お客様と本気で向き合うCSだからこそ感じたこと｜社員インタビュー

こんにちは！CLAS 採用企画の半澤です。
今回は、バリュー受賞者でもあるCLAS社員をご紹介します！
インタビュアー高波さんとのやりとりにて、お楽しみください。

受賞されたバリューは・・・

CLAS VALUE_03『和を重んじ、環を創ろう』

周囲に対しては常に尊敬と感謝の念、自らに対しては謙虚さと誠実さgive & giveの気持ちを忘れずに。
その結果として、社内外の大きな相互共創の環をチーム全員で創り出そう。

【プロフィール】
所属部署：EC事業本部　カスタマーサポート部（通称：CS）
名前：織田　翔子(おだ　しょうこ)

バックグランド：アパレルブランド販売員／市役所職員
CLAS経歴：2020年リファラル採用にてCSアルバイトとして入社し、2021年正社員へ
趣味：絵を描くこと、料理(特に、魚を捌くことが大好き！※写真の通り！)

#バスケ女子
#髪色コロコロ変わる
#花粉症
#今年ピーナッツアレルギー発症
#お酒とあてが好き
#出社初日リクルートスーツで伝説

❚　お客様の期待に応えることがやりがいとなり、やる気を引き出してくれる！

高波：織田さんがCLASにジョインした2020年はすでにコロナ禍でしたね。入社してすぐと現在とCLASの印象は違いますか？

織田：変わんないです！強いて言えば実際には会ったことないけどよくMTGとかでお会いする人が増えたってところですかね！

高波：変わらないって、織田さんの中でCLASってどんな印象なんですか？

織田：他部署同士の風通しがよくて誰でもアイディアを形に出来る会社という印象ですかね！

高波：CSはオフィスに出社するメンバーが多く感じますか、実際はどうですか？

織田：以前までは電話がオフィスにあるので出社が必要でしたが、今は、出社しなくても電話対応ができるツールの導入を行い、メンバーがベストな状態で勤務できる働き方に改善されています！

高波：最近はリモートも増えたんですね。その他CSチームに変化はありますか？

織田：みんなで一緒に同じことを頑張ろうではなくて、それぞれのやるべきことをそれぞれ頑張ろう、という体制になりました。結果全員の成果でチームがレベルアップしています！

また、今年は新しいカスタマーサポートツール『Zendesk（ゼンデスク）』を導入し、明確なデータの集計がとれるようになりました。
ひとつ例を挙げると、一次対応でお客様の問題を解消できたパーセンテージをとれるようになったりとか。

それと、今年に入ってから毎週火曜日にOPCS定例で、トラブル・商品不備などの情報を共有しています。

定例で問題点を話し合うようになってから、各チームが根本原因を解決するための対応に移りやすくなったと思います。これを始めないことには、トラブルを減らすこともサービスの向上もないと思うので、会議の前は緊張するくらい真剣に取り組んでます。

高波：OP（オペレーション）の方々とかなり激しくディスカッションしている感じですか？

織田：いえいえ、そこまでは(笑)。会議で共有するお客様に寄せられたトラブル一つ一つを一覧にまとめる資料作成の量が多くて重いんですよね。　
でも、MVPをもらえたのは、この資料作成を認めてもらえたからだと思います。

高波：では、お客様から多く寄せられる問い合せベスト3を教えてください！

織田：BEST3
1.配送・返却日程変更依頼
2.サービスの内容についてのご質問
3.商品利用に際してのお見積り
ですかね！

高波：本当に基本的な事がお客様にとっては知りたいことなんだって分かりますね。
今までお客様にかけられて一番うれしかった言葉や出来事を教えてください。

織田：CLASのサービスへのお褒めの言葉をいただいた時はうれしいです！
あと、名指しでお褒めの言葉をいただいた時ですかね！

どうしてもこの日までに商品が欲しいというご希望をいただき、他の商品の提案もしつつ在庫手配の協力依頼を他チームにしたりして、何とか商品を用意出来た際にお客様から、「真摯で丁寧な対応をしてくれてありがとうございます」というお言葉をいただき、これからもっともっと頑張ろうって思いました！

高波：お客様の為にこんなサービスがあったらいいのにと思うものはありますか？

織田：ずっとやりたいのはインテリアコーディネート相談窓口です！
CLASのメンバーはセンスが良い人ばかりなので、お部屋作りで悩んでるお客様に喜んでいただけるのではないかと思ってます！

高波：気軽に相談出来たらすごくいいですよね！

❚　CSでは頼られる姉御的なポジションも、家族の中では可愛い末っ子キャラ！！

高波：プライベートな事も聞いていいですか？
織田さんと話しているといつも家族の話がでるので、仲がいいんだなと。

織田：仲いいです！よく姉家族と出かけます！
義理の兄とも仲いいし、母とは週2～3くらいの頻度で結構な長電話します。
父とは電話とかは無いですが、帰省した時には私が好きなお酒買っといてくれたりして、一緒に飲みます。
たぶん末っ子なので家族から心配されてて、それで連絡が多いんだと思います(笑)

高波：今後、CLASの中でチャレンジしていきたい目標はありますか？

織田：たくさんあります！
お客様のお声を1番にキャッチできるCSだからこそ気付ける事、できる事をやっていきたいですね！詳しい内容は皆さんをびっくりさせたいので内緒です！
それと、いつかCLAS部署対抗お料理バトルがしたいです！

織田さんに、CSの大変なところは？トラブルとかありますか？と聞くのですが、決してネガティブな発言をしない姿に感心しました。
「“CLASの顔”として、どんと構えて守ってくれているような頼りがいのある存在だね」と伝えると、
「それ、外見で判断してませんか～」と答える、とにかく明るく前向きな織田さんに、いつも私たちはパワーを分けてもらい、そこにいるだけで元気でにぎやかな雰囲気になるんです！

以上、カスタマーサポート部　織田さんのご紹介でした。これからの活躍にも乞うご期待！

今後もCLAS社員インタビューにて、個性豊かなメンバーをご紹介していきます。次回もお楽しみに！！