スタートアップだからこそできる、お客様への伴走支援を。 HelpfeelのWebディレクターが語る「仕事のやりがい」

※この記事は過去反響が多かった記事を転載しております。一部掲載当時とは状況が異なる箇所がございますのでその点ご了承ください。原文はこちらのサイトに掲載しております。

Helpfeel（旧Nota）は、「AIで⼈を置き換えるのではなく、AIによって⼈の弱い部分を助ける」をミッションに掲げ、「Scrapbox」「Gyazo」「Helpfeel」と3つのプロダクトを開発しています。

このうち、Helpfeelは初のBtoBサービス。独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載したSaaS型のFAQシステムです。検索性に特化しており、曖昧な表現や感覚的な表現、スペルミスなどにも対応しながら検索ヒット率98％を実現しています。

CS担当者やコールセンターのもとには、同じような問い合わせがたくさん来てしまうことも多く、負担や工数を軽減したいと考えている企業は多く存在します。その強いニーズに応えるべく、Helpfeelは急速に組織を拡大させている真っ最中です。

Helpfeelのチームでは、「サービスを導入して終わり」ではなく、課題解決をするためにお客様にしっかりと伴走することを大切にしています。そして、主にお客様のWebサイトへのHelpfeelの導入・構築の役割を担っているのが、Webディレクターたちです。

商談に同席してお客様からの技術的な質問にお答えしたり、契約後に導入のための要件を詳細に定義したり、導入後のサポートを行ったりと、幅広い業務を担当しています。

今回は、サービスマネージャーの宮崎圭太と、Webディレクターの関口貴光、松山公平に話を聞きました。HelpfeelのWebディレクターの業務や魅力を紹介できればと思います。

お客様と社内メンバーとの「橋渡し役」をする重要な役割

2020年4月に1人目のWebディレクターとして加わったのが、現サービスマネージャーの宮崎です。当時は宮崎とエンジニア兼任メンバーの約1.5人で業務を回していましたが、事業規模の拡大とともに2021年には3人、2022年5月には5人のチーム体制となりました。

宮崎は、HelpfeelのWebディレクターに求められるスキルとして、（1）正しい課題を設定する力、（2）プロジェクトを実行可能な形に落とし込む力の2つを挙げます。

‍宮崎：「まず商談に同席し、お客様からの質問にお答えしたり、求められていることに対しての実現可能性を技術的な側面から説明したりするのが最初の業務となります。契約後は、細かい要件を定義し、テクニカルライターやエンジニアとコミュニケーションをとりながらお客様に適したHelpfeelの環境作りをしていきます。リリース後には、カスタマーサクセスと連携しながら伴走支援を行うのが、Webディレクターの主な役割です。

そのため、何より技術が好きであること、そして、各ステークホルダーとのコミュニケーションを大切にしている人が活躍していますね。チームができたばかりのころは、要件定義から社内メンバーとの調整、コーディングなどを一人で担当していました。ただ、現在はメンバーも増えてきたので、少しずつ各々の強みを生かせる体制にシフトしている状況です」

HelpfeelのWebディレクターでいうコミュニケーション能力とは、「プロダクトへの深い理解と関わる人々への想像力」と。宮崎は語ります。例えば、一般的なWebサイト制作に携わるディレクターは、案件ごとにチームが組成され、長期間かけて一から設計を行います。

その点、Helpfeelはプロダクトの基盤は整っており、案件の対象は主にFAQのウェブサイトになります。そのためメインで案件に携わるのはWebディレクターとテクニカルライターのみ。一つの案件に関わる期間も1〜2か月が中心です。単なる進行管理役ではなく、お客様のニーズを正確に把握し、セールスやエンジニア、テクニカルライター、カスタマーサクセスなど社内メンバーとの「橋渡し役」をする役割を担っています。

宮崎：一つとして同じ案件はなく、お客様の技術に関する知識レベルや課題感もさまざま。Helpfeelの仕様がアップデートされることも多くあります。そのつど頭をフル回転させながら、相手に合わせて柔軟に説明や提案の内容をアップデートする必要があるんです。

業務範囲は広いですが、お客様と近い距離で仕事をし、課題解決に長く伴走することで、喜びや感謝の声をいただくことができるのはHelpfeelならではと思っています。

フルリモートだからこそ。Webディレクターの働きやすさ

宮崎に続き、HelpfeelのWebディレクターとして入社したのが関口と松山です。2人とも以前の職場でWebディレクターの仕事に携わっていましたが、代理店経由での案件が多かったという性質上、お客様の反応が直接得られないことにもどかしさを感じていたそうです。

その後、転職を考えるようになった際に、Wantedlyのスカウトメールが届いたことから、Helpfeelの存在を知ります。入社を決めるまでの経緯について、次のように話しました。

関口：「AIで⼈を置き換えるのではなく、AIによって⼈の弱い部分を助けることを⽬指す」というビジョンに共感したのが、最初の印象です。過去にWebディレクターだけでなく、コールセンターで働いていた経験もあるので、Helpfeelが確実に「お客様に対して喜ばれるプロダクトであること」を確信したのも、転職を決めた大きな要因となりました。

また、SaaS型の自社プロダクトなので、お客様と直接コミュニケーションをしながら課題解決まで伴走できる点からも、Helpfeelならきっと良い仕事ができるだろうと考えたんです。

松山：私は転職活動をするうえで、どの企業にも事業計画を聞くようにしていました。中にはあまり教えてくれなかったり、詳細な計画がそもそもなかったりした中で、Helpfeelだけは丁寧に説明をしてくれたんです。事業会社で売り上げ至上主義なところは結構あると思うのですが、Helpfeelの事業計画には「お客の課題解決に貢献する」という姿勢がしっかりと表れていて。オープンなカルチャーにも魅力を感じたことから、転職することを決めました。

お客様はもちろん、社内メンバーとの調整も多いWebディレクター。関口も松山も以前の職場は完全出社で、上下関係もハッキリとしているところだったため、上長に話しかけるハードルが高かったり、他部署との調整にフロアを駆け回ったりすることが多かったそうです。

Helpfeelでは、コロナ禍以前からフルリモートベースの働き方を導入しています。その点に入社前は不安があったとしつつ、良い意味でカルチャーショックを受けたと二人は語ります。

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松山：フルリモートは「コミュニケーションしづらい」と思う方もいるかもしれません。ただ、Helpfeelは役職や部署による垣根がなく、どの人にも話しかけやすいのが印象的でした。また、以前の職場では調整で社内を駆け回ったり、打ち合わせで支社まで出張したりすることもありましたが、今はSlack一つで仕事が進むので、非常に合理的です。むしろ、フルリモートだからこそ、Webディレクターは働きやすいといえるのではないでしょうか。

とはいえ、Slackだけだと、仕事のコミュニケーションしかしないという状況になりがちです。その点は今も改善している最中ですが、チームビルディングという観点で雑談だけをする機会を定期的につくったり、リアルで交流する機会を設けたりしています。

関口：私も松山さんと同様、Helpfeelはコミュニケーションにおいて壁を感じることなく、誰とでも話しかけやすい環境があると思います。ただ、入社して1か月くらいはオンラインでのやりとりに不慣れだったので、コミュニケーションの仕方に戸惑いましたね。

当時は「分からない点を聞くこと」や「他の人の時間をとること」に対して、無意味なプライドを持ってしまっていたと思います。でも、その無意味なプライドは、お客様の課題解決にはつながりません。その気付きを得てからは、調べて分からなければ、まず周囲に相談してみるようにしました。そこからはお客様の課題解決によりコミットメントできるようになりましたし、オンラインベースの仕事のしやすさを実感できるようになったんです。

もちろん、オンボーディングの環境も少しずつ整えています。例えば、1on1を定期的に開催したり、分からないことを何でも聞けるSlackチャンネルを用意したり。フルリモートベースでも、入社してすぐの人が相談しやすい仕組みづくりを社内全体で実践しています」

お客様のフィードバックや喜ぶ姿を間近に感じられる

事業拡大を進めるHelpfeelは現在、Webディレクターの採用を強化しています。Web制作会社やSIer出身者などを中心に、2022年中には人数を倍増する計画です。最後に、Webディレクターとして今Helpfeelに入社することの面白さを、三人に語ってもらいました。

宮崎：大企業ほど潤沢な環境やプロダクトの規模はありませんが、だからこその面白さがあります。プロダクトの規模が大きいと、ある機能だけを担当することが多く、組織の歯車の一部になっているように感じている方もいるかもしれません。

その点、Helpfeelの場合はプロダクトの機能や良さを全て理解したうえでお客様に伴走できる。もちろん大変なことはあるかもしれませんが、やりがいの大きい仕事ですし、その分、企画力や提案力、コミュニケーション能力など培えるスキルが多くあると考えています。

関口：HelpfeelのWebディレクターは、お客様のフィードバックや喜ぶ姿を間近で感じられることが魅力です。今、自分がやっている仕事に手ごたえを感じられていないWebディレクターの方にとっては、とても良い環境が与えられると思っています。

松山：関口さんがおっしゃるように、制作会社にいるけれど事業会社でいずれ挑戦したいと思っている方、スタートアップで組織づくりから関わってみたい方にとっては、チャレンジしがいのあるフェーズです。興味のある方は、ぜひ一度お話を聞きにきてください。

Helpfeelでは現在、HelpfeelのWebディレクターとして活躍する人材を積極的に募集しています。少しでも採用に興味を持っていただけたら、ぜひこちらからご連絡ください！

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