川上 眞周

2017年からメンズ衣料フロアの顧客管理担当として、以下の役割を任されました。 目標︰ フロアの顧客(直接電話連絡でが可能な、定期的に来店されるお客様)を1年で50名増やす スタッフ一人当たり5名の新規顧客獲得 そのために取り組んだ事 ・好みのブランドやアイテムの入荷連絡の提案 ・定期的に抜き打ちでスタッフの接客を採点してフィードバック ・名刺は積極的に配り顔と名前を覚えてもらう ・その場の売上や結果につながらなくても、次に来てもらえるようなアプローチをする ・朝会でブランドやトレンドの勉強会を行い、スタッフ間に差を埋める 特にスタッフ間の中で最も大きな課題であった「アイテムの特徴や知識を伝えるだけの一辺倒な接客してしまう」を改善するために以下のことに取り組みました。 ・積極的に服以外のパーソナルな部分の話をする事を意識がける、私自信が接客を行う上で意識してい内容を心理学的な観点から解説して朝会のトレーニング組み込む事を行いました。 また既存の顧客管理では、顧客と担当スタッフの結び付きが強すぎるため、担当スタッフがいない時の来店や来店予定を合わせるなどの課題があったため、顧客情報のデータベースを作成して各スタッフ内でお互いの顧客情報を細かい部分まで共有、メインの担当不在の際は第2のスタッフが担当するように顧客へスタッフの紹介を改めて行う事をしました。 結果として目標の50名には届きませんでしたが、 40名を新規獲得と前年対比で平均単価を1万円ほど上げることに成功しました。