入社一年目社員がインタビュー！この部署どんな部署？～おもにサポートセンター編～

こんにちは！＾＾
リングロー株式会社の高瀬です。

今回も、「この部署どんな部署？」の続編をお送りします！

前回以降の記事を閲覧はこちら。

Chapter１

今回は「おもにサポートセンター」という部署の紹介です。

Q1. 会社の中でどんな役割の仕事なの？
鵜沢さん：簡単な説明だと、R∞PC（リングロー株式会社が発売する、無期限保証のついた中古パソコン）のお困りごとのサポート、修理受付を担っています。

エンドユーザーさん（実際に商品を使用される方）と直接関わる部署のため、R∞PCの印象に直接関わる部署です！

――なるほど。電話・メール越しではあるけれど丁寧な対応が必要ということですね。

鵜沢さん：そうですそうです。サポートセンターの対応を気に入り、他の方への紹介に繋がるケースも多いので 、僕らの対応次第で商品のイメージが良くも悪くも変化します。

――洋服や飲食店も商品だけでは無く、対応がよかったから「おすすめしたい」「また購入したい」と思うことあります！

Q2.　メンバー構成は？

鵜沢さん：全員で7人います。その中の僕を含めた4人がメール・電話の対応部隊をしていて、対応の多くを僕らが担当しています。その他にリーダーが2人いらっしゃいます。この方たちは、僕らでは分からないことなど対応に困った時のサポートやお客様にお送りするメールの確認や相談にも乗ってくださり、お客様の対応もされています。最後にマネージャーがいらっしゃって、リーダーでも判断がつかない場合や前例が無い場合の対応にあたってくださっています！

電話・メール対応以外の動きだと、事務手続きなどをしています。この仕事は全員がサポートセンターの業務をこなせるようになる為や、視野を広く持つためにローテーショ方式にしています！

Q3. 部署内の役割は？

鵜沢さん：先ほどお話したように電話・メール対応部隊をしています。その他の動きだとサポートセンターのデータチームとして対応内容の集計を取り、今後の対応に生かせるようにサポートセンター内に共有しています！例えば、時間のかかった対応を次短縮するにはどうすれば良いか、修理対応で預かっても症状が発生しなかった件について、もう少し聞けた部分はどこなのかなどです。

――なるほど。その役割とても大事ですね。改善できるところを探してより良いものにしていくことでお客様の満足度も高まるんじゃないかなと思います。

鵜沢さん：改善は大事です。

――鵜沢さんの場合で良いのですが電話が来てから改善されるまでのながれを教えてください！

鵜沢さん：パターン分けしてお話しますね。

まず、修理依頼の場合はお客様自身で解決できるかを考えます。手元で改善するに越したことはないので。お客様では改善できないと判断した場合は新座の倉庫に発送していただいて、修理を行ったり、どうにもならない場合は交換機を出して対応します。

この流れの中でその都度お客様とは連絡を取っています。進捗確認ですね。

新規の買い付けの場合は、在庫の確認後パソコンのご提案を行います。承諾していただいた後は、手続きを行い発送します。流れでいうとこんな感じですかね。

Q4．一日のスケジュールは？

鵜沢さん：僕の場合だと、

9:00 メールチェック、返信(なるべく10時までに返信は済ませておく) 。

10:00　電話対応開始。電話・メール対応 。

対応が落ち着いている時はそれぞれが抱えている他の仕事をしています

12:00 本日お客様に出荷するパソコンの手配

13:00 電話・メール対応

18：00　退社

常にお客さんと電話ができる状態に名ているのでそれぞれ昼食をとるタイミングはバラバラです。その日の対応によって全然動きも変わってきますし臨機応変にって感じですかね。

以前は、「インターネット」が繋がらないっていうお客さんと一週間、半日以上電話で連絡とり続けたこともありましたし、時間や対応もそれぞれ変わってきます。

Q5. リングローが他の会社と違うところは？

鵜沢さん：サポートセンターなのにマニュアルがないというところでしょうか。他のサポートする場所だと内容流れはもちろんセリフまで決められていることが多いんですけど、うちはマニュアルすらありません。新人のころ仕事を教えてもらう際最初に言われたのは、「ここを押すと電話に出られるよ。まずは電話取ってみよう！」でした（笑）。

だから、一人一人のオペレーターにサポートの裁量権があってお客様一人一人に合った対応ができます。

――リングローあるあるなんですかね。他の部署もマニュアルないところがほとんどですよね。

鵜沢さん：一番ありそうなサポセンに無いから他の部署もないも同然ですね（笑）

Q6.「おもに」の活用例は？

鵜沢さん：僕たち自身普段からエンドユーザー様対応だけでないのが特徴です。 各自それぞれタスクを抱えており、サポセン業務だけでない仕事も出来ます。最初にお話したリーダーのお二人は、for kids（R∞PCの種類の一つ）だったり、いきものがかりなど をやられています。

マネージャーの方でいうとサポートセンターの業務より、おもにの活動の方が多いんじゃないかなっていう程です。バーのチーママで運営も行っていますしおもにの活動の方が忙しそうです。

――おもにの活動の方が多くなるなんてリングローらしいですね（笑）

本当に「部署」にとらわれない働き方をしているのがわかります。

Q7.最後に「リングローのここが好き！」を教えてください！

鵜沢さん：一人一人のお客様に寄り添った対応、案内を心掛けている点ですかね。先ほどもお話したように、マニュアルがありません。だからこそ自分次第でどこまでもお客様により添えますし、自分が納得いくまで対応することができます。こういったサポートセンターという場所でも人間味が出せるところが好きです。それぞれの対応が違うおかげで固定のファンがついて、贈り物を定期的に頂くくらいですから（笑）

――本当ですよね。皆さんよく頂き物されてます。

鵜沢さん：こういった自分の対応がお客さんの反応で可視化できるのもモチベーションアップに繋がっています！

最後に...

最後まで読んでいただきありがとうございます！

サポートセンターはマニュアルのない人間味あふれる相談窓口でした。

一人一人に合わせた対応を行っているからこそ、出来た事と与えられた「安心感」や「リピートしたい気持ち」。お話を伺ってリングローならではな所がサポセンには溢れていると感じました。

また次回の投稿おお楽しみに♪