【POPUP実施レポート】オフライン店舗を通してお客様に届けたい思い

こんにちは！人事/広報の伊藤です。
先日、初のテレビCMを記念してPOPUPストアを期間限定で開催いたしました。

実施場所 　： 新宿ルミネ2 2F ポップアップスペース
所 在 地 　 ： 東京都新宿区新宿3丁目38−2
期　　間 　 ： 2021年6月21日（月）～7月11日（日）

POPUP開催にあたって

FUJIMIは現時点ではオンライン販売のみ。お客様が購入前に実際の商品を見れる機会がないので、今回POPUPストアの開催にあたり、店舗で実際に商品を手に取って、良いと感じてもらってからご購入いただきたいという思いがありました。CM放映を開始してPOPUPに足を運んでいただきやすいタイミングで、更に新しくFUJIMIを知ってくださったお客様も多いだろうということもあり、FUJIMIの世界観を体感していただけるよう、内装や商品の配置にもこだわって店舗を作り上げました。

「私らしい美しさに寄り添うFUJIMI」を表現した店舗に

「私らしい美しさで、私をもっと好きになる」というトリコのミッションは、FUJIMIのブランドコンセプトでもあります。「お客様一人一人の日々変化するライフスタイルや、それぞれが目指す自分らしい美しさを応援するブランドとしてFUJIMIを伸ばしていきたい」という思いを込めた今回のPOPUPストアでは、従来のFUJIMIのデザインである白やグレー、大理石柄からイメージされる「洗練された、敷居の高い」というものより、「変わりゆく生活に溶け込む、ナチュラルな、ヘルシーな」というような、これから目指していきたい『FUJIMI』のイメージを表現しました。アイボリーやベージュのような肌馴染みの良いカラーを使用したり、床や壁に曲線を描くことで全体的に優しく暖かい印象になっています。

トリコのバリューの1つで「お客様を虜に」と掲げているように、お客様にリラックスしていただきながらもどこか特別感を感じていただくには、FUJIMIの世界観を体験していただくには、というところを意識した店舗作りを行いました。

ポイントはソファや植物を設置してリビングのような落ち着ける空間に仕上げたところです。その中でどこか特別感やワクワクを感じていただけるよう、ただ生活感を出すということではなく「少し憧れるようなワンランク上のお洒落なリビング」をイメージした空間作りを目指しました。

普段のプロダクトデザインの際にも、FUJIMIの世界観を表現しつつライフスタイルに溶け込むシンプルさと、その中でもお客様が使用するときに特別感を感じられるか、といったところを意識してデザインにはかなり力を入れているのですが、今回の店舗作りにもたくさんのこだわりと思いを込めました。

1人でも多くの方にFUJIMIを体験していただくには

今回のPOPUPストアでは、できるだけ多くの方にFUJIMIを実際にお試しいただきたく、美容分析を実施していただいたお客様全員にFUJIMIお試しセットを配布させていただきました。セット内容はサプリメント3袋、フェイスマスク1枚、プロテイン3袋（3種類の味を1袋ずつ）とかなり豪華なものに。

この企画は、普段からFUJIMIというサービスを展開していくなかで、現在3つある商品のどれかを強くおすすめするというより、お客様ご自身のライフスタイルの中でちゃんと興味をもっていただいたものをご購入いただきたい、という日々の思いから実施しました。

インターネットで見つけた商品を店舗に見に行って購入するかどうか検討する、といった方は多いかと思います。先述したようにFUJIMIは現時点では常設店舗がないので、特にプロテインは普段から味についてお問い合わせをいただくことが多くありました。コロナ禍でなければ試飲会も実施したかったのですが…今回は店舗では美容分析を受けていただき、実際の商品はお試しセットを持ち帰って体験していただくといった形でサービスを体験していただきました！

社員も交代で店舗スタッフに。実際にお客様と対面して…

今回のPOPUPストア開催の目的として、まず第一により多くの方にFUJIMIを実際に手に取って見ていただきたいというものがあったのですが、運営している側としてお客様がどこでFUJIMIを知って興味を持ってくださったのか、どんなお客様がFUJIMIを必要としてくださっているのか、直接の声を聞くことができる貴重な機会でもありました。

カスタマーサクセスのメンバーを筆頭に、代表の花房やフェイスマスク、プロテインの開発担当者でもある加藤も店頭に立ち、お客様と直接コミュニケーションを取らせていただきました。

店頭でのお客様とのやり取りについて、メンバーに少し話を聞いてきました！まずは普段お客様と接する際に意識していることについて、紹介していきます！カスタマーサクセスチームの行動指針がこちら↓

▼カスタマーサクセスチームの行動指針

①お客様との相互理解
お客様が感じていること、持っている情報、インターネットでモノを購入することへの不安が自身と同じではないという前提に立ち、物事を考え、誠実に向き合い、お客様に理解をしてもらうことを諦めない

②ベストな対応
お客様の状況を理解した上で、最善といい切れる対応をする

③礼儀正しさ
すべてのお客様がVIP”との理念に基づき、言葉遣いや丁寧な対応はもちろん、相手の立場にたった、親しみやすく、心をこめたおもてなしをすること

④効率
ベストな対応、お客様との相互理解、礼儀正しさを心がけ、さらにチームワークを発揮することで、効率を高めること

-- 店頭でお客様と実際に接する時に気をつけていたことはありますか？

柴：店舗での接客の際にも普段の行動指針を意識していました！チームで目標にしていたのは、今後より良い取り組みをするために、お客様の声を最低でも5件キャッチすること、改善施策やファン育成施策を最低でも一つは出すことです！

-- お客様の声はキャッチできましたか？そこから検討している施策があれば教えてください！

深澤：SNSやCMをみてFUJIMIを知ってくださっていたお客様も、試さずに購入するのは勇気がいるのでPOPUPがあって嬉しいと言ってくださり私も嬉しかったのですが、やはりオンラインで購入することへの不安感を持っていらっしゃる方が多いのかなと感じました。今後はLINEでのコンシェルジュサービス対応強化や、マーケと連携してお客様の不安を取り除けるような施策検討などを進めていきたいと思っています！

柴：デザインや店舗の雰囲気を褒めてくださるお客様も多かったので、世界観作りも大切なことだと感じました。サプリメントを使用してくださっている方にもご来店いただいたのですが、プロテインのリリースを知らなかったというお話や、組み合わせ変更方法がわからないといったご意見もいただき、早速LINEやマイページの仕様変更の検討を開始しています。

CSチームでは店舗でのお客様とのコミュニケーション内容を参考に、早速施策検討を進めているようです！フェイスマスク、プロテインの開発を担当した加藤にも話を聞いてきたのですが、なんと実際にプロテインを飲んでくださっているお客様と会話ができたようです！

-- お客様と会話してどうでしたか？

加藤：お話したお客様が偶然、プロテインを定期で購入してくださっている方だったんですが、リリースしてまだ2ヶ月半で広告もあまり出していなかったのに、既にに使ってくださっている方がいて、しかも偶然その方が通りかかったことに驚きました！商品を気に入ってくれて、美味しいと思って毎日飲んでくれているんだと思ったらすごく嬉しかったです…！もちろん毎日飲んでほしいと思って作っているんですけど、実際に毎日飲むかどうかはお客様が決めることなので、毎朝作って飲んでくださっているという話を聞けて本当によかったです。

-- 自分が作った商品を気に入って使ってくださってるってすごく嬉しいことですね…！！他にどんな会話をされたんですか？

加藤：入っている成分について、どんな風に考えて作っているのかというご質問をいただきました。例えば運動してるからタンパク質をとりたい人なのか、ダイエット中の栄養補給としてタンパク質を摂りたいのか、美容の目的でタンパク質を摂りたいのか、健康意識から生活の中にタンパク質を取り入れたいのか、というのをWEBのカラダ分析の結果から分析して、タンパク質もホエイとソイの2種類を入れて量もそれぞれその人に合わせて調節していて、といったことをちゃんと口頭でお伝えすることができました。すごく考えて作ってるんですねと言っていただけたし、何よりSNSにもずっと使い続けたいと書いてもらえたことが本当に嬉しかったですね。

-- オフライン店舗ならではの会話ができてPOPUPを開催した甲斐がありましたね…！＾＾

今後のオフライン展開について

私たち社員にとっても実際にお客様とコミュニケーションを取れたことが今後の仕事へのモチベーションにつながりました！今回、POPUPストアを開催して本当に良かったと思っています。私も店頭に立たせていただいたのですが、以前からFUJIMIを気になっていたと言っていただけたり、中には夫婦やカップルでご使用いただいているというお客様もいらっしゃり、想像以上に幅広い年代のお客様にご来店いただきました。

日頃の食生活や栄養バランスが気になっているというお客様が多くいらっしゃったので、お客様のライフスタイルをサポートできるよう、更なる改善や新規の開発を進めて参ります！

リアル店舗の常設については現在はまだ予定がないのですが、お客様にFUJIMIを体感していただける機会を増やすことができればと考えております。また出店させていただくことになった際には、コロナもございますが無理のない範囲でぜひ足を運んでいただけますと幸いです。

公式サイトやSNSで引き続き情報発信していきます！

FUJIMI公式サイト：https://fujimi.me/
コーポレートサイト：https://tricot-inc.com/
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