お客様の「困った」をどう引き出す？新卒社員はこう動いた。

インターンを経て、2021年春、新卒でABEJAに入社した栗林さん。

事業開発や他社との協業、既存サービスのマーケティングを担当しながら、顧客の課題の引き出し方、向き合い方、アプローチの仕方を模索してきました。

入社から1年、なにか見えたものはありますか？
これまでの取り組みを中心に語ってもらいました。

栗林徹：2021年ABEJAに新卒入社。学生時代にローカル向けwebサービスや、ロボットプログラミング教材などの開発をしていた。

インターンで見た風景

栗林さんとABEJAの縁は、大学院時代のインターンが始まりです。エンジニアリングとビジネスの両方の思考を持つメンバーの姿が印象的だったと振り返ります。

栗林：大学院時代は航空宇宙系の研究室で、小型飛行機の制御システムを研究していました。ABEJAとの縁は2019年12月に1週間、2020年2月から2カ月インターンをさせてもらったのが始まりです。

スタートアップ企業等でのインターンは社内業務のお手伝いをすることが多いです。しかしABEJAでのインターンは研究に近く、Wi-Fiの電波とスマホから人の位置を把握するというテーマを選びました。専門知識を持つメンターから直接教えてもらいながらテーマに取り組み、最終日には、その成果を社員の皆さんに発表しました。

インターンをするうち、ビジネスとエンジニアリングの両方の素養と視点を持つ人がこの会社には多いと気づきました。エンジニアとして働いていても、ただ技術を実装するだけではなく、技術によって課題をどう解決するかから考えている方が多く、自分が目指す姿だと思いました。

だから2回目はビジネス領域でのインターンを希望しました。2回目は実務に近く、エンジニアとビジネスを兼務するメンバーと企画アイデアを壁打ちさせてもらったり、企業との商談に同席させていただいたりと事業企画に関わりました。

「困っている」を引き出す

入社後、新規事業開発や顧客との共同研究、既存サービスのマーケティングなどに携わってきた栗林さん。そのなかで顧客の「課題」を引き出す重要性を感じていると言います。

栗林：どのプロジェクトにおいても重要だったのが、顧客または顧客となりうる方の課題を探ることでした。なぜなら、その方々が「課題だ」「困っている」と思うことが、私たちが想定する課題とかみ合わないと事業にならないからです。

顧客の課題とその根本的な原因を追究する際に、気を付けなければならないことがあります。それは、私たちが想定した課題を、当事者自身がそれほど課題と思ってないことが往々にして発生しうることです。こうしたすれ違いは、当事者並みの専門知識が足りないことに起因することが多いです。

だからこそ、当事者並みの専門知識を持つ努力をしつつも、顧客や顧客になりうる人たちへのインタビューが必要になります。

「本当に困っていること」を引き出す重要性を感じるのは、こんなときです。

「困っている」を探す

栗林：感情に関わるAIモデルのプロジェクトにも参加しています。

どの企業でも言えることですが、人間関係はチームや組織の状態や、そこから生まれる成果をも左右します。人間関係や社員同士の相性を把握することで、組織をより良い状態に導くことができたら、より良い成果を出せるかもしれない、というのがプロジェクトのテーマの一つです。

ただ、このテーマが最初からあったわけではありません。当初は感情を予測する技術の開発をするという内容でした。そこから時間をかけてディスカッションを行いながら、技術が活用できる領域を探し続けました。

対話を重ねる中で「社員同士の相性が、チームの雰囲気や成果を左右する。でもその相性の把握はなかなかできていない」とお話しされていました。こうした課題から、例えば相性把握のための感情予測が必要なのではという仮説をつくり、どうしたら課題が解けるようなソリューションを作ることができるか考えています。

「困っている」に寄り添う

栗林：顧客の課題を引き出すほかに、顧客の課題にどうアプローチするかにも取り組みました。

ABEJAには「Insight for Retail」というストアアナリティクス（店舗解析）のサービスがあります。いつ、どこで、どんなお客さまが店に入り、何の商品を見て買っていったのかをデータで把握し、販売の改善に役立ててもらうものです。

ECサイト等では当たり前にデータの分析・活用がされていますが、リアル店舗でのデータを元にした分析や施策実施が実行されるのはまだまだこれからです。ストアアナリティクスという概念も浸透していない状態です。

概念を知らない人たちに興味をもってもらうにはどうするかを考えたとき、マーケティングもプロダクト開発と同じで「顧客課題を理解することから始まる」と気づきました。

店舗の現場で働く人の困っていることを想像しながらメッセージを発信した結果、想像以上の反響をいただき、記事をきっかけに商談の話もいただくようになりました。

記事

今見ている風景

今はABEJAの新規事業開発チームに所属しています。

顧客の本質的な課題を解くことはもちろんながら、自分の好きな技術を社会実装できるようなプロダクトを作って行くことが今の目標です。

長期視点では自分のテーマの一つである、300年後にも存続するプロダクトを開発したいという夢があります。300年前から残る文化や伝統は多々ありますが、現代から300年後にも存続するものはなかなか想像できません。技術だけに傾倒すると後世に残るものは作れないと思いますので、時代が変わっても求められるものや人の拠り所となるものとは何かを考え、プロダクトの形で世の中に残したいと思います。

ABEJAの素顔を伝えていきます
技術を使って発想をかたちにする。言うのはたやすいですが、「技術」と「発想」の間にある深い谷のせいで、実現できていないことが、まだまだたくさんあります。

ABEJAには、その谷を軽々と行き来できる、自由な発想を持つメンバーが沢山います。呼吸をするように、ごく自然に「欲しい」を「創る」につなぐのです。

「ビジネス」と「テクノロジー」の間の深い谷も、この姿勢でためらいなく行き来します。この技術をどう使えば世界をゆたかにできるだろうか。顧客の事業課題を技術で克服できないだろうか。そんなことを考えながら日々手を動かしているのです。

いままでの「当たり前」を問い直し、時には正解のない未踏の領域で模索し続けることもあります。苦労も多いですが、それがいいんだ、と迷わず言える人たちが集まっています。

メンバーのそんな魅力をもっと伝えたい。ABEJAのnote「テクプレたちの日常」では、オンラインセミナー「ABEJA Tech LT」や登壇者のインタビューなどを掲載していきます。

取材・文：錦光山　雅子

（2022年5月13日掲載の「テクプレたちの日常 by ABEJA」より転載）