【社員インタビューvol.9】パン屋からコールセンターへ！知らなかった自分に出会えた転職ストーリー

みなさんこんにちは！ツナググループ・コンサルティング広報担当です。

今回は、 入社1年半でサブマネージャーとして奮闘している石川さんにお話を聞いてみました！

このストーリーでは、

◾️これまでの石川さんの人生
◾️入社後の具体的な流れ
◾️入社8ヶ月で手にした役職のこと
◾️職場の雰囲気やメンバー

について、プライベートの石川さんの写真と共にご紹介します！

「未経験で自信がない」「キャリアプランをイメージしたい！」
こんな方はぜひ最後までご覧ください。

自己紹介はコチラ⇩

★石川 若菜
専門学校卒業後、地元秋田で医療事務としてキャリアをスタート。3年間医療の現場で働いた後、実家がパン屋を営んでいたこともありパンの販売業に転職。接客の楽しさを感じながらも「このままでは新たなスキルを身につけることができない」と感じ、さらなる挑戦を決意。そこでツナググループ・コンサルティング（前AIGATEキャリア）に出会い、未経験からでも成長できる環境だと確信し入社。
現在はコールセンター業務を中心にスーパーバイザーとして活躍し、新人の指導も担当。日々の業務の中で培ったスキルと責任感をもとに、新たな役職を目指しながら奮闘中。

〈秋田から東京へ、新しい道を探して—キャリアの原点〉

ーそれでは早速ですが、石川さんのこれまでのご経歴を教えてください！

専門学校を卒業して、1社目では地元秋田の耳鼻科で医療事務を担当していました。3年間その仕事に従事していたんですけど、体調を崩してしまったこともあって退職をしました。

4年目に入ってからは東京に引っ越してパン屋で働き始めました。実は、実家がパン屋を営んでいたこともあり、もともと料理やお菓子作りが好きだったんですよね。それで、自分の好きなことを仕事にしたいと思ってパンの販売をすることにしました。

ただ1年くらい経ってから「これ以上自分が成長できる未来があるのかな？」って考えることが多くなったんです。パンの販売や接客は楽しかったんですけど、特別なスキルが身についていないな、と感じていました。

そこで、また新しい道を探そうと転職を決意した時にこの会社に出会い、入社しました。

ー前職では全く違う仕事をされていたんですね！パン屋での接客業をしていた時、具体的にどのようなスキルが身についていないと感じていたのでしょうか？

相手の話をしっかり聞いて提案したり、アドバイスをするようなスキルですね。
ちょうどその時が3回目の転職のタイミングだったので、自分の中で得意なことや強みを整理してみたんですよね。

人と話すことには自信があったんですが、その一歩先のコミュニケーションスキルが十分ではないと感じていましたし、今後どのような仕事に就くにしてもこうしたスキルがないとさらに成長できないと思っていました。

ーそうだったんですね！この会社を選んだ理由は何だったんですか？

この会社を選んだ理由は、まさに私が求めているスキルが未経験から身につけられる環境が整っていると感じたからです。

求人に「未経験でも今の自分のスキルを活かして成長できる」と書いていたので興味を持ち、wantedlyの大内さん、石嶋さん、研修担当の方のインタビューを読んだ上で応募しました。

みなさんが「未経験でスキルが何もない状態だったけども、見捨てずにここまで自分を成長させてくれた環境は他にはない！」と書かれていて、自分にとって理想の場所だと確信しました。

ーインタビューもしっかり読まれた上で応募されたんですね！実際に面接を受けてみてどうでしたか？

正直「落ちたな」って思ってました。

ーえ？どういうことですか？（笑）

初回の面接はオンラインだったんですけど、私の通信環境が悪くて途中で音声が途切れてしまい、電話でのやり取りになったんですよね、、、

ー電話面接、ということですか？！

はい、、、それで、その時は「あ、これは無理だな」と思いました（笑）

でも、その後に「ぜひお話を続けたい」ってメールが来て本当に驚いたんですよ！それで本社で再度面接させてもらいました。

ーそれはびっくりですが、きっと短時間で石川さんのお人柄が伝わったんですね！
本社での面接は受けてみてどうでしたか？

石嶋さんや樋口さんとお話ししてみると、私がこれまで気づいてなかったスキルや持っている強みをすごくしっかりと見てくれて、「ここでならもっと成長できるな」っていう感覚が芽生えました。

今まで自分では何もないと思っていた部分まで引っ張り出してくれて、こんなふうに見てくれる環境ってなかなかないなって。なので、ここで頑張れる！成長できる！っていう確信を持てましたね。

ーそこまで向き合ってくれたんですね。入社の決め手はやはりそこが大きかったんですか？

そうですね。面接での「人をしっかり見てくれる」姿勢が一番大きかったです。

ほかの会社の面接では履歴書だけで判断されることが多くて、例えば、短期間の離職があったりするとそれだけで不利になってしまうんですよね。私も書面上の情報だけで見られてしまうことがほとんどでした。

でも、ツナググループ・コンサルティングでは私自身をしっかり見てくれて、何もないと思っていた自分の中から強みを引き出してくれたんです。そういう姿勢でサポートしてくれる会社って、他ではなかなかないと感じましたね。

ー“人柄”という採用基準はずっと変わっていないんですね！

〈声で伝える、心で築く—問い合わせ窓口の裏側と成長の実感〉

ー入社後の流れについて具体的に教えていただけますか？

まず、入社してすぐに研修を受けました。

研修は約3週間で、マンダラチャートを使って自分のこれまでの経験を棚卸ししたり、自分の得意・不得意なことを整理する作業をしました。
特に、苦手なことをどう克服するかといった具体的な課題にも取り組みながら、自分を再確認するような時間でしたね。

その後、保険のコールセンターでお客様対応の窓口業務を始めました。今も引き続き同じ業務を続けていて、主に保険に関する問い合わせ対応をしています！

具体的には、お客様が困っていることに対して回答をする役割がメインで、解約や契約内容の確認、引っ越しに伴う住所変更の手続きなどが多いです。

ー研修ではマンダラチャートも活用されているんですね！
コールセンターの業務は初めてだったと思うのですが、やってみていかがでしたか？

本当に難しかったです！何が難しいのかすらも分からないくらい難しかったです！（笑）

一応マニュアルやトークスクリプトが手元にあるので、それを見ながら進めるんですが、やはりお客様との会話はスクリプト通りにはいかないことが多いんですよね。
スクリプト外の質問や状況に応じて、自分の言葉でどう伝えるか、特に顔が見えない電話だとニュアンスだけでは通じないことが多いんです。

なので保険の専門用語をできるだけ使わず、どう分かりやすく説明するかが一番の難しさでした。
保険の知識もゼロから入れる必要があったので最初の1ヶ月は特に大変で、もう何が何だか分からない状態でしたね。

その時はパソコンのデスクトップに自分なりにまとめた文言や言い回しをメモして、何度も確認しながら対応していました（笑）

1回使って「これはうまくいったな」と思った言葉はその場でメモしておくようにして少しずつ慣れていきました。

ー様々な問い合わせ内容に瞬時に対応することは想像しただけで大変なお仕事ですね、、、
途切れず電話を受けている、という感じなんでしょうか？

そうですね。特に連休明けやお昼休憩の時間帯は特に電話が集中することが多く、ほぼ途切れずに対応しています。
逆に、普通の日の午前や午後は多少間隔があって、5分程度待機することもありますが基本的には電話が頻繁にかかってくるという感じです！

ー特に忙しい時間帯があるんですね。
この業務を通して、身についたと感じるスキルはありますか？

お客様の話を正確に理解し、それを的確に伝えるスキルですね！
このスキルが向上したことで1件あたりの対応時間が短縮され、処理件数も増えたんです！

最初は1件に4分以上かかることも多かったんですが、今では平均して3分半程度に抑えられるようになりました。その結果、対応件数も増えていて、1年前は1日30件くらいだったのが、今では多い時で40件から50件ほど対応できるようになりました。こういった数字の面で成長を実感できているのが一番大きな変化ですね。

また、日々の対応件数や時間を毎日記録しているんですが、それを確認しながら自分の進捗を見ていると、自分がどれだけ成長したかが数字としても見えるのが励みになっています。

ーすごいですね！自分の成長が目に見えてわかると嬉しいですね！
これまでの業務で印象に残っているエピソードがあれば教えていただけますか？

あるお客様から「説明がすごく分かりやすかった」と言っていただいたことがあって、それがすごく嬉しかったので印象に残っています！

コールセンターって顔が見えないじゃないですか。だから、声のトーンや話すスピード、言葉の選び方一つでお客様の印象が大きく変わるんですよね。
最初は早口になってしまったり、うまく言葉が出てこなくて詰まってしまったりしていたんですけど、その時に「伝え方が分かりやすい」って言ってもらえて、すごく自信がついたんです。

それからは「品質」にこだわって、どうやったらもっとお客様にしっかりと伝わるか、気持ちよく対応できるかを意識するようになりました。

コールセンターの仕事では、やっぱり「スピード」や「声のトーン」、そして「受け答えの仕方」がとても大事で、私は特にお客様の話を絶対に途中で遮らないように気をつけています。話をしっかり聞くことで、お客様との信頼関係を築けるって感じますね。

ーお客様から直接いただくお言葉は嬉しいですね！

〈8ヶ月で任された役職—感謝を忘れずに進むキャリア〉

現在は役職があるとお伺いしましたが、役職についてから業務内容や働き方などどのような変化がありましたか？

コールセンターの業務では、受けた電話の対応内容が正確で間違いがないか確認することが増えたので、いわゆる「最後の砦」みたいな責任を感じることが多くなりました。
正確さやスピードに、以前よりもかなり気を遣うようになったのが一番の変化です。

また、チームメンバーとの面談やヒアリングを行うことが多くなりましたね！
面談は月に1回、多くても2回ほど行っています。今、チームのメンバーがどんな悩みを抱えているのか、どんな目標を持っているのかをしっかり聞いて、それを次のステップにどう活かしていくか考えたりするのが主な仕事です。

ー面談もされているんですね！
サブマネージャーという役職に就かれるのは初めてかと思いますが、実際に就かれてみていかがですか？難しさを感じる部分はありますか？

難しさを感じる点としては、やはり関係構築ですね。

できる限りコミュニケーションを取ってチームをまとめる努力をしているのですが、メンバーが別々の部署や拠点で働いていることが多く全員が常に一緒にいるわけではないので、みんながどれだけ本音で話してくれているのか、そういう部分がまだ難しいなと感じています。

ただ、メンバーとやり取りを重ねる中で自分のことも少しずつ理解してもらえるようになり、「石川さんなら相談できる」と思ってもらえるとやっぱりやりがいを感じますね！
難しいからこそ、一番やりがいや楽しさを感じる部分です（笑）

ーやりがいを感じられるというのは素晴らしいですね！
石川さんが仕事をする上で大切にしていることはなんですか？

「感謝の気持ちを忘れないこと」です。
社会人になってから特に初対面の人と関わることが多くなり、その中で感謝の一言が相手との信頼関係を築く大切な要素だと強く感じました。

学生時代からも「ありがとう」と言うことは心がけていましたが、社会に出てからはそれが一層重要だと実感しています。

この一言が相手に対して「任せていい」と思わせる信頼感や安心感を生むのだと思いますし、私にとっては大切なコミュニケーションのツールでもあります。
だからこそ、感謝の気持ちはどんな時でも忘れないようにしています。

ー社会に出てからの『ありがとう』の重みって大きいですよね。
感謝の気持ちを大切にしてきたことが活きたな、と感じたことはありますか？

直接関係があるかわからないのですが、サブマネージャーとかスーパーバイザーといった役職を任せていただいたことですね。

入社して8ヶ月くらいでそういった責任あるポジションをいただいたので、正直「えっ、もう？」って驚きました。

でも、今までの仕事に対する姿勢や人間関係をしっかり評価してもらった結果なのかなと思います。特に、周りの人との関係を大事にしながら、感謝の気持ちを忘れずに接することで信頼を築いてきたことが大きかったんじゃないかなと感じています。

私たちの仕事は数字では見えない部分が多いので、そういう日々の行動やコミュニケーションをしっかり見てもらえて本当に嬉しかったですね。
こうして責任ある役割を任せてもらえたのは、やっぱり感謝を忘れずに働くことの大切さを改めて実感させてくれた出来事です。

ー入社わずか8ヶ月で責任ある役職を任されるなんて、石川さんが本当に評価されている証拠ですね

〈優しさがつながる職場—支え合うチームの温かさ〉

ー現在の職場の人間関係や雰囲気はいかがですか？

本当に良好で、みんな優しい方ばかりです。

何か困ったことがあったり、分からないことがあって「ちょっと聞いてもいいですか？」と尋ねると、皆さん快く対応してくださるんです。そういう雰囲気のおかげで、仕事もしやすい環境が整っていますね。

ー素敵な環境ですね！印象に残っているエピソードはありますか？

入社してすぐの頃、お客様からの厳しいご意見に対して落ち込んでいた時に励ましてくれたことが今でも強く印象に残っています。

私は他人の言葉を深く受け止めやすい性格なので、お客様から厳しいご意見に落ち込むことが多かったんです。正直、その後の電話を取るのが怖くなってしまって次の対応ができなくなることもありました。

でも、そんな時に先輩が「こういう経験も大事だから！いい機会だよ！」ってずっと言い続けてくれて、、、

最初の頃は本当に気持ちを切り替えるのが難しかったんですが、そのおかげで少しずつ気持ちを切り替えながら次の業務にスムーズに移れるようになりました。

ーその気持ち、よくわかります。その一言に救われますよね。
本社のフォロー体制についてはどのように感じていますか？

結構フランクにやり取りできる環境が整っていて、離れていても私たちのことをしっかりとみてくれているんだなと感じています。

社内で使っているアプリがあって、そこを通じて日報を書いたり、他部署や他拠点で働いているメンバーの状況を見ることができるんですよね。離れていても他の社員とのやり取りができるので孤立している感じは全くないです。

また、イベントがあったり、個別に本社の方とコミュニケーションを取ることもありますし、土屋さんや石嶋さんも何かあればいつでも声をかけてくださいという姿勢で接してくれているのがとてもありがたいです。

〈聞き上手が叶える採用の未来—今後の目標〉

ー今後、取り組んでみたいことや身につけたいスキルはありますか？

すでに面談で土屋さんにも伝えているんですが、人材採用のポジションに挑戦したいと思っています！

やっぱり人と関わる仕事が自分にとってとても合っていると感じていて、この分野でさらに成長したいと考えるようになりました。

そのための具体的なスキルとしては、その人の背景をしっかり理解する力をもっと身につけないといけないなと思いますね。ただ聞くだけではなく、その人がどう思っているのか、どういった背景があって転職を希望しているのかを見極める必要があると感じています。

ー素晴らしい目標ですね！まさに、石川さんの強みを活かせる分野だと思います！そんな石川さんからみて、どんな人がこの会社に向いていると思いますか？

どんな状況でも前向きに取り組める人ですかね！

特に新しいことにチャレンジする意欲があって、苦手なことがあってもそれを乗り越えようとする姿勢が大事ですね。
「これで満足」というのではなく、「ここからどう成長できるか」と考えられる人が続けられるんじゃないかと思います。

ーなるほど！それはなぜですか？

私たちの仕事環境って、本社から離れて出向先で仕事をすることが多いので、どんな状況が来るか予測がつかないこともあるんですよね。
そういう時に「この配属先でやっていけるかな？」と不安になったとしても、すぐに諦めるのではなく前向きに取り組むポジティブな人が向いていると思います。

ーどんなことにも前向きに取り組めるって強いですよね！
現在はどんな社員が多いと感じますか？

そうですね、私の周りの社員は、仕事に対してネガティブなことをずっと言う人が少ないですね。

もちろん愚痴を言いたくなることもあると思うんですけど、それをずっと引きずらないで前向きに切り替える人が多いです。
そういう人たちが結果的に長く働いていたり、役職に就いたりしてることが多いと思います。

ーチームで働く上ですごく大切なことですね！
それでは最後に、入社前の自分にメッセージを伝えるとしたら何と伝えたいですか？

んー、難しい質問ですね（笑）

とにかく『人と比べないで、自分のペースで進めばいいよ』って言ってあげたいですね。

最初はやっぱり同期と比較してしまって、『私だけできないんじゃないか』って不安になったこともあったんです。
でも、今振り返ると焦らず自分のペースで進めば結果はついてくるんだなって思います。
だから、当時の自分には焦らず頑張って欲しいですね！

ーその気持ち、すごく共感できます！焦らずに続けることで、ちゃんと結果がついてくると実感されてるのが素晴らしいです！
石川さん、本日は貴重なお話をたくさんありがとうございました。

こちらこそありがとうございました！

みなさんはいかがだったでしょうか？
未経験でも、自分次第でチャンスはいくらでも手に入れることができます！

ぜひその「きっかけ」をツナググループ・コンサルティングで一緒に掴みませんか！

少しでも気になった方は、ぜひお気軽にエントリーしてみてくださいね♪