電話対応満足度94％を誇る世界一のキャリアサポートチームに密着してみた

こんにちは！
UZUZの土田です。

いつもイベントごとばかり書いている私ですが、今回は私が所属しているキャリアサポートチームについて書いてみようと思います＾＾

UZUZのキャリアサポート（以下CS）は世界一と言われています。（社内でｗ）
それは何故なのか、1年半CSに所属してきた土田が解説します！

どんな仕事をしてるの？

UZUZでのCSの役割は、就職したい！転職したい！とウズウズしている若者への最初の窓口となることです。
ウズキャリにご登録頂いた方に、お電話で10分ほどのカウンセリングを行い、その方に適したサポートのご提案をしています。
現在は社員4名、アルバイト1名の5名体制です。

他にもUZUZのLINE＠でお返事をしたり、キャリアカウンセラーとのチーム制（カウンセラー数名のチームに専属のCSがつく制度）が導入されてからは、求職者のサポートにもより関わるようになりました。

そんな感じでただ電話対応をするだけではないので、実は数か月前からカスタマーサポートではなく、キャリアサポートという名前に変わりました！笑

仕事中の姿はこんな感じ！

ヘッドセットをつけてお電話しながら、パソコンに求職者の情報を打ち込んでいきます。

お電話は求職者一人に対して大体10分～15分くらいの短い時間なのですが、我らがCSチームはこの短い時間でいかに求職者に価値提供できるか？に重きを置いてお電話をしています。

例えば、ご本人の希望やご経歴によってはUZUZのサポートノウハウではお力添えができない場合があります。
そんな方にもUZUZに相談出来てよかった！と思っていただけるように、少しでも役立つような情報や、その方に合った他社様のサービスをご紹介させていただくこともしばしば。

実はお電話後にCSの電話対応の満足度アンケートを行っているのですが、

「Q.UZUZのカスタマーサポート(ご登録後にお電話/メールでご連絡した担当者)の対応はいかがでしたか？」

という質問に対して、なんと93.7％の方が良い対応だったと回答してくださっています！

また、「話をきちんと聞き、こちらのことをきちんと考えてくださっていると感じました。」
「短い時間でしたが、とても丁寧に対応していただきました。ありがとうございました。」
「求人情報の約9割が東京という中で、地方の私向けのエージェントを提供してくださいました。ありがとうございました。」
など嬉しいコメントを残してくださる方もたくさんいらっしゃいます。
こういった声が私たちのモチベーションにつながります＾＾

ですが、、93.7％の方に良かった！と思ってもらえていても、残りの約6％の方にはまだまだ価値提供ができていないようです…
ここは今後の改善点となるので、このようなアンケートにご協力いただける方の存在は本当に貴重です。

何がすごいの？

ここまでは、少しCSに力を入れている人材紹介会社って感じですよね？
でもUZUZのCSはこんなもんじゃないんです！ただのCSとは違うことをここで発表しちゃいます！

それは改善に改善を重ね続けるプロということです！！！
業務改善を図るために、私が入社してから約1年半の間にもたくさんの変化がありました。

例えば…これまでは一人の求職者に対して、お電話の後にメールの送信やカレンダー登録などを全て手作業で行っていました。
その作業は地味～に大変で、1人の求職者に対してお電話も含めて約20分かかっていました。
手作業がゆえにミスが起こってしまうことも度々…

何とかならないかな～と思い、IT事業部に相談したところ、革命的なシステムを開発してくれて、導入されてからは、なんと一人に対して約半分の10分で完了できるようになりました！
たくさんの事務作業が、今ではワンクリック！
もちろんIT事業部のエンジニアがすごすぎるのですが、CSの意見もたくさん導入されています！
これは本当に革命でした。

また、CSに所属しているメンバーは業務の生産性を毎日計測しています。
マーケティングの部署の者が作ってくれたシートに数字を入力すると、その日の生産性が出てくる！という優れものです。

特別にノルマのようなものがあるわけでは無いのですが、著しく低い生産性が続くと、何が問題で低くなってしまっているかを話し合い、改善点を見つけます。
このシートから気付くことは本当にたくさんあるのです！

例えば…たくさん電話しているけど、面談が取れていない！という場合は、トークに問題があるのではないか？ということで、どんなトークをしているかロープレをしながら、「この表現が良くないね！」や「ここでこんなアドバイスいれるといいよ！」のようにフィードバックを送り合ったりしています。

ここまで読んでもらうと、CSってかなりハードル高いし、仕事の生産性を計測するなんて意識高すぎる部署に感じますよね？ｗ

でもそんなことはないのです！！！

CSチームが成長する理由

私の話になってしまいますが、私は大学を卒業後就職をせずにゆるゆるとフリーターとして過ごしていました。
そろそろちゃんと働きたいなぁ～でも正社員ハードル高いな～みたいな気持ちでウォンテッドリーを見ていたところ、たまたまUZUZのカスタマーサポートの募集を発見！
UZUZが人材紹介会社をしているとも知らずに、なんとなく気になるなあと思ってオフィスに見学に行ったことがきっかけで、アルバイトとして入社し、気が付いたらUZUZのことが大好きになっていました！
バイトを始めて半年のタイミングで声をかけてもらい、去年の10月から正社員として働くことになったんです。

どこにも意識の高さを感じないですよね？ｗ

他のCSメンバーも社会人経験が浅かったり、電話対応のプロがいるわけでもありません。

そんな中ここまでCSが成長できたのには理由があります！
もうお分かりの方も多いかもしれませんが、CSチームはいろんな部署と協力し合って業務を行っています。
IT事業部やマーケティングは分かりやすい例なのであげましたが、他にもキャリアカウンセラーや営業、制作チームとも時には一緒に仕事をします。

UZUZのCSチームは私たちだけでクオリティをあげているのではなく、他部署とどれだけコラボしているか！だと思います。

これからもどんどん進化し続けるCSが楽しみです！