検定N1以上を必須スキルとしています。
業務の中で日本語と英語の利用頻度の割合は、日本語が6割で英語が4割ですが今後この割合は変わっていく可能性があります。

英語スキル以外にも、ITスキルや、IT分野への興味、決済システムというFintechへ興味というのも大切にしています。
ITスキルは必須とはしていませんが、やはり興味がないと学び続けていくことができません。
特に、ITやFintechはどんどん変化をしていきます。普段ならあり得ないスピードで変わっていきます。変化を体感していけるプロジェクトですし、挑戦できる場ですが、「その中に身を置いていきたい」という興味や意欲がないと難しいと思っています。

また、知識をどんどん貯めていくことに喜びを感じるというよりも、どんどん情報をアップデートして走っていくことも必要です。

スキルというより仕事に対する取り組み方かもしれませんが、新しい情報を自ら取りに行って、走りながら行動ができるといいですね！

ー「走りながら動く」大変だけどやりがいがありますね！

平田：そうですね！あと、変化が激しいことに加えて、正解がないものを進めることも多いですね。正解を誰も知らない状態だけど、まずは動くこと。これが大切です。

ーなるほど。どんな方が活躍していますか？

平田：活躍している人たち皆が「グローバルカスタマーサクセスの経験者」かどうかというと、経験者ではないです。先ほどのITスキルが必要というのと矛盾はしますが、実はパソコンを使って仕事をしたことがない！というメンバーもいます。

それでも活躍で来ているのはポテンシャルと、努力、学び続けること、自ら動けること、そして、行動していくことでチームのパフォーマンスを上げたいという想いがあるからだと思います。

逆に、「納得できる答えや正解がないと進めない。進もうとは思えない」という仕事の取り組み方をしている人は、ミスマッチだと思います。

あとは、自分の強み、現在地を知っている（客観的に自分をみれている）メンバーですね。最初にお話した通り、日々変化するプロジェクトなので土台はあれど、変化していくことが多いです。臨機応変に対応していく柔軟性が必要なプロジェクト。「自分自身の現在地を知って、こうありたいという姿を描き、歩みを止めず実直に進めていくためにもプロジェクトにチャレンジする」という意思を持っている方ですね。

ー次に、面接を受けていただく方が一番気になる、面接について教えてください！

平田さんの面接ってどんな雰囲気ですか？

平田：決まりきったことは聞かないですね。いわゆる「面接」って感じではないかもしれません。職務のご経歴を含む自己紹介を自分の言葉で説明してもらうことが多いです。

これまでのエピソードを語ってもらったり、その体験によってどう変化したか、またその体験で得たものや失ったものなど、その時に気になったことを質問していきます。

素の自分を見せてもらって、こちらもいつも通りを見てもらうことでミスマッチを無くしたいと考えています。面接っぽい感じじゃないですね！

ー確かに。私も同席させてもらいましたが、面接というより面談って感じですよね。

平田：そうですね。面接っぽくないので、ちゃんとミスマッチが起きないように、今チームが抱えている課題も正直に伝えます。企業なので、もちろん全部を伝えられるわけではないですが、今後の課題なども伝えますね。例えば、急拡大しているチームなので、人が増えると人に関する課題が増えていきますよね、とか。

「私たちのマネジメントは完璧なので大丈夫です！」なんてことは言わないですね　笑。

「人に関する課題が出てくると思います。こういう課題がある中で、あなたならどんな想いでジョインしてくれますか？」と聞いちゃいます。
今まで面接を受けてくれた方に、「会社や組織のことではなく、パーソナルなところに着目する面接が海外っぽいですね。」と言われたことがありますね。
あと、面接の延長でキャリア相談や人生相談に発展したこともありました　笑。

ーでは、面接のなかで気にしているポイントってありますか？

平田：「今のこの面接の1時間を集中して楽しもうとしてくれているか。」ですね。

事前に会社のことを調べてくれたり、記事を読んでいただいたり、質問を用意してくれることは嬉しいですし、有難いなとは思います。ただ、ご縁があって、今はオンライン面接なのでオンラインでつながって、目の前にいる私との会話を楽しもうとしてくれているか、アディッシュを知ろうと思ってくれているか、自分のことを伝えようとしてくれているか、そんな真摯な姿勢で話していただけるといいなと思っています。

お互い1時間という時間を割いて話しをしているので、この時間を大切にできる方がいいですね。本心で、成功や失敗、良かったことも悪かったことも話してほしいなと思っています。

あとは、「一緒に働くイメージができるか」も大事です。スキルや条件面で難しい方でも、このイメージがわいて、たとえ目の前に課題があったならば一緒に乗り越えてくれそう！と思えれば選考を通過しています。

ー具体的には、どんな方が一緒に働くイメージがわきますか？

平田：やはり「困難な場面も一緒にやってくれそう」と思う方です。

具体的には、4つあります。

1つ目は、過去の経験でどんな意思決定をしたのか、どんな風に意思決定をして人生を歩んできたのか、そのストーリーを語れる方です。
誰か他人にあわせた選択ではなくて、自分自身にベクトルを向けて決断をしてきた方に心が震えます。

2つ目は、自分の考えを伝えてくれる方です。
完璧に伝えられなくてもいいんです。自分が考えていることだったり、言葉にできない想いを伝えようと頑張ってくれたり、伝える訓練をしている方は素敵だと思います。

3つ目は、自分を認められている人です。
自分のできていないことや足りない部分も認めていて、ごまかしていない人ですね。できないことがわかっている人は乗り越えてきた方ですし、自分を受け止められているからチームメンバーにも優しくできると思います。

4つ目は、自分の現在地を把握できている方です。
漠然とでもいいので、自分がこうありたい、こうなりたいというのがあって、自分の現在地からそこに到達するために何かしらのアクションがとれる方と一緒に働きたいと思いますね。

ーめちゃくちゃ深いですね。この4つの中で重要視していることは何ですか？

平田：1つ目の意思決定の部分ですね。

意思決定に軸や芯があるかどうかですね。これまでの経験で何かしらの意思決定をして、そこから学んだことをもとに行動に移して、さらに次の意思決定ができているか。
もちろん、人生良いことばかりではなく、失敗と思える経験もあると思います。たとえ失敗であってもそれを活かして自分のありたい方向にステップアップできたのか、自分の言葉として伝えていただきたいですし、私は聞きたいと思っています。

あとは、表情です！明るいとかそういうことではなくて、自分の意思で自分の人生を歩んでいる人は、エネルギーに満ち溢れていると思います。なので、そういう表情をされている方と一緒に働きたいと思っています！

それ以外にもロジカルに考えたり、相手に伝わりやすいような順序で話しを組み立てられるかとかも見てはいますよ　笑。

ー面接で、人生の歩み方まで聞いちゃうんですね！

平田：そうですね！色々なエピソードを聞かせてもらう中で、その方が見えてきたりするので、どんどん会話をしていくスタイルですね。

もしかしたら、弊社ではないといった着地になることもあるかもしれませんね　笑。
たとえ、そうであっても、向き合っていただいた結果であって、次のステップがみえたのなら私自身も嬉しい限りです！

ー最後に、これから面接を受けていただく方にお伝えしたいことありますか？

現時点で条件や求める人材像に到達していないかも？と感じているようでしたら、出来ていない事に目を向けず、あなたが気づいていない強みや良さを面接を通して探していきましょう！

ぜひ、自分自身の言葉でアツく語ってください！！！