ーー今回は10ヶ月連続でNetMRR*¹の目標を達成しているカスタマーサクセスチームの皆さんにインタビューをしました。いわゆるTHE MODEL*²での組織運用をしているWidsleyではカスタマーサクセスチームも大きな役割を担い、日々お客様の課題解決に取り組んでいます！
そんなカスタマーサクセスチームに今回は好調の秘訣や苦労したこと、チームの雰囲気などをお伺いしたいと思います！
MRR：「Monthly Recurring Revenue」の略語で、「月次経常収益」という意味です。SaaSなどのサブスクリプション型ビジネスモデルで「毎月決まって発生する収益（売上）」を表す言葉として使われます。また本記事におけるNetMRRは、カスタマーサクセスチームで置いている一つの指標であり、新規獲得MRRを除いた、既存顧客からの追加売り上げや解約などのプラスとマイナス分の合計を指します。サブスクリプション型のビジネスモデルは、新規契約を作るだけでなく、既存の契約をいかに維持していくかが重要になります。その役割を担っているのがカスタマーサクセスです。
THE MODEL：営業プロセスの効果を高め、効率化するために「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の4段階に分ける考え方のことです
＜登場人物紹介＞
※2024年3月時点での配属状況です。4月以降は変更している可能性があります。
左から、森山さん・堀部さん・鈴木さん・太田さん・米村さん
ーー堀部さんがWidsleyにジョインされたのが約１年前のこと。それ以降カスタマーサクセスチームは大きく変わったように思いますが、そこにはどのような要因があるのでしょうか。
堀部さん：売上にしっかりと貢献できるような組織へと再構築を行ったからだと考えています。まずメンバーの特性を知ることから始めました。商談に同席したりプロダクトの特性について話し合うことで、各メンバーがどんな事ができているのか、どんなことが得意なのかを把握していきました。そのなかでどのようにお客様や課題にアプローチすることができるのかなどの戦略を詰めていきました。
ーーなるほど、ルールや方針をつくるのではなく、メンバーがもともと持っている力や特性を明確にして戦略を考えることでチーム力を高めていったということですね？
堀部さん：そうですね。もともとみんな、個人としては目標に向けて戦略を構想したり、考える力は十分にありました。しかしチームとして目標を達成するための戦略にまでは落とし込めていなかったので、チーム戦略として落とし込み、もともとあった個々の力を十分に稼働させたという感じです。加えて組織体制の再構築を行いました。当時はコミュニケーション不足が原因でサクセスチームとサポートチームの間に距離ができてしまっていました。そのためお互いに上手く連携することができず、各々がするべき仕事に集中できないという状態に陥っていました。そこで私がトップに立って全体を引っ張ることでメンバー間のコミュニケーションを促進していきました。
ーーありがとうございます。米村さんや太田さんは堀部さんがジョインされる前からWidsleyで働いていらっしゃいますが、どのような変化を実感されましたか？
太田さん：人間関係や働く環境もかなり良くなり、メンバー同士の交流や飲み会、プライベートでの関わりも増えました。その結果、組織としてのまとまりが強くなったと感じています。
米村さん：そうですね、今では家族のようにとても仲が良いと思います。当時も別に仲が悪い訳ではなかったですが、一体感やグループ感みたいなのはありませんでした。
太田さん：それに各々が個性豊かなため向いている方向がバラバラでした。例えば僕は独立しようとしていたし、他の人もWidsleyから離れようと考えている人や自分が本当にやりたいことではないのかもしれないと悩んでる人もいたと思います。しかし悩みの根本はみんな似ていて「成長できるのか」であったり、「今後どうしたらいいかわからない」ということでした。だからこそコミュニケーションが促進されたことで、相互に理解し合うことができましたし、「一緒にやっていこうよ」という想いが”ガチャ”っとはまった時は、チームとしていい風が吹いているなと感じました。
米村さん：サクセスだけでなく、サポートチームも含めたCS全体の雰囲気が変わったことにより、仕事自体もやりやすくなりました。サポートの方々が積極的にサポート側で対応したほうがいいことを拾い上げてくれるようになり、そのおかげでサクセスがやるべきことに集中できるような環境が整いました。
ーーそうなんですね。そもそもサクセスとサポートの連携が上手くいってなかったのは、チームとして連携するための必要な情報の共有ができていなかったからのか、それとも連携しようとする意識だったり空気感が弱かったからなのでしょうか？
堀部さん：その観点ですとおそらく後者です。それまではみんなただ目の前のタスクをこなすように業務にあたっていて、働く楽しさを感じにくかったと思います。そこでチーム全体でビジネスを考えるという形に持っていきました。
例えば、「ある会社を口説くにはどうするべきか」ということをみんなで議論するようにしました。それまでこのような戦術的な議論は上層部だけでしていて、トップダウンで実行してもらっていたのです。そこをディスカッションベースでみんなにもしっかりと考えてもらい、ボトムで考えて動けるような組織へと変えていきました。この取り組みにより組織のベースは確実に強くなったと思っています。
ーーこのような中で、現状10ヶ月連続でNetMRRの目標を達成していますよね。同僚としてもすごくかっこいいチームだなと感じているのですが、連続して目標を達成していく部分で工夫されたことや、実践してきたことはどのようなことになりますか。
堀部さん：数字達成のために土台作りをしてきました。これまではチームとしてどのように進めていけばいいのかがわかってない状態の中、大きな数字目標を達成しなくてはならないということが非常にみんな苦しかったのかなと。 なので自分が得意なことを活かして、みんなで補い合っていくという関係性を作りました。みんなで役割を分けてしっかりとポジショニングを確立することで、相乗効果によりベストパフォーマンス以上のものを出せるようになりました。 それが結果的に数字の達成につながったのかなと考えています。
ーー目標を達成していくには、顧客企業ごとの情報などの集約も必要だと思われますが、そのような情報はまとまっている状態でしたか？
太田さん：それまでは適切なものがなかったので、1からみんなで作っていきました。その結果アクティブに動いているお客さんの情報が見れるようになり、「いつ」「どのように」アプローチしていけば良いか、ということが明確になりました。さらに今では新しくチームにジョインしてきた人もやりやすい状況にするための環境作りをしています。今までは個人の力で行っていたものを、チームとして誰でもできるように仕組み化をしているところです。
ーー数字を達成していく中で大変だったことやしんどかったことはなんでしょうか？
米村さん：アップセルを積み上げていく大変さはもちろんありますが、チャーンやダウンセルを抑えられなかったときは気持ち的にもしんどかったですね。
太田さん：ですね。チャーンやダウンセルが起きてしまうのは個人の力に頼ってしまっていたから。だからこそ、その課題に対してみんなの力を集約していく必要がありましたが、それこそが本当に大変でした。
堀部さん：今もまだもちろん大変な部分はあり、みんなにとても頑張ってもらっているなと思います。
理由はいくつかあります。新規獲得企業が増え、顧客数が増えていくことでニーズは多様化していきますが、多くの要望の全てに対してスピード感持って応えるということはできません。またこれまでは数字を追いかけることを第一にやってきていましたが今は仕組み化を目指した情報の集約や組織体制の再構築など、マルチでやってるので大変さがあります。
森山さん：いまでこそだいぶ情報が集約されていますが、ジョインした当時はまだできておらず、現場に入ってやりながらキャッチアップしていくしかなかったのが大変でした。他にもCRMとの連携に関して実際にやってみてできなかったことを開発に確認し、その解消の仕方をお客さんにFBしていくという作業を何度も繰り返してしまい、アップセルに注力しきれないという事がありました。
なので今後を考えて、事前にエラーごとの対処方法をリストアップできると効率的に時間を使えるよう、進め始めています。
ーーなるほど、情報へのアクセスのしやすさは効率化のためにとても重要ですよね。 例えば鈴木さんは去年末ぐらいからジョインしてくださいましたが、新しいメンバーへのインプットをスムーズにしてもらうために工夫された点ってありますか。
太田さん：そうですね、どうしてもOJTがメインになってしまう職種なので、最初は負荷がかかってしまうのですが、その中でも教育のカリキュラムとスケジュールを構築し、実施と検証をして、各個人のミッションに落とし込んでいったっていうのが今改善された点になります。
ーー今後入ってくる人たちのことを考えた時に、1番直近で入社してオンボーディングを経験した鈴木さんが感じた、 もっとよくできる点は何かありますか？
鈴木さん：そうですね、先ほど言われてた、マニュアルが足りない…って言って、….があったら、……..もうけます。教えるが…………。例えば太田さんは…………で…………..堀部さんは………..で…..
太田さん：やばい、おれのことだ。電波が悪くて良いところが言われているのか、悪いところが言われているのかちょうどわからない(笑)
ーーすごい1番聞きたいところがちょうど聞こえない(笑)
太田さん：カリキュラムがあったとしても、教えてくれる人に依存してしまうところがあると思うので、誰が教えても同じになるようにフォーマットが整っているといいなってことですかね！？
ーー通訳（笑）確かにフォーマットあるといいですね。他にも改善点はありますか？
太田さん：あとはお客様がどのような状態で何を望んでいるかといった情報が統一されていると、OJTの中でも考えやすくなったりして改善されるかと思います。
ーー確かにお客様が「どのような状態」で、「何を望んでいるのか」を、 1つ1つ現場でキャッチアップするのは時間もかかって大変ですよね。それにお客様からよくある相談や質問をまとめて置けるとすぐに対応できますし、誰でも対応できるのでより効率的にチーム運営ができるようになりますよね。
ーー森山さんがデータ分析をしてくださっていたと思いますが、データ分析をスタートし始めた背景を堀部さんから伺ってもいいですか。
堀部さん：
リテンションアプローチみたいな形を考えています。ロイヤリティ顧客に対し、能動的なサクセス対応をし、アップセルだけでなくチャーンやダウンセルが出ないようにしていく。ホリゾンタル領域を広げられるような形でロイヤルティー顧客と顧客折衝することが本当のサクセスの動きになると考えています。そのように考えると、今の体制で全員が1人あたり40〜50社を見てると難しいので、一部絞って伴走しエンゲージメントが高い状態を創っていきたいです。それが今のWidsleyに合うサクセスの動きになると考えています。
さらにこれを実現するためにはテックタッチやサポート側でのアップセルなどの動きが取れる必要がある。その際にお客さんの利用率だったり、契約情報だったり、定量的に判断できる情報を基に、アプローチの仕方を仕組み化、型化していきたい。アクティブなアプローチをサクセスからだけでなく、よりサポート側からも起こしていくために改めてデータ分析は必要だと考えました。
ーーまだまだやりきれていないことや、重点的に取り組みたいこと、4月以降でチャレンジしていきたいことをお伺いしてもよろしいですか？
太田さん：会社としてのNetMRRの目標や予算を達成していくことはもちろん、その中でみんなのはたらく環境がよくなったり、頑張りがより評価や給与につながるような組織体制を作りたいと考えています。
森山さん：個人の目標数字を必ず達成できるようにもっと自身の能力を高めていき、そのうえでもっとチーム目標数字の達成に寄与していきたいです。分析に関しては、現状はデータの取得で苦戦してる部分もあるのですが、やり切って数字を取ることにつなげていければなと思っています。
ーーデータドリブンにできるかどうかは、Widsley全体にもポジティブなことがたくさんあると思うので、大変ではあると思うんですけど全社に広げていきたいですよね。米村さんは卒業となりますが、今後CSチームに入社する人に向けてお伝えしたいことはありますか？
米村さん：明確な強みや、その強みを活かしてやりたいことがあればすぐに活躍いただけるのではないかと考えています。というのも、チームとしてうまくいっている要因の１つとして先ほど出ていたように、それぞれの強みがお互いに発揮できている状態だからだと考えてます。例えばあつきさんと太田さんだと、営業的アプローチであったり、私だと開発の知識であったり、森山さんだとデータ分析やマーケティング的なところで貢献されてたり。こういうそれぞれの強みがある中で、それぞれがバリューを発揮できているのが良い。
ーー鈴木さんは今後サクセスチームとしてこういう風にやっていけたらみたいなところ、お伺いしてもいいですか。
鈴木さん：まだジョインして2ヶ月というところで、これまでは言われたことしかできていなかったのですが、自分でもっと考えてどうしたら良くなっていくのかを突き詰めていきたいです。また自分が感じた大変さは、次に入社する人も感じやすいところだと思うので、その部分を改善して土台をしっかりすることに貢献していきたいです。
堀部さん：まずこれまで取り組んできた中で良かったところに関しては、個人としてもチームとしても、潜在能力を発揮できるような状態にでき、それに伴って組織の底上げができたところ。あとは成果に対してきちんと評価を与えるということができ、みんなでお給料が上がっていく体制や基盤作りをできていることだと感じています。さらにここから飛躍させるためには、Widsleyとしての戦略も必要になってくると思ってるので、だいぶチャレンジングな内容にはなりますけど、今後我々の会社が大きく変わるチャンスでもあるかなと思っているので、ここを実行していきたいです。
ーー今後Widsleyにジョインしてくれる人にはどんな能力や姿勢があると活躍できると考えていますか？
太田さん：強面の人への体制は必須かな…(笑)
堀部さん：私？(笑)やめようか…(笑)。業務的に言えばデータ分析ができ、定量的に判断ができるような方にジョインしていただきたいです。人間性的なところでは、楽しんで仕事ができるようなタイプであれば力を発揮してもらえるのではないかと思います！
ー家族のような仲の良さと、個性を活かすチームづくりで圧倒的成果を出しているカスタマーサクセスチーム。数字の達成に満足することなく、組織としての情報集約やデータドリブンなチームへのスタートを切っていますー
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