【Zehitomo】カスタマーサクセスってどんな仕事？メンバーの一日に潜入！

こんにちは！コンテンツマーケティングのManamiです。

今回は、カスタマーサクセスチームで活躍しているYotaさんの一日に密着＆インタビュー取材を行いました！

日本では徐々に浸透しつつあるカスタマーサクセスの職種。しかしながら、まだまだどんな仕事か想像つかない、という方も多いのではないでしょうか。

プロ（サービスの提供者）とクライアント（サービスの依頼者）をつなぐマッチングプラットフォームZehitomoにおいて、カスタマーサクセスは重要な役割を担っています。
カスタマーサクセスの業務や、Zehitomoメンバーの働き方に興味があるという方はぜひご覧ください！

カスタマーサクセスってどんな仕事？

カスタマーサクセスとは、一般に「サービス活用における顧客の成功を後押しする仕事」を指します。

近いところで「カスタマーサポート」と呼ばれる職種もありますが、カスタマーサポートとの大きな違いは、顧客の成功体験のために能動的に動くというところ。
お客様が満足してサービスを使い続けていただけるよう、プロダクトの改善やメール・電話でのサポートなどを通し、積極的に支援していくのがカスタマーサクセスの仕事です。

その中でもZehitomoのカスタマーサクセスは、「プロにエフォートレスな体験を提供する」を目標に、プロの方が自走して成功できるような仕組み作りに取り組んでいます。
時にはデータを分析してサクセスチームの課題・改善策を考えたり、新たなコンテンツを企画したりと、プロの方とコンタクトを取るだけでなく、幅広い業務にチャレンジできるのがZehitomoカスタマーサクセスの良さなのです。

それでは、そんなカスタマーサクセスメンバーであるYotaさんがどんな働き方をしているのか、覗いていきましょう！

〜Yotaさんの一日〜

《 9:30　業務開始 》

まずは、プロの方に関する様々なタスク処理から一日が始まります。

サービス利用に必要なコインが不足した方へメールでご連絡したり、この後オンボーディングをする方へメールを送ったりと、事務作業が中心。

また、今日一日の業務について、45分から行われるチームミーティングの前に整理しておきます。

《 9:45〜10:00　チームミーティング 》

本日行う業務について、チームでミーティングを行います。

業務の報告のほか、普段の業務の中で疑問に思っていることがあればこのミーティングで相談することも。明るい雰囲気なので、ちょっとしたことでも気軽に相談しやすいですよ。

基本的にはオンラインですが、水曜日はサクセスチームの出社日なので、オフラインでミーティングを実施。
また、チーム全体でのミーティングのほか、リーダーとの1on1、メンバー間での1on1も随時行なっています。

《 10:00〜13:00　オンボーディング 》

10時から昼休みまでは、Zehitomoを導入していただいたプロの方とのオンボーディングが中心です。

オンボーディングでは導入後の初回説明や具体的な集客のコツ、メッセージやプロフィールのポイントなどをお話しします。
また、Web集客が初めてという方も少なくありません。そういった方には一緒に画面を見ながら丁寧に説明し、疑問を解消していきます。
プロの方からのフィードバックはチームで共有し、場合によっては開発チームに依頼してプロダクト改善につなげることも。そのようにして、Zehitomoはより使いやすいサービスとなるよう進化を遂げています。

ただ、大変なのはリスケの多さ。直前での日程変更も多く、ぽっかり時間が空いてしまうこともあります。
ですが、そんなときも時間を無駄にはしません。データを見てサポートが必要そうなプロの方に架電したりメールを送ったりと、うまく時間を有効活用するようにしています。

オンボーディングからフォローしていた事業者様には「初めて成約できました！」「売り上げを上げることができました！」という声をいただくことも多く、そういった声を直接聞けるのはカスタマーサクセスならではのやりがいです！

《 13:00〜14:00　チームでのランチ 》

午前のオンボーディングが終了したところで、ちょっと遅めの昼休憩。

普段はリモートワークですが、週に一度の出社日ではチームメンバーでのランチが恒例です！
オフィスの近くにあるお店へ食べにいくこともあれば、お弁当をテイクアウトしてオフィスで食べることも。
終始和気あいあいとした雰囲気で、ランチを楽しみます。

《 14:00〜17:30　オンボーディング・ミーティング 》

ランチでパワーチャージした後は、引き続きプロの方とのオンボーディング。そのほかセルフコンテンツの企画や、サイトに掲載しているFAQの改善、プロジェクトごとのチームミーティングなども行います。

サクセスチームでは『追いチャット率』『オンボーディング達成率』など、プロの方のサービス活用度を示す独自の数値を目標に設定。その数値を基にオンボーディング内容の改善や、プロの方の役に立つような新たなコンテンツを企画しているのです。

また、サイトの『よくある質問』を管理しているFAQチームでは、セッション・エンゲージメント時間など現状の数値を確認し、傾向を分析しながら「次はこういう内容にしよう」「見せ方を変えてみよう」といった新たな戦略を立てています。マーケティングに近いような業務を行うのも、Zehitomoカスタマーサクセスならではの特徴です。

《 17:30〜18:30　サポート対応 》

一日のオンボーディングが終わって落ち着いたら、プロの方からの問い合わせメールに対応していきます。

問い合わせメールの対応は、サクセスチーム内の一部のメンバーで構成されている「サポートチーム」のメンバーで分担。
サービスを利用いただく中で生まれる「使い方がわからない」「どうしたら成約数を増やせるのかわからない」といった疑問に、メールで対応していきます。

メール業務が落ち着き、細かいタスクを片付けて一日の業務は終了です。

今回は、Yotaさんの1日に密着しました！
サクセスチームの業務について、なんとなくイメージは湧いてきたでしょうか。

2020年11月の段階ではまだ4人チームであったものの、ご利用いただく事業者数が着実に増加し、今では11名規模のチームとなりました。
多くのプロの方を成功に導くことが、ひいてはローカルサービス市場の活性化につながる。そう信じ、チーム一丸となって日々縦横無尽に駆け回っています。

Zehitomoでは、現在カスタマーサクセスメンバーを大募集中！
未経験という方も、「お客様を成功へ導きたい」というチャレンジ意欲があれば大歓迎です！心強いユニークな仲間が近くにいるので、心配いりません。
実際に今回密着したYotaさんも未経験入社ではありますが、今ではチームの大きな戦力となっています。

興味を持ってくださった方は、ぜひぜひ下にある『話を聞きに行きたい』ボタンを押してみてくださいね。
いつの日か一緒に働けることを、楽しみにしています！

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