「当たり前」の積み重ねが「おもてなし賞」受賞に。相手のことを考えた仕事の進め方とは？【うるフェス2023受賞者インタビュー】

2023年4月に開催された「ULURU Ayers Rock Festival 2023」では、12名の社員が一年の活躍が認められ表彰されました。

今回は「おもてなし賞」を受賞した篠原実紗さんのインタビューをご覧ください。

ー担当案件で社内外の関係者から絶賛の声が多数！「うるる」に対する信頼度もアップ

2022年度おもてなし賞を受賞したのは、徳島クリエイティブ課スキャン部門入力チームチーム長の篠原実紗さん。徳島センターのチーム長として、複数案件の運用・調整・納期管理・お客様とのやりとりなどを一手に引き受けています。

＜受賞理由＞

篠原さんの素晴らしい対応やマニュアルのおかげで、「これまで見たセンターの中でもかなりレベルの高い現場であり、さらに御社にお任せできるお仕事が増やせるよう営業活動をしてまいります」という最高の褒め言葉をお客様から頂くに至りました。また、お客様が徳島センター見学に来る際に作った業務資料も非常にわかりやすく、お客様からも絶賛され、一切の問題もなく無事にスタートすることができました。こういったエピソードが今回おもてなし賞受賞の理由となりました。

社内だけではなく、社外のお客様からも「おもてなし」が高く評価された篠原さん。今回の受賞のポイントは、篠原さんのどのような仕事ぶりにあったのでしょうか。お話を伺ってきました。

＜篠原実紗さんプロフィール＞

2019年3月、徳島センターを立ち上げる際にアルバイトとしてうるるにジョイン。一度はリタイアしたものの、「うるるの社風が好き」「うるるに対して、まだ自分にやれることがある」と感じて、2022年2月に再度就職。趣味は猫を愛でることで、毎週金曜日に実家に帰って猫とよく遊ぶ。特技はなんでもおいしく食べられること、座右の銘は「いつも笑顔で感謝の気持ちを忘れずに」。

週末恒例、愛猫との過ごす癒しの時間

ー「おもてなし」が1番好きなスピリット、だからこそ受賞が嬉しい

この度は「おもてなし賞」という素敵な賞をいただき、本当にありがとうございます！

家族からの手紙とサプライズ動画も、びっくりすると共に普段は聞くことができない母の気持ちが赤裸々に語られていて、改めて自分は幸せ者だなと感じました。

私自身の生き方として、生きていく上で自己中心的な考え方はしたくない、「誰かのために」という考え方で、相手を優先して仕事をしていきたいという気持ちがあります。だからこそ、5つのうるるスピリットの中で「相手の期待を超える『おもてなし』」が1番好き。今回、そのうるるスピリットを体現する「おもてなし賞」の受賞に繋がったことはとても嬉しいです。

徳島センターでは、さまざまな案件が稼働しています。

私はその中でも、スキャン工程のあとにお客様から指定された項目の入力(データ作成)が発生する「入力用案件」や、会計処理業務のためのスキャンなど、証憑類を多く扱う案件を主に担当しています。

入力作業が発生する際は、国内外のパートナー企業に委託したり、徳島センター内で入力作業を行っているものもあります。このように、お客様、営業担当、徳島センター、入力業務委託先と、関わる人が多いことが特徴です。

今回受賞理由でコメントをいただいたお客様は、大口のお客様でした。徳島センター立ち上げ期からジョインしていて、これまでたくさんの案件に関わらせていただきましたが、チーム長として複数案件を管理しながら、今回のような大口のお客様の重要案件を立ち上げるのは初めての経験。分からないことだらけでしたが、お客様がうるるに何を求めているのか、懸念点はどこにあるのか、とにかくすべてを洗い出すことを意識しました。

大規模な案件ということもありましたし、私自身、案件の立ち上げからフロー構築、実際の運用まで担当するのは初めてだったので、正直プレッシャーはありました。

それに加えて、徳島センターでスキャンだけでなく入力業務も行うこと、その入力業務が請求書を見ながら金額を入力するもので、知識が必要なことも多くミスをするリスクも非常に高いことなど、案件としても特殊だったので、とにかくお客様とコミュニケーションを取りながら慎重に進めていきました。

もちろん、実際に作業するアルバイトさんたちの作業をしやすくするという目的もあります。

しかし、最も大切にするべきなのは「お客様に喜んでいただくこと」。

何度も何度もお客様と話し合いを重ねながら、最も良いと思う形を作り上げていきました。社内用マニュアルとお客様用マニュアルは、それぞれ利用目的が違うため、両者共に納得する形のものを作成し、合意を得るのは骨が折れましたが、結果として、大きな問題もなく運用を開始することができ、加えてお客様からも喜びの声をいただいたので、最後までこだわり抜いて良かったなと思います。

ー常に相手のことを考えて仕事をする、当たり前のことが大切

篠原さんの受賞を喜ぶうるるBPOの後ろ姿

もともと、徳島センターではアルバイトとしてスキャン業務を行っていました。スキャン業務は割と体力勝負だったり、集中力が必要だったりと、想像以上に大変な作業です。だからこそ、案件ごとに業務フローを考えたり、ディレクションを行う際は実際に作業を行うアルバイトさんの目線に立って考えて発言するように心がけています。

仕事をする上で意識しているのは、「今自分がやっていることの、その先にいる人たちのことを考えること」。

仕事柄、他の人から頼まれごとをしたり、何か聞かれたりすることが多くあります。もちろん自分の業務もあるので、自分の中では優先順位が低いと感じても、相手にとっては最優先のことかもしれません。自分のところで止めていると、相手がいつまでも作業に取りかかれない、次に進めないということもあると思います。

そのため、依頼されたらいつまでに終わらせばいいのかを確認するようにしたり、すぐに対応できることであれば後回しにせず、頼まれたらすぐに対応するように心がけています。仕事をする上では当たり前のことかもしれませんが、そういう当たり前を積み重ねていくことが「おもてなし」につながったのかなと思います。

とは言っても、私も昔はそう意識して実践できていたわけではなくて、自分のことで手一杯になってしまうことが多くありました。意識できるようになったのは、業務の前と後を考えられるようになってから。

例えば入力用のスキャンという業務は、お客様に納品するまでの工程の中でほんの一部。スキャンの後に入力や検品など、さまざまな工程が残っています。100件の予定だったスキャンが500件に変更になれば、その分スキャンや委託先での入力にも時間がかかるし、検品にも影響が出る。引いては納期が遅れるという可能性もあります。

そういった一連の業務の流れを意識した上で、自分が今どういう役割にいるのか、一つの事象がどんな工程に影響を与えるのかを考えながら、日々仕事と向き合っています。

ー徳島センターをもっと大きくしていきたい、そのために自分ができることを

徳島センターのメンバーは、明るくて真面目な人が多いです。

1日のスキャン枚数や品質などに明確な目標があり、それに向かってポジティブに取り組んでいる人ばかり。当事者意識が強くて、とても働きやすい環境です。

だからこそ、一度はリタイアしてしまったけれど、どうしてもうるるの徳島センターの雰囲気が忘れられず、「一緒に働きたい！」という気持ちが強くて戻ってきました。一度うるるから離れた私を再度採用していただいたこと、そして責任ある仕事を任せていただいていることは、すごく嬉しいです。うるるやコアである岡さんに対しては感謝しかありません。

期待をかけていただいていることをひしひしと感じていますし、その期待に応えたいという気持ちがあります。だからこそ、大変なことがあっても頑張って来ることができました。

今回の大口のお客様の案件立ち上げも大変でしたが、もっともっといろんな案件を経験したいという思いが強くなりました。私個人の経験というだけでなく、徳島センターがいろんな案件を受けられるようになってきたこと、いろんな案件を担当することで身につく知識や経験があることを身をもって感じています。

今の私の目標は、徳島センターをもっともっと大きくしていくこと。
そして「徳島センターには篠原がいるから安心だよね」とみなさんに思っていただくことです。

今回の「おもてなし賞」受賞は、私だけの力ではありません。

複数案件を担当する中で、今回の案件立ち上げに時間を割くことができたのは、色んなことをフォローしてくれていた徳島の社員、大きな問題もなく安定して案件を運用してくださったリーダさんたちのおかげです。もちろん、ミスなく運用を実行してくれたチームのみんなのおかげでもあります。

多くの方の協力があったからこそ受賞できたので、本当にみなさんに感謝しています。

これからもうるるの一員として、自分にできることを精一杯取り組んでいきたいと思います。本当にありがとうございました！