「dealをdoneする」ではなく、日々の「伴走」こそがカスタマーサクセスの使命

WealthParkでは、毎月月初の全社会議の場で、前月の活躍社員をAwardという形で表彰しています。

5つの行動指針（これを私たちはBehavior Identityと呼んでいます）に基づいて、それに相応しい成果を残した社員を部長/VPがノミネートし、表彰することで行動指針の定着化を促すことが狙いですが、それ以上に活躍した従業員をみんなで称賛する、という文化にも繋がっています。

※WealthParkにとってのBehavior Identityがどういったものなのかについては、noteでも細かく説明しているので、是非ご覧ください。

このインタビューでは、Awardで選出されるに至った従業員が日々、どういう想いで顧客、仕事仲間、自分自身と向き合い仕事をしているのかをお伝えしていきたいと思います。2021年6月のAwardを飾ったのは、"Best of Customer Centric"として、SaaS事業部カスタマーサクセス部の前田さんとなりました。日々、最前線で顧客と対峙する彼女のスタンスは、シンプルでありながら情熱的で、深いこだわりがあるのだと改めて感じる内容となりました。学びも多くあると思いますので、是非ご一読ください。

ー 6月の月間Award：Best of Customer Centricの受賞おめでとうございます。受賞したときのお気持ちをお聞かせください。また部長からのコメントをもらってどのように思いましたか？

自分の名前が呼ばれたときは幻聴かなと思うくらい信じられない気持ちでしたが現実でしたので（笑）本当にうれしかったです。

カスタマーサクセスチームに入って1年ちょっとですが、やっと自分の中で、チームの一員になれたような不思議な安心感がありました。

自分がやってきたことに自分自身で価値を感じることができた瞬間だったような気がします。

コメントはカスタマーサクセス部長の鳥谷、VP of Productの菊地からもらいましたが、今期大きくサポートしてもらっていましたので感慨深く、今後のモチベーションに繋がりました。ありがとうございます！

ー 「自分がやってきたことに自分自身で価値を感じることができた瞬間」を演出できたのは、このAwardを運用している価値にも繋がりますので、個人的にも感慨深いです。今回のAward受賞に繋がったと感じる成果や行動を思い返すと、どういう部分が結果に大きく影響していると考えていますか？

特別にこの行動が、というものはなく、地味ですが、シンプルに日々の積み重ねなのかなと思います。

カスタマーサクセスという仕事は、「dealをdoneする」ではなく、日々の「伴走」です。担当しているお客様からの相談に応えたり、その中で課題を見つけて新たな提案をしたり...と日々のお客様の業務をはじめ、使っているシステムや環境、さらにはキャラクターなど全体的な背景を把握した上で積み重ねていくものだと思っています。

日々お客様とコミュニケーションをし、課題解決については大変な面もありますが、1つ1つクリアし、新しい挑戦を提案できたことを評価してもらえたのかなと思います。

ー 「dealをdoneする」ではなく、日々の「伴走」！さっきからパワーワードが多いです！前田さんはWealthParkの在籍こそ長いですが、先ほど、ご自身でも仰られたとおり、SaaSに異動してからはまだ1年ちょっとです。その中でどのような成長を遂げることができたと考えていますか？また、どういう苦労や壁があり、どうやって乗り越えてきましたか？

SaaS事業部に入る前は、Vertical（不動産管理部門）で海外オーナーの所有者変更や管理移管をはじめとする手続きをメインで行う業務を担当しており、毎日WealthParkを使っていました。

また前職でもフィールドは違いますが同様の仕事をしていたので、私自身、異動しても苦労せず、すぐに戦力になれると思っていました。しかし、現実はそう甘くはなかったです。

まず、前職でCSをしていたときは、商品が医療装置でしたので、病院の規模に関わらず必ずトップから現場まで初日からオペレーションを回すために全員が必死でコミットし、費用をペイするべく成果を確実に出します。

ところが、今いるWealthParkのSaaSでは、今までオーナーアプリなしでオペレーションを回していた企業様に導入していただくので、その全員が合意していなくても、また全員が使っていなくても、今までの業務は継続できます。つまり、ただ使い方を説明するだけでは、数カ月後に見てみると、管理会社様にほとんど使ってもらっていなく、せっかくログインいただいたオーナー様もその後全くログインしていない、なんて事態に簡単になってしまったりします。

「当然」の状態には簡単に、しかも勝手にはならない、ということを理解し、その会社のオペレーションに自分も入り込んでコミットしてもらう、という部分は苦労しましたし努力してきたと思います。

そしてこれを乗り越えるための1番のTipsは、私たちCSの「チームワーク」だと思っています。

多様な課題を抱えるお客様へ課題解決・成功を届けるには、さまざまなスキルや知識、そして経験が必須であり、それらすべてを自分一人で兼ね備えるのは不可能ですし、WealthParkのCSチームにはたくさんのプロフェッショナルがいます。

他社様事例を共有できるメンバーをはじめ、データ解析に強いメンバー、オーナー様を電話でサポートしているコールセンター、管理会社様をサポートしているヘルプデスク、また、プロダクトチームとも毎朝ミーティングを行っています。担当は一人でも、チームのバックアップがあり、全ての管理会社様をサポートできると信じていますので、かならず乗り越えられると思っています。

ー 素晴らしいですね、CSに関わらず全てのチームに通じるTipsな気がします！今後、カスタマーサクセスとしてどういうキャリアを積み上げていきたいとお考えですか？

この1年で、お客様とのコミュニケーションの内容が大きく変わりました。異動したての頃は、使い方に関するお問い合わせだったり、WealthParkの機能の紹介に留まり、カスタマーサポート的な要素が大きかったのですが、今は、よりお客様の「導入目的」や「成果定義」にフォーカスし、積極的に課題に向き合い、そのための新たな事例を創出すべく提案を行う「カスタマーサクセス」に成長できていると思います。お客様からは前例のない相談を受けたり、革新的なソリューションを期待される場面も増えてきたと感じます。

お客様が「さらに求めるものはなにか」と、前述のチームワークを駆使してプロアクティブなアクションを行っていくこと、またそんな取り組みを行っているWealthParkのカスタマーサクセスを今後もっとPRしていけたらと思っています。

ー 最後に、前田さんにとってのBehavior Identity「Customer Centric」とは、どういうものでしょうか。

私にとってのCustomer Centricは、「お客様の動機と目標に向き合い続ける」ことだと思っています。

一言に「不動産管理会社」といっても、全く同じ会社は一つもなく、一歩踏み込むと多くの学びや発見があります。なぜWealthParkを導入したか、なぜDXに取り組んでいるのか、この先のありたい姿はなにか...お客様のストーリーの中で、プロダクトの価値を最大化し、一緒に目標に向き合っていければと思っています。

また、一緒に取り組んで得られたソリューションは、同じような課題を持つ管理会社様に横展開し、新しい切り口を提案していくことで、

例えば、それぞれに発展していくと5年かかるところ、私たちWealthParkのカスタマーサクセスが伴走していくことで、5年ではなく1年で発展を遂げられるかもしれません。

WealthParkを契約してくださった管理会社様は全社様成功していただけるよう、全てのお客様に向き合い、新しいステップへ進んでいただきたいと思っています。

ー 素晴らしいコメントの数々、前田さんがまさに「Customer Centric」を常日頃から考え、体現しているからこそなのだと思います。絶対に一朝一夕では出てこない深みや情熱を感じました！改めて、Award受賞、おめでとうございました！

前田さんが所属するSaaS事業部カスタマーサクセス部では一緒に働く仲間を大絶賛募集しています。是非、興味をお持ちいただいた方、エントリーお待ちしています！