アプリDL数が25万を超えた理由は「エンジニアとユーザーの程よい距離感」

　ご無沙汰しております。トリビューに週4で勤務する”ほぼ社員”の業務委託メンバー、淺野です。
　今回は「エンジニアをどうしても採用したいから記事を書いて欲しい！！！」とCTOの小尾さんに頼まれまして、小尾さんのお願いを断れない私が急遽筆を取ることになりました。

　『トリビュー』は「No. 1の美容医療プラットフォームになる」ことを目標に、美容医療の口コミ・予約サービスとして多くの方に利用していただけるようになりましたが、今回は小尾さんに

「普段どのようなことを考えながら開発チームのマネジメントをしているのか」
「どのような人がトリビューの開発チームに合っているのか」

などなど、詳しく話を伺いました。

リリースしてみて実感した「ユーザーの熱量」

ーーアプリDL数が25万を超えた『トリビュー』ですが、これまでの開発チームの取り組みについて教えていただけますか？

　僕はゼロから『トリビュー』の開発に携わってきましたが、当初から意識していたことは「ユーザーの声を聞くこと」でした。というのも、美容医療という特にセンシティブなテーマを扱っている『トリビュー』は、よりユーザーに寄り添ったサービスを提供できるようにしていかなければならないと考えていたからです。

ーーリリース初期のユーザーの反応はいかがでしたか？

　もともとトリビューの創業者である代表の毛（もう）が美容整形の当事者だったということもあって、ユーザーが抱える課題はある程度は明確になっていたのですが、とはいえサービスリリース当初から美容医療の施術を受けている方には話を聞くようにしていました。
　ただ、もちろん一人でも多くのユーザーから支持されるサービスにしていきたいとは考えていたものの、リリース前は「本当に世の中のニーズを満たせるサービスになれるか？」といった不安が全く無かったわけではありません。
　しかし、いざサービスをリリースして運用していくと、少しずつユーザーの方々からのポジティブな反応が得られるようになってきたんですよね。それはサービス登録者数や利用率などの定量的な側面ももちろんですが、SNS上での『トリビュー』に関する口コミや実際にユーザーの方とお会いして話をする中で伺った意見や感想を通して、定性的な側面でも徐々に実感を持てるようになっていきました。

ーーユーザーと接する中で、なにか印象に残っている出来事はありますか？

　サービスをリリースして2〜3ヶ月ほど経ったころに「整形オフ会」を企画したのですが、この時は30〜40名ほどに集まっていただくことができました。そこで感じたユーザーの方々の『トリビュー』への熱量は今でも忘れられません。「この人たちの役に立っているのだな」「もっとこの人たちの役に立ちたいな」と強く思いました。

ユーザーと直接コミュニケーションを取った結果

ーーユーザーとのコミュニケーションについて具体的に話を伺いたいのですが、開発チームとしては、これまでどのようにユーザーの声に耳を傾けるようにしてきたのでしょうか。

　『トリビュー』の場合はオンラインとオフラインの両方でユーザーの意見を吸い上げています。
　オンラインでいうと、たとえばTwitter上で『トリビュー』に関するツイートがあれば、ほぼリアルタイムで自動的にSlackに通知が飛ぶように設定しています。また、一定条件を満たしたユーザーの方に謝礼金や祝金をお支払いしているのですが、その際にアンケートを取っています。他にも、カスタマーサポート宛にユーザーからメッセージが届くこともありますね。
　ちなみに、基本的にはこれらは開発チームだけではなくスタッフ全員が目を通せるようにしています。そのため、もしも自分が見逃したユーザーからのコメントがあったとしても、他のメンバーが気付いて社内共有してくれる体制になっています。

ーーオフラインではいかがでしょう？

　トリビュー公式YouTubeチャンネル「トリビューチャンネル」に出演している2人のスタッフが中心となって、定期的にユーザーの方々を集めた座談会の企画・運営を行っています。

ーー座談会にエンジニアが参加することもあるのでしょうか？

　先ほどもお伝えしたように美容医療の分野はまだまだセンシティブに扱われることがあるので、基本的に男性メンバーが参加することは無いのですが、以前にたまたま人手が足りなくて、僕が当日のお手伝いをしたことがあるんです。

ーーユーザーの方々の反応はいかがでしたか？

　「『トリビュー』を開発しているエンジニアの小尾です」と簡単に自己紹介をしたところ、僕の方が驚いてしまうほど心からの感謝の気持ちを伝えていただきました。
　座談会に参加する前は「男性がその場にいたら気まずさを感じてしまわないかな？ 座談会を楽しんでいただけなくなるのかな？」などとこちらが不安に思うこともありましたが、そんなことは全然なかったんですよね。
　参加者の中の一人からは「私が整形したときに『トリビュー』があったら失敗しなかったと思う。『トリビュー』を作ってくれてありがとうございます。」といったことまで直接伝えていただけましたし、実際にサービスを使ってくださっている方々の熱量も肌で感じることができて、「この方々の期待にもっと応えていきたい」と考えるようになりました。

ーー具体的には『トリビュー』のどのような点を喜んでいただけていたのでしょうか。

　当時、美容医療に関する口コミが多く集まる場所ってTwitterや匿名掲示板などのネットスラングが飛び交うような場所しかなかったんですよね。だからユーザーは「どの情報が信頼できるのか」「ステマではないのか」といった不安を抱えながら情報収集をしていました。美容医療って、とにかくリスクと向かい合わせなんです。
　そのような状況の中で、トリビューとしてはユーザーに対してもクリニックに対しても中立的なスタンスを保ちたいので、当初から「どうすれば信頼できる口コミを集められるのか」ということを考えて、さまざまな工夫を行ってきました。

ーーたとえば、どのような工夫を？

　仮に特定のクリニックに対するネガティブな口コミがユーザーから書かれて、その口コミの削除依頼をクリニック側から受けたとしても、誹謗中傷など法律に抵触していない限りは削除に応じていません。その結果、クリニック側から「トリビューとの契約を解除したい」という旨を伝えられたこともありますが、僕たちは信念を持ってサービスと向き合っているので、短期的な損失は仕方がないことだと捉えています。
　他には、もちろんステマへの監視体制も整えています。『トリビュー』に書かれた口コミがステマと思われるようなものであった場合、システムから即座にSlackへ通知が飛び、担当チームが確認できるようになっています。
　このような地道な努力を積み重ねてきた結果、「信頼できる情報が集まってるサービスを作ってくれてありがとう」という声をユーザーの方々から直接いただけるようにもなりました。

ユーザーから信頼されるサービスに育てるために

ーーたしかにトリビューは、目先の利益よりもビジョンの実現に向けて全員が行動をしているような印象があります。そういえば、オフ会や座談会以外でもユーザーの方と会話をする機会を設けてましたよね？

　座談会の他には、ユーザーの方をオフィスにお招きして、直接ヒアリングをさせていただくことがあります。このヒアリングの場には男性メンバーも同席することがありますが、ここでも嬉しいことに、「いつもありがとうございます」とお菓子を持ってきてくれるような方が何人もいらっしゃるんですよ。
　エンジニアがここまで直接ユーザーの意見を聞けることってなかなか無いことだと思うのですが、このような機会を設けることでプロダクトの開発にも生かせる質の高い意見を拾い上げることができるので、とても有意義な取り組みだと考えています。もちろん、ユーザーの方から直接率直な意見や感想が聞けることは、開発チームとしてのモチベーション向上にも確実に繋がっています。

ーーとなると、他の会社の開発チームとの違いがあるとすれば、ユーザーとの距離感が近いことでしょうか？

　そうですね。エンジニアは社内とのコミュニケーションがほとんどという会社さんやチームもあると思うんですが、トリビューの場合は自分たちが作ったプロダクトを実際に使ってくださっているユーザーの笑顔を直接見ることができたり、嬉しいコメントを直接いただくことができる点は魅力だと思います。

ーー開発チームは今後どのような組織に育てていこうと考えていますか？

　美容医療・美容整形は経験者の数が少なく、まだまだイメージ的にもデリケートなテーマであり、真偽がはっきりしない様々な情報も飛び交う分野です。
　しかし、市場は着実に拡大していますし、我々は「日本No.1の美容医療プラットフォームになること」を目指しているので、だからこそ正しい情報を正しく届けなければならないし、そのためのプラットフォームを整備しなければならないと考えています。
　そのためには、コードを書けるスペシャリストだけではなくて、トリビューが目指すビジョンに共感していただいた上で、ユーザーの声とちゃんと向き合い、ユーザーの気持ちに寄り添えるメンバーで組織を構築していかなければならないと考えています。
　もしも僕たちの考えやスタイルに少しでも興味を持っていただけたら、まずは気軽に話を聞きに来ていただきたいです。