カスタマーサクセスのプロフェッショナルへ。弥生の育てる環境とは？

弥生のカスタマーサクセスコンシェルジュ職（以下、コンシェルジュ職）の社員は、そのほとんどが未経験からのキャリアスタート。現在はコンシェルジュ職として活躍する社員も、「製品のことをどうやって覚えるんだろう…」とか「お客さまとどうやって話せばいいんだろう」等々、入社前は不安があったそうです。

今回は、そんな不安を解消できればという想いから、PAPCCという、弥生PAP(会計事務所パートナー）に対応する専門チームの研修を一例に、コンシェルジュ職の育成についてご紹介したいと思います！

カスタマーサクセスコンシェルジュ職に求められるスキルとは

コンシェルジュ職は、弥生の代表として、お客さまの課題や疑問をコミュニケーションを取りながら解決していく仕事です。お客さまからのお問合せは、製品の使い方だけではなく、日々の業務から、IT機器の使い方に至るまで千差万別。とにかく幅広い対応力が求められます。

コンシェルジュ職の最終的なゴールとして、必要なスキルを纏めてるのがこちらです。弥生が成長していく上で、顧客サービス本部は重要な役割を担っており、コンシェルジュ職にも高いスキルが求められています。

しっかり＆じっくりオンボーディング

専門性の高い業務だからこそ、しっかり＆じっくり成長をできる環境をつくっています。
配属先によって異なりますが、2～４か月のオンボーディングを通じて、お客さま対応に必要なスキルをしっかり学んでいきます。会計・給与・商取引のそれぞれの業務の基礎を理解してから、実際の製品機能を学ぶといったように、段階的に理解が深められるように研修を進めていきます。

お客さまの声を聞く組織だからこそ、フォローも「聞くこと」を大切に

顧客サービス本部はお客さまの声を聞く組織。育成においても「聞くこと」を活かしたフォローを行っています。その試みとして弥生では、「上長１on１」と「横断1on1」という2種類の1on1ミーティングを行っています。

「横断1on1」を初めて始めて聞く方もいるかもしれません。この1on1は対等の立場の第三者が行います。上司と部下の面談以外に、仕事でのモヤモヤを聞いてもらってスッキリしたり、誰に聞いていいのかわからないことを確認したり…、そんな横断的に支援してくれる「場」をつくることで、心理的な不安を解消できればと考えています。

最終的にはチームでオンボーディング

研修の土台がしっかりしている、フォロー体制が万全、はもちろん大事。でも、一番大事なのは一緒に働く仲間のサポートや社内の雰囲気ですよね。

顧客サービス本部は、日常的にお客さまのお困りごとに対応している部署だからか、困っている人を助けたい、放っておけないという雰囲気があります。

入社した社員からもこんなコメントがありました。
「こんなに穏やかな人が集まる会社があるんだとびっくりした」
「何回聞いても怒られることない、丁寧に教えてくれる環境」
「何度でもわかるまで教えてくれる」

弥生を選んでくれたからこそ、責任を持って育てたい。そんな想いで最終的にはチーム全体でオンボーディングを行っているのが自慢です。

研修～独り立ちまでを、新人社員と育成担当者の対談で振り返りました。こちらもぜひご覧ください

弥生では一緒にカスタマーサクセスに取り組んでくれる仲間を募集しています。未経験の方も安心して取り組める環境を作ってお待ちしています。